供應鏈管理與客戶關系管理的融合研究

對外經濟貿易大學國際經濟貿易學院 莫翔宇

1 供應鏈管理的內容

隨著市場環境的不斷變化，以及市場競爭的日益激烈，企業傳統的管理模式已經不再適應，其表現出了諸多的問題。如產品庫存積壓量越來越大、對信息資源的利用率不高、企業承受的社會壓力大、對于用戶需求的多樣化無從下手等。現代化企業的發展不能僅依靠自身的資源，縱向一體化、自給自足的時代已經一去不復返，處于經濟市場環境下的現代化企業必須要積極借助其他企業的資源，才能實現自身的可持續發展，所以供應鏈管理的內容也因此而產生。在供應鏈管理中，核心競爭力是其中的重要內容。企業核心競爭力，是不容易被競爭對手所效仿的，能夠為企業帶來較高經濟效益的能力。企業在進行供應鏈管理中，對企業的核心業務是由企業來開展，而非核心業務可以進行外包，從而為企業降低經營成本、實現資源的優化配置，提升企業效益。

2 客戶關系管理的相關內容

客戶關系管理，顧名思義，即對與企業有關系的客戶進行的管理活動。與企業有關系的客戶包括：企業分銷商、合作伙伴、企業客戶等，通過對客戶關系進行管理，從而更好地留住客戶，以提升企業業績，實現企業的營銷目的。對客戶關系進行管理，其最終的目標是留住已有的客戶，將占領市場份額轉變為占領客戶份額，以使企業與客戶維持良好的關系，利用客戶關系的管理從而開發更大的價值。企業的客戶關系管理，是企業進行營銷的一種重要策略，也是改善企業和客戶關系的管理機制。通過建立已有的客戶信息檔案，并采取個性化的需求服務，不斷強化跟蹤，提高信息服務客戶的能力和水平，與客戶保持良好的關系，為其提供優質的服務，不斷提高其忠誠度和信賴度，以最終實現企業的營銷目標。

3 供應鏈管理中的客戶關系管理

在現代化企業的發展中，客戶是企業發展的根本，而與客戶建立良好的關系是企業賴以生存的源泉，在提升客戶服務水平的基礎上，實現企業的低成本運營，同時結合客戶的需求，可以不斷提升市場的反應度，為客戶提供更多的選擇。在供應鏈管理的過程中，要不斷加強對客戶實際需求的深入理解，并因此贏得客戶，從而占領市場，現代化的企業管理不能只注重內部管理，對客戶的管理以及以客戶的滿意度為宗旨是管理的最終目標。企業應站在客戶的角度去開發和探尋市場，根據此制定生產計劃，并投入生產，最終以滿足客戶需求為目標，將企業生產的產品最終轉化為經濟效益。現階段，客戶對于產品的要求不單體現在質量上，而對服務質量也提出了較高的要求。目前在產品存在嚴重同質化的過程中，如何將自己的產品與其他產品進行區分，不僅企業難以作出判斷，對于客戶而言更是難以區分。因此要求企業不斷給產品進行增值服務，企業通過對客戶關系的管理，對產品進行細節上的改進，以使產品不斷增值。企業應不斷提升客戶的服務水平，而客戶服務所包含的范圍非常廣泛，對于貨品的送達、售后服務的質量等都包含在內。產品要在客戶要求的時間和地點予以送達，產品的價值才能得到真正的體現，進而提高客戶的滿意度。企業一體化的供應鏈才能為客戶提供滿意的服務，提高客戶的忠誠度。與此同時，在最短的時間內對客戶的需求進行響應，是企業能力的重要體現。

4 供應鏈管理與客戶關系管理一體化的必要性

供應鏈管理的基本思想要始終堅持以消費者為核心，時刻以消費者的需求為根本出發點，這是開展高效供應鏈管理工作的前提。在實際供應鏈管理中，往往忽視了這個核心要素，而將更多的關注度放在了供給因素上。而供應鏈管理的最終目的是，減少供應鏈中的一些不確定因素，從而降低成本投入；減少庫存，最終提高服務水平，為消費者提供優質的服務。在供應鏈中存在很多的不確定因素，但其中最為核心的是消費者的需求；而對消費者需求相關的信息進行分析和整理，才能最終降低供應鏈中的不確定因素，從而提高整個供應鏈的效率。

4.1 現代化企業發展的必然趨勢

在現代化企業發展的過程中，單純依靠供應鏈管理，對客戶的需求無法掌握，則會導致企業進行盲目的生產，庫存的大量積壓，最終使企業走向衰敗；如果僅憑借對客戶關系的管理，則信息也會出現閉塞，其信息無法提供給供應鏈系統，會影響企業的整體發展，從而不利于企業的長足發展。在供應鏈不斷發展的過程中，是傳統供應鏈向電子商務供應鏈的過渡轉變，其核心要素是不變的，即始終堅持以消費者需求為核心。現代化企業之間的競爭，已經逐漸轉變成為了解消費者需求以及滿足消費者需求能力的競爭，同時也可以理解為是供應鏈管理的競爭。在此基礎上，只有實現供應鏈管理與客戶關系管理的一體化發展，以消費者需求為中心，展開拉動式的供應鏈管理，不斷向靈活性高、經營成本低的模式進行轉變，才是現代化企業發展的必然趨勢；將供應鏈管理與客戶關系管理進行高度融合，才是企業發展的核心方向。

