“互聯(lián)網(wǎng)+電力”的客戶服務(wù)模式分析

曾翠珊

摘要：隨著當(dāng)前電力改革的不斷深入，市場競爭日趨激烈，客戶服務(wù)滿意度的提升成為獲取市場優(yōu)勢地位的關(guān)鍵，而“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新應(yīng)用正逐漸成為滿足互聯(lián)網(wǎng)時代客戶全新需求的必然舉措。在傳統(tǒng)服務(wù)體系無法滿足互聯(lián)網(wǎng)時代客戶個性化、碎片化和快速變化的需求基礎(chǔ)上，“南網(wǎng)在線”App、移動應(yīng)用門戶、95598微信公眾、網(wǎng)上營業(yè)廳等電子渠道的陸續(xù)推出，標(biāo)志著南網(wǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代全面開啟，同時也推動著社會服務(wù)意識、服務(wù)理念和服務(wù)技術(shù)的全面變革。隨著一系列“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)計劃的實施，逐步轉(zhuǎn)變客戶的用電習(xí)慣，吸引客戶主動體驗，潛移默化地拉近與客戶的溝通距離。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+電力”的客戶服務(wù)模式分析

引言

近年來，電力企業(yè)較為注重改革工作的開展，并取得了一些成效，這為電力企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變提供了較為有利的條件。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力”的客戶服務(wù)模式成為了時代發(fā)展的必然趨勢，這能夠較為有效地提升客戶體驗感，使電力企業(yè)和客戶聯(lián)系更加密切，能夠為電力企業(yè)的后續(xù)發(fā)展提供保障。

1“互聯(lián)網(wǎng)+電力”的客戶服務(wù)模式的意義

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平的提升和廣泛應(yīng)用，改變了人們的生活方式和行為習(xí)慣，帶領(lǐng)人們走向了信息化時代。在這一背景下，電力企業(yè)所應(yīng)用的傳統(tǒng)管理方式，已經(jīng)無法滿足新時期客戶的需求。因此，必須加大力度進(jìn)行創(chuàng)新，打造“互聯(lián)網(wǎng)+電力”客戶服務(wù)模式。這一模式的優(yōu)勢較為明顯，可以總結(jié)為以下幾點：①能夠使傳統(tǒng)模式下所進(jìn)行的電力服務(wù)有所提升，還能夠為客戶提供用電數(shù)據(jù)，使用戶了解到需要的繳費信息，方便用戶的生活。②節(jié)約能源，降低不必要的資源消耗。③電力企業(yè)能夠應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提升管理工作水平，為自身創(chuàng)造較多的經(jīng)濟(jì)收益。

2“互聯(lián)網(wǎng)+電力”的客戶服務(wù)模式現(xiàn)狀

2.1運行體系不完善

想要對新渠道進(jìn)行應(yīng)用，發(fā)揮其最大化作用，就必須有健全的運行體系作為支持。但是，目前“互聯(lián)網(wǎng)+電力”客戶服務(wù)模式還存在較多問題，并不具有完善的運行體系，線上和線下渠道的聯(lián)系比較少，處于相對獨立運行情況，無法得到妥善處理。比如雖然部分電力企業(yè)借助于微信、支付寶等平臺開展了線上電力服務(wù)，推動了線下營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型升級，但是，由于沒有足夠的人才作為支持以及工作人員操作不規(guī)范等，導(dǎo)致其和預(yù)期相差較大。除此之外，沒有科學(xué)的調(diào)用客戶檔案資源，客戶辦理業(yè)務(wù)仍需重復(fù)提供資料，影響客戶體驗，都嚴(yán)重阻礙了這一工作的開展。

2.2管理系統(tǒng)存在較多的不足

一方面企業(yè)應(yīng)該不斷提高自身的創(chuàng)新能力，另一方面企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)內(nèi)部的體制建設(shè)。只有保證內(nèi)部體制的完整性才能夠幫助企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，促進(jìn)電力營銷工作的有序開展。但是從當(dāng)前的落實效果來看，很多的電力企業(yè)在運行的過程中內(nèi)部的管理系統(tǒng)還是存在很多的問題，例如應(yīng)用系統(tǒng)多且關(guān)聯(lián)性經(jīng)常出現(xiàn)問題，部分員工無法勝任操作的工作，這不僅會增加人工的勞動成本，同時還可能增加經(jīng)營風(fēng)險。

