“一鍵式”服務調度指令在督辦停電事件中的應用研究

羅 翊 陳思穎 鐘 輝 晏澤劍 黃 旭

國網湖南省電力有限公司株洲供電分公司 湖南 株州 412000

一、引言

目前，客戶多元化服務需求不斷增強，對供電可靠性的要求越來越高，而株洲地區配電網管理水平尚未達到人民日益增長的美好生活需要和經濟社會發展要求，配電網存在基礎較薄弱、點多面廣、運行環境差、網架結構欠合理等問題，致使故障停電頻發、計劃停電較多。同時，與配電網相關的規劃、運維、檢修、調度、營銷服務等專業間存在壁壘，專業協同融合不夠，致使故障停電、計劃停電不能又快又準的恢復供電。傳統的人工化發布停電事件指令耗時耗力，不利于快速高效的處理停電事件，服務風險隱患較高。

圍繞“以客戶為中心”，落實“人民電業為人民”的宗旨，充分借助“互聯網大數據思維”，利用供電服務指揮平臺“一鍵式”生成服務調度指令，高效協調、指揮、督辦供電企業各專業部門處置故障停電超時、計劃檢修延期等停電事件，縮短停電事件處理時長，防控供電服務風險，是提升公司供電服務水平、提高供電服務滿意度的有效途徑。

二、主要做法

1.“一鍵式”服務調度指令督辦停電事件的原則

(1)按照分層分級原則，將停電事件分為四類，分別下達“一鍵式”服務調度指令。

(2)按照“一事一監督一通報”原則，供電企業供電服務指揮中心負責對“一鍵式”服務調度指令”督辦停電事件開展監督、評價、考核。

2.“一鍵式”服務調度指令督辦停電事件的分級

根據停電性質，停電事件主要分為故障停電超時和計劃檢修延期兩大類，根據停電時長，停電事件分一、二、三、四級，據此，分別下達不同級別的“一鍵式”服務調度指令。一級是指計劃停電延期16小時及以上，故障停電超10小時及以上，且影響了重要客戶；二級是指計劃停電延期8小時及以上16小時及以下，故障停電超8小時及以上10小時及以下；計劃停電延期16小時及以上，故障停電超10小時及以上(未影響到重要客戶)；三級是指計劃停電延期4小時及以上8小時及以下，故障停電超6小時及以上8小時及以下；四級計劃停電延期2小時及以上4小時及以下，故障停電超4小時及以上6小時及以下。一、二、三、四級的“一鍵式”服務調度指令調度對象分別為公司總經理、公司分管副總經理、公司服務主任、公司服務專責。

3.“一鍵式”服務調度指令督辦停電事件的內容

(1)故障停電超時督辦，一級、二級的“一鍵式”服務調度指令內容為：XX單位XX線路于X時X分停電，已停電X小時，已達到XX級停電事件，影響X公變臺區、X專變臺區、影響X重要客戶、X敏感客戶，預計X時X分送電。請相關部門(單位)按如下要求落實搶修及協同服務：①請X單位做好營配末端協同工作。②請X單位每隔X小時匯報搶修進度。③請專業部門全過程關注，做好指揮和協調。三級、四級為：XX單位XX線路于X時X分停電，已停電X小時，已達到XX級停電事件，影響X公變臺區、X專變臺區、影響X重要客戶、X敏感客戶，預計X時X分送電，請加快搶修進程，每隔2小時匯報搶修進度，做好營配末端協同服務，防控服務風險。

(2)計劃停電延期督辦，一級、二級的“一鍵式”服務調度指令內容為：XX單位XX線路原定于X時X分復電，因XX單位XX原因導致延期，現延期至X時復電，已延期X次，延期XX小時，已達到XX級停電事件，影響X公變臺區、X專變臺區、影響X重要客戶、X敏感客戶。請相關部門(單位)按如下要求落實搶修及協同服務：①請X單位做好營配末端協同工作。②請X單位每隔X小時匯報搶修進度。③請專業部門全過程關注，做好指揮和協調。三級、四級為：XX單位XX線路原定于X時X分復電，因XX單位XX原因導致延期，現延期至X時復電，已延期X次，延期XX小時，已達到XX級停電事件，影響X公變臺區、X專變臺區、影響X重要客戶、X敏感客戶。請加快檢修進程，做好營配末端協同服務，防控服務風險。

4.“一鍵式”服務調度指令在供電服務指揮平臺中的應用

在供電服務指揮平臺的服務管控“事件處理中心”板塊，新增“服務調度指令”，將一級、二級、三級、四級停電事件、“一鍵式”服務調度指令調度對象信息錄入該操作界面，同時關聯供電服務指揮平臺中的停電信息、停電影響的用戶數、停電影響的重要用戶、敏感用戶、停電時長，確保數據交互暢通。一旦某一停電事件發生，供電服務指揮平臺自動匹配，判定停電事件，生成“一鍵式”服務調度指令，供電服務指揮中心工作人員點擊派發服務調度指令，服務調度指令自動督辦至調度對象。

5.“一鍵式”服務調度指令督辦停電事件流程

(1)主動生成：根據停電事件，供電服務指揮平臺自動判定停電事件的分類和分級，主動彈出服務調度指令。

(2)開展督辦：供電服務指揮中心工作人員2分鐘內點擊派發服務調度指令，調度對象在5分鐘內安排相關工作負責人處理。

(3)監督閉環：供電服務指揮中心工作人員收到停電事件處理結束信息后，閉環服務調度指令。

三、總結

(1)服務調度更專業，執行力更強。傳統的服務調度指令在督辦處理停電事件時耗時耗力，且存在不精準的情況，導致停電事件難以在第一時間內得到處理。“一鍵式”服務調度指令界定規則、下派流程清晰，且借助供電服務指揮平臺，確保了服務調度指令下達更精準、更高效，強化了服務調度指令的剛性執行力。

(2)部門協同更緊密，服務品質更好。“一鍵式”服務調度指令有效的調度各類服務資源，杜絕了部門間推諉現場的發生[1]，有助于計劃停電“按時復電”、故障停電“快速復電”。2020年1-3季度，株洲地區臺區平均停電時長最短，未按計劃停送電投訴為O，供電服務滿意度99.89%，同比提升了4.5%。