設計思維在護理人文關懷中應用的初步探索

（北京大學，北京 100191）

0.引言

19世紀德國馬克思批判地繼承了西方近代的人文關懷思想的合理內容，把一切人的自由全面發展作為人類解放的目標。隨著護理學科的發展，人文關懷（Humanistic Caring）已經成為護理學科的核心，而人文關懷能力(Humanistic Caring Ability)也成為護理人員必須具備的執業能力，是提供高質量護理服務的重要保證[1]。在國家衛生計生委發布的《中國護理事業發展規劃綱要（2016—2020年）》中，三次提及“人文”一詞[2]，可見人文關懷在臨床護理實踐需要被高度重視。

讓護理人員在對患者的照護中有效運用人文關懷理論，使患者真正感到被關懷，是護理工作者在臨床工作中重要內容。和人文關懷相同，設計思維的出發點也是“以人為本”，作為一種以人為中心的、迭代的、基于團隊的思維方式，設計思維融合了創造力、共同的領導力和效率，可以幫助克服過去的工作模式的弊端。本文通過將產品設計中常用的設計思維運用到臨床人文關懷實踐中，以期為護理工作者開展人文關懷提供一種新的模式和方法，在臨床中提高人文關懷的能力和效率。

1.什么是設計思維

設計思維（Design Thinking），廣義的設計思維是指由克洛斯等學者提出的設計師式的創意思維方式，是設計者獲得專業知識和能力的方式；狹義的設計思維是一種以人為本的創新方法，靈感來自設計師的方法和工具，它整合人的需求、技術的可能性以及實現商業成功所需的條件[3]。無論是廣義還是狹義的定義，設計思維都強調了設計師的感性能力在滿足人的需求方面的作用和意義。

近年來，設計思維打破了它的領域限制并被延伸，被理解為一種構思現實復雜問題的思維過程，為更多行業和學科的團隊以及各類組織提供了有助于改善過程的工具和模型，助力每一個創造性的過程的實現。

2.設計思維的基本步驟

設計思維的過程是分析和創造的過程，強調同理心的理解力、問題洞察力、原型創建、測試迭代和形成最終方案。比較常用的設計思維模型主要有3個：

（1）IDEO （注：IDEO并非縮寫，而是來源于idea的構詞成分“ideo-”，官方給出的讀法為EYE-dee-oh）的發展出來的3I（Inspiration, Ideation, Implementation）模型。

（2）英國設計委員會（UK Design Council）提出的“雙鉆設計過程模型（Double Diamond Model）”。

（3）德國波茨坦哈索普拉特納研究所（Hasso-Plattner）與斯坦福D-School 共同發展出的設計思維模型，見圖1；本文采用的Hasso-Plattner模型中，設計思維過程被可視化為5個步驟：移情、定義問題、構思、原型實現、測試。這些步驟由曲線連接，表明每一步都是在迭代循環中執行的。

圖1 設計思維：一個非線性的過程

3.在臨床人文關懷中引入設計思維

在國際標準化組織（ISO）最新版的質量管理體系要求中，特別新增了服務的概念。而其設計開發的對象既包括產品也同樣適用于服務。設計就是將要求轉換為對其更詳細的要求的一組過程。我們嘗試把護理作為一種服務產品，創新的應用設計思維對臨床人文關懷的護理工作進行設計，下面以一個臨床的案例來探討。

3.1 案例導入

王榮，女，60歲，北京人，小學文化水平。

主訴：發熱、摔傷左小腿腫痛活動受限6h。

現病史：患者于入院前6h前發燒，自測體溫 39℃，下床時因頭昏不慎摔倒，傷及左小腿，傷后即出現左小腿畸形、疼痛、滲血，伴左小腿活動受限。門診結論“左脛骨中段骨折”。

既往史：患者于十年前確診為家族遺傳性糖尿病，兩年前并發阿爾茲海默癥。

病人長期臥床，日常多由其老伴照料。在院治療期間，子女因工作原因輪流周末陪床，工作日由老伴及一名護工照料。病人較清醒時，不愿意主動開口，向醫務人員表達“希望緩解身上的痛苦”的訴求。發病時情緒激動，對家人身份認知出現偏差，有輕微被害妄想癥。

3.2 基于設計思維的分析過程

臨床護士在具備了專業知識的前提下該如何正確使用人文關懷理論？針對這個案例，創新的使用設計思維，即通過“移情”“定義問題”“創想”“原型實現”和“測試”5個步驟（通常“測試”和“原型實現”可以在一起進行），對本案例作出分析。

3.2.1 移情（同理心）

“移情”研究關注的不是人們的日常生活中客觀存在的實際情況，而是他們的動機和想法。在這一步驟中，護理人員應首先拋掉先入為主的想法，而是盡可能嘗試去接近、理解患者的想法。護理團隊應根據這些需求，明確亟待解決的問題究竟是什么。

具體移情的方法有：全方位地收集患者的醫療資料，用類比法引起自身共情；對患者家屬進行詳細訪談，對患者及其家屬的語言多傾聽、行為多觀察，去感同身受患者及其家屬的需求，并把收集的資料進行整理。

