分析電力電費詳情解析及客戶服務提升策略

何淑貞 張慧虹 何曉靖 黃合弟 李靜芬 梁永昌 劉韻藝 吳裕宙 黃慶鏗

摘要：隨著社會經濟的不斷發展，市場化經濟也在不斷地發展，電力行業作為經濟體系中重要的組成部分，在不斷地推動經濟的發展。一個國家電力的運行指標，體現了這個國家的經濟實力，電力行業在不斷發展的過程中，越來越要做好電力的客戶服務工作，其中用電電費的詳情解析成為了電力行業提高客戶服務水平的一項重要標準。

關鍵詞：客戶服務;用電電費;電費詳情解析;提升策略

引言：電力不僅作為人類生活中重要的資源，同時也是經營的商品。在電力營銷的過程中，用電客戶不斷地提出新的要求，但是有個最基本的要求，往往被電力企業所忽略，就是電力電費詳情解析，在進行電力電費詳情解析的過程中，會遇到各種各樣的問題，從而做好電費詳情解析能夠更好地促進電力企業的發展，及時解決電力客戶對電費的疑義。

一、大工業用電電費詳情解析

（一）背景

目前，根據廣東省電網的銷售電價一共可以分為五類：居民生活用電、非工業和普通工業用電、商業用電、大工業用電和農業生產用電。規定當工業客戶的受電變壓器容量在315kVA及以上者，應執行大工業電價，也就是兩部制電價。對于其他的再315kVA以下的工業客戶以及除工業外的所有其他客戶就執行單一制電價。同時，這五類電價按不同的電壓等級，又有不同的標準。電壓等級共分為：不滿1千伏、1千伏-10千伏、35千伏-110千伏、220千伏及以上。

單一制電價：單一制電價只有一個電度電價，即按用電量多少計收電費，與設備容量無關。除大工業用戶外其他用戶均需執行此電價。

電價分成兩個部分，一部分稱為基本電價，是以受電容量或用戶最大需量計算的，與其實際用電量無關;另一部分稱為電度電價，在計算電度電費時以用戶實際用電量計算電費。目前，兩部制電價只針對大工業用戶實行該電價。

（二）大工業用戶電費構成

大工業用電用戶電價中包括基本電價、電度電價和功率因數調整電價三部分。

二、電力電費詳情解析的管理的措施

（一）分析大工業用戶電力電費詳情及電費解析工具

大工業用戶電力電費主要由電度電費+基本電費+力調電費+加價電費;

由于大工業用電客戶的電費構成比較復雜，客戶在繳費的時候也不清楚總電費的計算過程，但是往往營業廳的收費人員也解釋不清楚電費的構成，那么會造成客戶對電力營業人員的印象是業務不專業，亂收費等，大大降低的電力行業的客戶滿意度。

而電力電費詳情解析工具，正是用來解決營業人員和客戶對電費構成不清楚，能夠進行實施查詢，這樣不僅讓客戶感覺到營業人員的專業行，更能夠提高電力行業的客戶滿意度了。

三、客戶服務提升策略

（一）樹立正確的服務觀念

1、提高電力營業人員的綜合素質

電力營業部門是與客戶接觸最多的部門，電力營業人員的服務意識代表著企業的服務質量。因此，電力企業要定期組織業務受理培訓的工作中，要聘請專業的人員進行培訓講解，并且按照一定的規范業務流程來對電力營業人員進行考核。明確考核制度，對電力營銷人員進行獎勵，對服務意識較差的營業人員進行再培訓，從而有效地提升電力營業人員的服務效率，進而提高客戶服務質量。

2、通過電力電費解析工具提高客戶滿意度

電力電費解析工具，是用來為電力繳費客戶針對電費的不清楚，進行電費的詳細解析的工作，主要應用人員是電力營業廳工作人員，營業人員在電力客戶繳費過程中，尤其是大工業客戶（因為大工業客戶繳費的費用比較高，大工業客戶電費的計算過程也相對復雜，）在進行電費繳費時，對電費提出疑義的情況下，營業人員溝通電力電費解析工具來為客戶答疑，讓客戶解除疑惑，正常繳費，開心用電。

（二）電費通知單額及電費詳情解析工具

總結：綜上所述，電力企業要想實現電力電費詳情解析，保證電力企業的持續發展，就要重視對電力營業制度的科學運行。把電力企業與市場營銷相互結合。但是從目前的情況來看，電力營業廳服務環節存在諸多的問題需要解決，要不斷地加強對電力企業的管理，需要通過信息技術、軟件工具來輔助提升客戶服務滿意度。

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