共享服務(wù)平臺(tái)用戶價(jià)值共創(chuàng)過程研究

嚴(yán)小芳

引言

共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)是將物品的所有權(quán)和使用權(quán)分散開來，顧客在沒有所有權(quán)的前提下可以使用產(chǎn)品。共享平臺(tái)能夠?qū)㈤e置資源投入使用之中，最大程度上滿足使用者和提供使用者之間的需求，從而獲得工作之外的報(bào)酬，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值共創(chuàng)。

一、共享服務(wù)平臺(tái)用戶參與價(jià)值共創(chuàng)的組成要素

（一）價(jià)值共創(chuàng)的主體要素

1.消費(fèi)用戶

消費(fèi)用戶通常具有雙重身份，既是平臺(tái)的用戶，也是服務(wù)供應(yīng)方的用戶。消費(fèi)用戶在平臺(tái)上購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，與平臺(tái)商家進(jìn)行線上交易，然后得到線下的產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)，最后在平臺(tái)上評(píng)價(jià)，價(jià)值創(chuàng)造就是在這一連串的交流互動(dòng)中得到體現(xiàn)的，因此價(jià)值的主要?jiǎng)?chuàng)造者必然是消費(fèi)用戶。

2.資源用戶

資源用戶作為信息資源價(jià)值的創(chuàng)造者與來源，為平臺(tái)提供服務(wù)或者產(chǎn)品。共享服務(wù)中的供給模式與傳統(tǒng)不同，多由個(gè)體承擔(dān)。供應(yīng)方不需要依附于一定的商業(yè)組織而提供單一的商品服務(wù)，而是以獨(dú)立的勞動(dòng)個(gè)體存在，與共享平臺(tái)關(guān)系不大。

3.企業(yè)平臺(tái)

企業(yè)平臺(tái)充當(dāng)了信息資源整合者的身份，將服務(wù)供應(yīng)方的資源進(jìn)行匯集，以文字、圖片等形式呈現(xiàn)在平臺(tái)上，最大可能地將消費(fèi)方和服務(wù)方很好地匹配，讓線上交易和線下體驗(yàn)完美銜接。

（二）價(jià)值共創(chuàng)的客體要素

1.資源

共享服務(wù)平臺(tái)與雙邊用戶創(chuàng)造的價(jià)值，一方面是因?yàn)橛性S多實(shí)體資源被過分閑置，現(xiàn)加以利用，另一方面是個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)需求得到社會(huì)群體的呼喚，提供的閑置資源以及未閑置資源決定了能否開展一切消費(fèi)活動(dòng)和價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)。

2.信息

價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)體現(xiàn)在生成信息、獲取信息、傳遞信息和創(chuàng)新信息效率方面，能夠增加競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。共享服務(wù)平臺(tái)以現(xiàn)代技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托，讓信息不對(duì)成的情況減少，讓信息甄別和傳遞更方便快捷，平臺(tái)價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)能夠順利開展。

（三）價(jià)值共創(chuàng)的技術(shù)要素

平臺(tái)的支持未共享型消費(fèi)提供了無限可能，線上、線下的價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)滿足了平臺(tái)多主體間的需求，其中線上部分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者和供應(yīng)方互動(dòng)，使得資源共享和價(jià)值共創(chuàng)更為便捷。

二、共享服務(wù)平臺(tái)用戶參與價(jià)值共創(chuàng)動(dòng)因

（一）共享服務(wù)平臺(tái)資源用戶參與價(jià)值共創(chuàng)動(dòng)因

1.內(nèi)在因素

個(gè)體因素影響了內(nèi)在因素，個(gè)體行為會(huì)受到個(gè)人能力、性格、需求等方面不同程度差異的影響，平臺(tái)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，普及的電子產(chǎn)品設(shè)備等使用能力也影響了用戶參與并進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)地想法。

