醫(yī)院自助機項目的管理與控制

（泰州市中西醫(yī)結合醫(yī)院信息中心，江蘇泰州 225300）

1.自助機項目背景

某醫(yī)院2018年更換醫(yī)院賬戶合作銀行，選擇中國農(nóng)業(yè)銀行作為其銀行賬戶的開戶行。作為合作的一部分，農(nóng)業(yè)銀行作為付款方，聯(lián)合醫(yī)院信息系統(tǒng)廠商為醫(yī)院提供“銀醫(yī)通”服務，自助機項目作為“銀醫(yī)通”子項目被提出。

2.自助機的主要功能

共有7臺自助機設備在將在門診投入使用。功能包括：自助建檔、當日掛號、繳費、打印報告、預約掛號等。

自助建檔。即為來院就診的患者依據(jù)其身份證號，為其創(chuàng)建一個唯一的門診號，作為此患者的唯一識別號。但如果患者此前在人工窗口，未進行實名制掛號。此時在自助機上用身份證，醫(yī)保卡途徑建檔時，則會產(chǎn)生一個新的門診號。不符合唯一性要求，但從技術上無法解決此問題，醫(yī)院須盡快盡早地嚴格執(zhí)行實名制掛號要求。

自助交費。自助機系統(tǒng)支持的支付方式有：銀聯(lián)卡支付，醫(yī)保個人賬戶支付，掃描支付（微信、支付寶）。其主要流程如圖1[1]。

3.自助機項目的管理與控制

3.1 需求的管理

需求，一個項目的開始。做好需求的分析、管理、控制，才能有利于項目的實施，不然整個項目會變得漫無邊際，消耗實施人員的熱情與耐心，更不利于項目的驗收。

作為門診使用的自助機，掛號、繳費應當是患者最常使用的功能。掛號，要保證實名制掛號的要求，采用醫(yī)保卡，身份證等途徑掛號，其中應當考慮男性不能掛婦科，產(chǎn)科門診等情況[2]。交費支持支付寶、微信、銀行卡、醫(yī)保卡結算等多種途徑。其中醫(yī)保卡結算交費的，應當考慮慢性病門診、特病門診、癌癥放化療門診等特殊病人的報銷問題。這一部分病人是否能讓其在自助機上交費時實現(xiàn)醫(yī)保報銷。應當綜合醫(yī)院門診量，門診病人比例結構，項目投入等多因素綜合考慮。

綜合明確醫(yī)院自助機項目的需求后，雙方一定要把需求寫進合同里，可以實際作為驗收的標準，需求要做到準確、明確，才有利于項目的驗收。

圖1 自助機自助繳費流程圖

3.2 程序的控制

自助機是直接面向患者使用的終端，因此自助機系統(tǒng)程序在交互上應當簡潔明了，避免歧義。程序在流程設計上應當符合大多數(shù)人的思維習慣。

自助機系統(tǒng)程序應當正確高效地實現(xiàn)交費功能，不能存在少收費、多收費的情況。在自助機運行之初，在檢驗項目的輔材上存在漏收費的情況。醫(yī)生在開立門診檢驗項目的時候，并不單獨開立靜脈采血，一次性靜脈采血針，真空采血器這些輔材項目，這就要求自助機在患者交費的時候，能自動關聯(lián)到HIS系統(tǒng)里的這些項目，并能自動計算出這些輔材的收費數(shù)量。經(jīng)過與軟件公司的交流并反復進行測試，最后自助機交費功能符合了院方的預期要求。

自助機項目的程序控制是自助機功能需求的體現(xiàn)。在自助機預上線或是上線之初，可能會存在功能上的不完善，甚至是錯誤。這時候，一定不能因為害怕患者投訴，將自助機一關了之，一定要多多使用和測試，才能使功能日趨完善。

3.3 安全的管理與控制

自助機系統(tǒng)運行涉及到醫(yī)院、銀行、醫(yī)保等多方交互，因此自助機項目在實施之前就要有安全控制的意識。自助機項目的安全主要分為數(shù)據(jù)安全和權限安全。