3.2.2 定義問題

定義問題是指在基于移情得到的資料時，明確問題、痛點所在。護理人員通過移情所得到的全部資料，明確患者及其家屬存在及潛在的生理、心理、社會需求等問題，為提出護理診斷和下一步的護理目標做準備。采用頭腦風暴的方法，即以下五個步驟：

步驟一：選定一個主持人，記錄團隊中全部人員的創意，主持人可以將每個人的創意進行分類排列。

步驟二：界定主題，專注在具體的主題上讓頭腦風暴更有效的進行。

步驟三：窮盡，寫下團隊成員提出的全部內容，不審查對錯。出人意料的創意往往給人第一印象是很無厘頭的。

步驟四：設置時間，人在有時間限制下的狀態是更有創造力的。

步驟五：跟蹤，在最后把創意分類和分配任務給各個成員，復盤和繼續某個方向的深入調研。

經過整理后發現該案例患者的整體需要分為兩大方面：一是患者的需求（表1）；二是患者家屬的需求（表2）。

表1 患者的需求列表

3.2.3 構思（創意激發）——制定人文關懷理論方案

構思是設計過程中的一種模式。在心理上，它代表了在概念和結果方面走得更遠的過程。為后面的構建原型和為護理對象所提供的創新解決方案提供了原始資料。在這個過程中，護理人員需要利用專業知識和創意構想來開發解決方案，通過擴展解決方案空間，護理團隊將超越通常解決問題的方法，以便為護理對象找到更好、更令人滿意的解決方案。

基于本案例可以提出護理（解決）的方案：首先滿足患者最低層次的生理方面需求，再逐漸滿足高一層次心理和精神方面的需求，為患者提供高質量的關懷照護，灌輸信念和希望。

（1）對患者生理需求方面的護理。如糖尿病的護理、疼痛護理、處理高燒的、對可能潛在的壓瘡風險的護理等。

（2）對患者的心理、精神方面的護理。如培養患者對他人的敏感性，以此緩解阿爾茲海默癥帶來的不安全感和恐懼；建立護士同患者家屬和護工的幫助——信任體系；給患者營造有安全感的環境等。

（3）對患者家屬的關懷。充分肯定患者家屬對于患者的照顧、用盡可能通俗的話向患者家屬耐心解釋遇到的問題、做好住院和未來出院的健康教育工作，實現未來在家中的護理工作。

3.2.4 原型實現

在這個階段，護理人員可以將原型設計中的創意想法進行實踐，通過原型實現，為思考出的解決方案以付諸實踐的機會，由此來揭示護理方案中可能存在的問題，測試方案的實用性，并得到護理對象對護理方案的感受和建議。

3.2.5 測試

測試通常與原型實現一起進行，以此來提供學習和更進一步了解護理對象的需要，發現更多問題。我們可以將已經制定好的護理方案先進行臨床實踐，并評估患者在使用該方案后的情況，以此來進一步進行改進和完善護理方案。

人文關懷不是護理人員居高臨下的施舍，而是應該耐心發現護理對象真正的需求和護理問題，制定詳細的、全面的方案去滿足他們的需求。設計思維的五步不是線性關系，而是每一步都是在迭代循環中執行的：比如在測試失敗后，仍可以通過再次定義問題，創想來找出新的解決方案使護理過程不斷向更優化邁進，這種模型可以使人文關懷形成良好閉環，更能促進護士的人文關懷實現真正的價值。

4.結語

在未來，護理專業會不斷發展，但無論怎樣變化發展，滿足護理服務對象的基本需求不會改變，護理專業的內核——人文關懷不會變。很多時候我們之所以覺得人文關懷難以實現、問題難以解決，是因為找不到合適的入手點，缺少思路。但設計思維恰好為我們提供了一種模式、方法、手段，應用這種解決問題的辦法，我們把患者當作“用戶”，護理服務看成“產品”：通過移情去找到用戶的真正需求，以此定義問題，進而用頭腦風暴設計一款真正適合他們的“產品”，并且通過測試和原型實現來不斷改進產品的實用性和適用性。作為以人為中心的、迭代的、基于團隊的思維方式，設計思維融合了創造力、共同的領導力和效率，可以幫助克服過去的工作模式的弊端，使護理人文關懷的工作從組織管理和人員實施上變得“有章可依”，最終不斷接近護理工作的最優解。非線性的模式更可以使執行者在每個階段都受到該循環中其他部分的啟發，比如在測試之后發現的問題可以為“定義問題”步驟提供新的見解，更可以為創想步驟提供新的想法等。

TRIZ理論強調[3]“解決本領域專業問題的往往來自于其他專業的知識”，將設計思維引入護理人文關懷并沒有先例，但這種以用戶需求為導向，解決實際問題的方法是值得借鑒的。作為從事護理專業的人員，唯有不斷開闊思路，打破所謂的界限，將其他的領域中值得學習的方法用類比的思維引入到護理學科中，才能使得護理學科更好地發展與進步。