2.外在因素

共享服務(wù)平臺(tái)是新興的服務(wù)交易類的平臺(tái)，因?yàn)橘Y源用戶都缺乏此類的見解和了解，所以在共同互利的過程中不可避免的會(huì)遇到矛盾，只要平臺(tái)在過程中可以時(shí)時(shí)刻刻為用戶提供幫助和支持，讓用戶沒有后顧之憂，才能加快利益的產(chǎn)生。

（二）共享服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)用戶價(jià)值共創(chuàng)動(dòng)因

1.宏觀因素

對(duì)社會(huì)整體而言，資源的有效循環(huán)利用通過資源共享得到了很好實(shí)現(xiàn)，減少了產(chǎn)能過剩等社會(huì)問題。共享經(jīng)濟(jì)使得市場(chǎng)由大眾化轉(zhuǎn)為個(gè)性化，使得消費(fèi)者追求個(gè)性化和體驗(yàn)價(jià)值的消費(fèi)需求得到滿足。

2.消費(fèi)者自身因素

自身需求和自身能力是消費(fèi)者能否很好地參與到共享服務(wù)平臺(tái)價(jià)值共創(chuàng)受到需求差異性影響。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的功能需求、價(jià)值需求、經(jīng)濟(jì)需求有著不同的期待。

3.產(chǎn)品服務(wù)因素

非標(biāo)準(zhǔn)話和個(gè)性化成為共享服務(wù)平臺(tái)中產(chǎn)品的主要特征特點(diǎn)，可被感知的產(chǎn)品屬性差異大的產(chǎn)品類別適合價(jià)值共同創(chuàng)造，多元化的產(chǎn)品提供使產(chǎn)品屬性極具有差異性，刺激了消費(fèi)者創(chuàng)造個(gè)性化情感體驗(yàn)價(jià)值。

4.企業(yè)因素

平臺(tái)若有保護(hù)隱私機(jī)智、安全支付的健全、擔(dān)保機(jī)制以及身份驗(yàn)證機(jī)制，都可以得到消費(fèi)者的信任，讓消費(fèi)者在消費(fèi)中愿意樂意消費(fèi)。信息溝通交流的渠道便是共享服務(wù)平臺(tái)企業(yè)提供給用戶的，也減少信息出錯(cuò)而造成的損失前提下完成了共享合作[1]。

三、共享服務(wù)平臺(tái)用戶價(jià)值共創(chuàng)行為

（一）共享服務(wù)平臺(tái)資源用戶價(jià)值共創(chuàng)行為分類

1.參與行為

擁有資源的一方將閑置的資源在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)布共享，同時(shí)履行應(yīng)盡的責(zé)任與義務(wù)。資源方可以選擇性地在共享平臺(tái)上發(fā)布圖片、文字、視頻等來呈現(xiàn)共享資源的真實(shí)詳細(xì)情況來共享資源，同時(shí)可以獲得經(jīng)濟(jì)效益等。

2.互動(dòng)行為

消費(fèi)前，雙方在線上平臺(tái)交流，讓消費(fèi)者可以更加具體的了解資源情況；消費(fèi)中，轉(zhuǎn)移到線下互動(dòng)交流，對(duì)資源情況再次交流，有問題及時(shí)解決，促進(jìn)雙方的消費(fèi)心情愉悅，讓價(jià)值共創(chuàng)得到實(shí)現(xiàn)；消費(fèi)后，消費(fèi)者完成線下體驗(yàn)后，資源方對(duì)其進(jìn)行線上評(píng)價(jià)。

3.推薦行為

共享服務(wù)平臺(tái)被使用一段時(shí)間后，平臺(tái)會(huì)產(chǎn)生一些基本的認(rèn)知和評(píng)價(jià)，如果資源方在平臺(tái)使用中體會(huì)到經(jīng)濟(jì)、人際、社會(huì)方面的經(jīng)驗(yàn)則將會(huì)被平臺(tái)推薦給自己的聯(lián)系人，讓更多人加入到平臺(tái)中。用戶利益感越強(qiáng)，越易激發(fā)這種推薦行為。