數(shù)據(jù)安全方面，服務器在配置時一定要高標準，要搭建防火墻，設置防火墻過濾規(guī)則保證內(nèi)網(wǎng)的安全。軟件數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定與安全也非常重要，醫(yī)院與銀行間數(shù)據(jù)交互要通過專線傳輸，同時與第三方支付平臺要簽訂特定接口傳輸協(xié)議，保證數(shù)據(jù)在加密的狀態(tài)下實現(xiàn)交互。最后，就是要做到數(shù)據(jù)異地備份保證數(shù)據(jù)的安全[3]。

權限安全主要是指第三方支付平臺軟件的操作權限的安全。第三方支付平臺軟件應當具有登錄、簽到、查詢交易、結賬、退費和日志記錄等功能。因為退費功能涉及到單邊退費，因此不能向全部人員開放。第三方交易平臺軟件無法實現(xiàn)登錄功能的，應當采用由HIS程序調(diào)用的方式，實現(xiàn)其簽到、查詢交易、結賬、退費功能，并將相應操作記錄保存在HIS程序日志及數(shù)據(jù)庫中。

3.4 退費流程的控制

在自助繳費模式下為了保證資金的安全與準確，所有渠道的退費均設定為原渠道退回模式，退費會根據(jù)業(yè)務的不同而采取不同的退費流程。

一般分為兩種：其一是醫(yī)療服務項目退費，病人需要退費時，憑自助機打印的憑條由醫(yī)生簽字后，到指定的人工窗口退費，HIS系統(tǒng)會自動判斷單據(jù)是否被醫(yī)生確認退費，如果單據(jù)被醫(yī)生確認，HIS系統(tǒng)會根據(jù)患者的繳費方式，向銀行發(fā)起退款，把錢原路退回給患者。其二是單邊賬的特殊退費，因為自助機交費涉及到醫(yī)院HIS，醫(yī)保，銀行三方，由于設備異常、操作失誤、網(wǎng)絡故障等原因，不可避免地會出現(xiàn)交費單邊賬的情況[4]。即：銀行扣款成功，而醫(yī)保扣款失敗，導致自助機系統(tǒng)收費失敗的情況。當出現(xiàn)這種情況，自助機通常不會打印出交費成功的憑條。應該積極引導患者去特定人工窗口處理。人工窗口查詢到HIS系統(tǒng)未計費成功后，應當由特定人員登錄第三方支付平臺軟件，輸入相關單據(jù)號、金額，向銀行發(fā)起退款，退款會原渠道退回。

3.5 財務報表的管理與控制

自助機掛號交費支持醫(yī)保個人賬戶、銀聯(lián)卡、掃描支付等方式進行結算。因此必須對HIS系統(tǒng)的收費報表進行修改，以適應新的狀況。應當將收費金額以支付方式進行匯總。具體顯示出每種支付渠道的金額。同時對于醫(yī)保結算患者，醫(yī)保個人賬戶余額不足的，采用銀聯(lián)卡或掃描支付進行補足的，應單獨匯總，這樣才能滿足財務做賬清楚的需要。

3.6 自助機運行的維護管理

自助機運行過程中不可避免地存在一些問題。主要為自助機自身故障不能正常開機和操作；打印故障：偶爾出現(xiàn)信息打印不全，不能打印；缺紙，屏幕失靈。操作錯誤：使用中有患者將醫(yī)保卡插入銀聯(lián)卡插槽中等。

應加強部門聯(lián)動，加強自助機引導崗位培訓，使導診護士能進行加紙，重啟自助機等簡單處理。對無法處理的問題，應當及時聯(lián)系相關部門，盡快解決。與自助機操作相關的分導診、掛號收款處人員進行全員培訓，設專人指導操作，減少自助機故障[5]。

綜上所述，只有注意到自助機項目上線的方方面面，才能使自助機項目平穩(wěn)順利上線，正確高效的運行，才能進一步提升患者就醫(yī)滿意度，合理配置醫(yī)院人力資源，實現(xiàn)雙贏[6]。