3“互聯(lián)網(wǎng)+電力”的客戶服務(wù)模式措施

3.1將服務(wù)客戶作為立足點

“互聯(lián)網(wǎng)+電力”客戶服務(wù)模式的出現(xiàn)和發(fā)展是為了對當(dāng)前的服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，使用戶獲得更好的體驗感，從而對于電力企業(yè)更加認(rèn)可。但是，從當(dāng)前情況來看，在應(yīng)用這一模式過程中存在一些問題，導(dǎo)致用戶并不是非常滿意。根據(jù)相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，大部分問題是由于所提供的客戶服務(wù)和客戶需求存在差異，用戶無法獲得滿意的服務(wù)。為此，在推廣這一模式過程中，需要將客戶服務(wù)作為核心，從多個角度出發(fā)為用戶提供不同類型的服務(wù)，特別是要對供電體系進(jìn)行優(yōu)化，提高供電穩(wěn)定性，解決供電這一基礎(chǔ)服務(wù)問題。這需要電力企業(yè)做好電力運行維護(hù)工作，降低不同因素對于電力系統(tǒng)造成的威脅，并定期進(jìn)行檢修。如果需要停電，需要提前通知，盡可能避免突然斷電對用戶生活造成不便情況的發(fā)生，可借助“互聯(lián)網(wǎng)+電力”客戶服務(wù)這一模式，擴(kuò)大通知覆蓋面、提升停電通知有效性。堅持將服務(wù)用戶作為立足點，可以使電力終端更加完善，及時了解用戶對于電力資源的使用情況以及對于電力資源的要求等，從而科學(xué)地對用戶進(jìn)行劃分，滿足其不同需求。除此之外，還應(yīng)該深化互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)用，借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)監(jiān)督把控電力運行分析工作的開展，第一時間找出故障點，使電力服務(wù)水平得到提升，提示客戶用電體驗。

3.2明確服務(wù)重心

在互聯(lián)網(wǎng)+背景下，電力客戶服務(wù)可以做到供電體系的大規(guī)模覆蓋，遵照供電服務(wù)的“延伸到最后一公里”的核心服務(wù)理念，為所有的客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。一方面，加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)，提供更加穩(wěn)定的電力供應(yīng)，除去定期電力系統(tǒng)檢修及升級改造等，在日常供電中需要最大限度地減少故障停電，提前為客戶發(fā)出停電通知，讓客戶能夠做好相關(guān)的準(zhǔn)備，最大程度上避免突然斷電為客戶帶來的不便與損失。同時，若想確保供電系統(tǒng)的供電穩(wěn)定性，還需要提高供電系統(tǒng)的監(jiān)視力度，而在這一點上，互聯(lián)網(wǎng)的利用則提供了極大的便利，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用，實現(xiàn)了電力企業(yè)針對用電終端的供電狀況的實時性監(jiān)管，能夠在第一時間了解到客戶的用電問題，并針對問題進(jìn)行及時修復(fù)，保證服務(wù)效率。在服務(wù)重心的指導(dǎo)下，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用進(jìn)一步實現(xiàn)了電力終端的全面性的服務(wù)，全面掌握客戶的用電信息，將供電服務(wù)核心理念進(jìn)一步貫徹。另一方面，提供增值服務(wù)，充分利用“云大物智移”技術(shù)，結(jié)合利用客戶基本檔案信息、電量電費數(shù)據(jù)、用電習(xí)慣等用戶行為分析，深化用戶需求管理、客戶分群管理，結(jié)合系統(tǒng)內(nèi)科研成果、內(nèi)部成熟的服務(wù)內(nèi)容、可盤活的閑置資源等硬產(chǎn)品和軟服務(wù)進(jìn)行最小顆粒度歸類，統(tǒng)一打造成為產(chǎn)品，提供包括綜合能源供應(yīng)、能效服務(wù)、電能替代、電動汽車服務(wù)、市場化售電、智能電網(wǎng)增值服務(wù)、客戶設(shè)備代維、市場化保供電服務(wù)等一攬子綜合用能服務(wù)，提升客戶體驗。

3.3利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行資源整合

因為當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)充分與我國的國情相融合，所以利用該項技術(shù)能夠?qū)τ诠緝?nèi)部的大部分資源進(jìn)行整合，這也是當(dāng)前進(jìn)行高效資源管理的主要途徑。利用大數(shù)據(jù)的搜集功能可以幫助員工對于目標(biāo)信息進(jìn)行更加準(zhǔn)確地搜集，在充分了解并掌握用戶基本信息的情況下為用戶提供一個比較全面的服務(wù)水平。在進(jìn)行電力營銷的過程中可以通過互聯(lián)網(wǎng)的通信技術(shù)幫助檢查人員更加直觀地去了解目標(biāo)用戶的用電消費情況，并且利用內(nèi)部的系統(tǒng)軟件對于需要繳費的用戶提供幫助。最后防竊電的工作一直以來都是一個讓電網(wǎng)公司難以根治的問題，在當(dāng)前的時代背景下，營銷部門完全可以在了解用戶的信息之后，運用計量管理系統(tǒng)遠(yuǎn)程抄表數(shù)據(jù)庫匹配用電波動情況及誤差率比對等識別疑似竊電戶，并在發(fā)生異常時自動觸發(fā)工單傳遞給相關(guān)人員進(jìn)行排查，提高查竊效率。

結(jié)語

在新時期，電力企業(yè)要想獲得更好的發(fā)展，就必須與時俱進(jìn)，科學(xué)地應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建新型服務(wù)模式，將客戶需要作為立足點，做好服務(wù)工作，帶給用戶更加優(yōu)質(zhì)的體驗，推動電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。這在一定程度上可以提升電力企業(yè)的影響力，滿足電力企業(yè)改革的需求，不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量，以此來獲得更多客戶的滿意，為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供支持。

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