（二）共享服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)用戶價(jià)值共創(chuàng)行為分類

1.參與行為

消費(fèi)者選擇協(xié)同消費(fèi)模式的原因一般都是為了省錢或者追求個(gè)性體驗(yàn)化消費(fèi)，在平臺(tái)上廣泛搜索并篩選出更合適自己的資源從而完成消費(fèi)行為。

2.互動(dòng)行為

消費(fèi)者和平臺(tái)的互動(dòng)行為，意思是平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者的使用體驗(yàn)以及資源端資源的自己使用和他人使用后的反饋，用來幫助平臺(tái)不斷完善服務(wù)平臺(tái)，也強(qiáng)化了對(duì)供應(yīng)端的監(jiān)視和管制，對(duì)有問題的供應(yīng)端，及時(shí)提醒并讓其改正，更加提升整體服務(wù)質(zhì)量。

3.推薦行為

推薦行為是指消費(fèi)者對(duì)在體驗(yàn)完成后對(duì)資源或?qū)ζ脚_(tái)的推薦行為，比如消費(fèi)者在某平臺(tái)上購(gòu)買某物，在對(duì)比參照價(jià)格質(zhì)量評(píng)價(jià)之后，選擇下單，實(shí)際到手后滿意則會(huì)把此平臺(tái)推薦給別人，進(jìn)而創(chuàng)造更多的價(jià)值形成良性發(fā)展循環(huán)[2]。

四、共享服務(wù)平臺(tái)用戶價(jià)值共創(chuàng)結(jié)果

（一）價(jià)值共創(chuàng)結(jié)果

服務(wù)的主要邏輯是認(rèn)為價(jià)值共創(chuàng)過程中創(chuàng)造產(chǎn)生的價(jià)值是生產(chǎn)者通過提供產(chǎn)品服務(wù)與顧客消費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)共同創(chuàng)造的價(jià)值。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)體制下，兩者之間的唯一的價(jià)值衡量的是經(jīng)濟(jì)的利益，參與主體創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值和環(huán)境價(jià)值需求被忽視。

（二）共享服務(wù)平臺(tái)用戶價(jià)值共創(chuàng)結(jié)果

1.用戶個(gè)體視角下價(jià)值共創(chuàng)結(jié)果

參與行為的兩端用戶共同產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，消費(fèi)者花錢獲得供應(yīng)端用戶資源的使用權(quán)，所需經(jīng)濟(jì)成本遠(yuǎn)低于購(gòu)買其所有權(quán)，而兩者共享節(jié)約了經(jīng)濟(jì)成本，體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)價(jià)值。平臺(tái)為消費(fèi)者提供一系列便捷，如探索、對(duì)比、篩選、在線交流、支付等基本功能價(jià)值。

2.企業(yè)視角下的價(jià)值共創(chuàng)結(jié)果

交易前，資源方提供大量信息于平臺(tái)吸引供需方購(gòu)買，交易后的評(píng)價(jià)豐富了平臺(tái)信息真實(shí)性和其價(jià)值，供需兩端用戶在與平臺(tái)互利過程中，對(duì)平臺(tái)企業(yè)的品牌產(chǎn)生了認(rèn)可反應(yīng)。

3.社會(huì)視角下的價(jià)值共創(chuàng)結(jié)果

共享服務(wù)平臺(tái)以大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)為依托來實(shí)現(xiàn)資源的匹配。信息效用將會(huì)被最大化使用，體現(xiàn)在消費(fèi)者或資源提供者在平臺(tái)上評(píng)論發(fā)布的參考信息，因此推動(dòng)社會(huì)信用體系的優(yōu)化。

結(jié)語

本文從主體、客體、技術(shù)和環(huán)境四個(gè)角度分析共享服務(wù)平臺(tái)價(jià)值共創(chuàng)的組成要素，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)為個(gè)體、企業(yè)和社會(huì)都創(chuàng)造了豐富的價(jià)值，要合理安排好企業(yè)的價(jià)值共創(chuàng)行為，為社會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值。