4.2 實現供應鏈的高效化管理，降低企業經營成本

企業在進行供應鏈管理中，其與客戶管理實行一體化，能夠根據客戶的需求不斷調整和優化供應鏈，由此來降低企業的經營投入成本，同時也能加強對客戶關系的管理。通過兩者的一體化融合，不僅能夠提高消費者的滿意度，使其對需求的判斷過程得到簡化，同時以客戶需求為基礎進行生產和服務，使大規模定制成為可能，而這是企業競爭力提升的關鍵。企業通過大規模的定制，按需制造，降低了庫存，節省了經營成本，使生產的目的性更強，客戶的滿意度也因此得到提升，最終為企業經濟效益的提升奠定基礎。

4.3 增強了企業的綜合競爭力

在現代化的企業供應鏈管理中，橫向聯合是時代發展的必然趨勢。在傳統行業市場的拓展中，只注重縱向集成，往往認為只要能夠自給自足便可以萬事大吉，而這在現代化企業發展中已經不再適應，企業在經營生產中普遍采取了外包的模式，有的甚至將供應鏈變為了虛擬的機構。在此過程中，企業要積極關注市場的需求，不斷了解市場中消費者的需求，時刻以消費者的需求為根本，一旦企業無法與客戶保持緊密關系，則信息的流通將會出現閉塞，從而影響企業經營活動的正常運行。而企業將供應鏈管理與客戶關系管理進行一體化，則對企業競爭力的提升有著很大的推動作用，企業整體成本會大大降低；以客戶需求為根本出發點，能夠提高供應鏈的工作效率以及靈活性，從而提高企業管理系統的整體性能。

5 對供應鏈管理與客戶關系管理的融合研究

5.1 將客戶與供應鏈連接起來

將供應鏈與客戶進行連接，即交易數據之間實現共享，可以從一定程度上降低庫存量。另外在供應鏈中的相關數據可以使工作人員之間保持高度的聯系，當一線工作人員接收訂單后，對產品信息以及相應的庫存有清晰的了解，從而為客戶提供準確無誤的產品信息。與此同時，這些信息內容通過網絡可以實現共享，以方便供應鏈中的其他使用者進行查閱。

5.2 實現了供應鏈的高效運作

在企業的生產系統中，其生產計劃體系所包含的內容眾多，即生產計劃、采購計劃、銷售計劃、財務計劃等。這些計劃功能統一集中到了供應鏈系統中，而在供應鏈系統的每個環節中，各生產計劃之間必須要保持高度的統一，以確保其協同運作和推進。另外，營運計劃要對整個供應鏈進行監督和預測，以能夠及時針對供應鏈中的要求提出問題，并不斷優化和完善供應鏈的各個環節，從而實現供應鏈的高效運轉。在實際操作中，可以利用先進的科學技術，不斷提升各項業務流程的自動化水平，提高工作人員的能力水平，以加快供應鏈的運轉效率。

5.3 傾聽市場的需求信息

隨著市場的不斷發展，企業更應該不斷關注市場的變化，通過營銷手段以及相關的信息技術去了解市場的需求，確保供應鏈上各業務活動能夠有效進行，以實現供需的平衡。與此同時，通過對客戶關系進行管理，企業應該積極利用信息技術，拓寬業務范圍和創新業務模式，抓住市場先機，從而提高市場的占有率。

5.4 不斷加強企業和客戶的關系管理

企業與客戶關系有很多種形式，而不單體現在銷售過程中，同樣存在于營銷以及售后服務過程中。因此企業應該全面管理與客戶發生的各種關系，應該與客戶保持良好的高效溝通，這對于提升企業營銷能力、降低營銷成本以及提升企業與客戶的關系起著至關重要的作用。

5.5 使企業與客戶有一種互動式關系，促進企業與外界的溝通

不同的客戶有著不同的產品需求，因此企業與客戶的溝通交流要講究方式、技巧，要開展高效的溝通，避免無效的溝通。根據客戶的喜好，進行有針對性的交談，以客戶滿意為宗旨，為其提供優質的服務，提高客戶對企業的滿意度，從而為企業帶來潛在客戶打下基礎，同時促進企業與外界的溝通。現階段，隨著網絡技術的不斷發展，絕大多數企業都開展了網上客戶服務業務，客戶可以通過線上來咨詢相關產品和問題，而不再受時間和空間的限制，隨時隨地開展咨詢服務，這在無形中提高了企業和客戶的黏度，使客戶與企業之間的互動更為靈活和便捷。