城際交通用戶研究與產品設計

文/胡震桓，馮浩鈞，黃銘軒(廣東工業大學，廣東廣州 510000）

一、引言

一線城市的高收入和優良的公共服務吸引了大量人員從其他城市到一線城市生活，交通設施的差異使來往人員面臨著復雜的環境，路途中的不良體驗十分突出。近年來用戶體驗為中心的設計概念被廣泛應用于改善各種產品、系統和服務，其中也有學者提及交通系統的體驗改善。本文將通過用戶體驗研究方法發現并改善城際交通中的不良體驗。

云浮地處廣東省中西部，距離廣州140千米。2019年，云浮GDP與廣州市相差兩萬兩千多億，兩者經濟實力差異懸殊，基礎建設、公共服務等存在較大差異。在交通方面，廣州市區有充足的市內公共交通工具，如地鐵、共享單車等，但對摩托車和電動車實施禁令；而云浮缺乏市內公共交通，公交車線路也相對較少，摩托車和電動車可以作為日常交通工具。廣州和云浮之間的交通環境差異大，出行中容易出現不良體驗。本文將以廣州和云浮之間的城際交通為例，根據出行中的痛點生成設計原則，并提出改善方案[1]。

二、用戶研究

（一）跟蹤調查

為深入了解廣州云浮兩地之間城際出行情況，本次研究對一名學生從廣州返回云浮的全程進行跟蹤，記錄出行情況中的不良體驗。其中包括6個節點，分別為廣州某小區、地鐵站、廣州南、云浮東、公交站和云浮某小區，節點之間的5個階段分別采用了步行、地鐵、高鐵、公交、步行的出行方式。

其中，行李和信息方面都存在著不良體驗，行李主要帶來了以下3種不良體驗：①碰撞身體。在路上容易磕腳。②搬運不便。過安檢和放置行李架時，辛苦且容易弄臟手部。③容易滑動。在地鐵和公交上，需要手扶穩行李，容易導致手部酸痛并阻礙做其他事情。信息主要帶來了以下3種不良體驗：①反復查看信息。擔心錯過時間反復查看車輛信息。②信息過多。容易導致人的慌亂和錯誤。③信息不足。信息不足導致人對未來情況產生擔心或難以應對[2]。

（二）用戶訪談

本文選取了4位在廣州工作或學習的志愿者進行訪談，獲取被訪者對跟蹤調查情況的響應，并總結得到以下3類重要需求：①信息提醒。在路途中存在遺漏物品、頻繁查看車輛信息、室內外溫度差較大、公交車站點不明確等問題，這些可以通過信息提醒幫助用戶應對。②行李搬運與固定。行李箱對出行產生很大的阻礙，過安檢、放置行李時都存在舉起困難。在乘坐一些公共交通時，出行者需要手扶行李，這阻礙出行者進行其他活動。③隨身物品取出和放置。出行過程中，出行者需要使用一些物品，包括羊城通、身份證、現金、耳機等，出行者需要隨時取出和放置這些物品[3]。

圖1 設計原則

圖2 產品軟硬件設計

三、構建設計原則

為了便于問題分析、處理和改善，以歸屬關系和作用關系兩個維度為依據將所有不良體驗歸類為行李、隨身物品、環境、公共產品與信息四類。其中隨身物品是需要使用的個人物品，行李是無須使用的個人物品，這兩類不良體驗容易改善且需求較大。環境是路途中單方面影響出行者的所有周圍環境，公共產品與信息是路途上需要使用的公共產品和信息，這兩類事物是不易改變的，主要通過間接方式改善這些不良體驗。根據這4個類別的不良體驗生成了以下原則（圖 1）。

（1）安全的、易搬運的、固定的行李。難以固定的痛點出現在乘坐地鐵、公交車等公共交通工具時，為防止行李滑動，出行者需用手扶穩行李，這極大阻礙出行過程中用戶的活動，被訪者反映這導致了無聊的情緒[4-5]。

（2）溫度、空氣質量提醒的環境。在路上室內外環境在溫度和空氣質量上存在較大差異。在進入和離開高鐵車廂時，室內外溫度和室外空氣質量差會引起不適。

（3）便攜性的，便于取出和放置的隨身物品。由于不合理的時間安排和混亂的環境，出行者在路途中通常是匆忙的，笨重的行李進一步限制了行動。應當減少所需的隨身物品，并提高其便攜性，且便于取出和放置，提高路途中處理各種事務的效率。

（4）易獲取的公共信息。在廣州到云浮的城際交通中采用了地鐵、高鐵和公交車三種交通工具，路線復雜，信息量大。

在整個過程中需要獲取的信息包括，高鐵信息、公交信息、室內外環境情況、天氣情況等，這些信息是出行者所需要的，通過直接且易懂的方式提供給用戶能有效改善旅途中的體驗[6]。

四、方案設計與討論

（一）產品的便攜性和易取出放置特征

產品體型小巧，采用外掛方式固定（圖 2-a），用戶可以即用即取，其應用情景如圖 2-f所示。鋼絲繩具有自動卷起功能，在用戶放手后自動收縮。產品在軟件方面，該產品可以在軟件方面結合公交二維碼、音樂播放、車輛信息查看等功能，減少手機、車票等其他隨身物品的使用頻率。通過減少其他硬件的使用，降低用戶在路途上的負擔，總體上提高隨身物品的便攜性。

（二）行李的安全性和固定性

在乘坐公共交通工具時，出行者需要單手扶穩行李，極大影響旅途中的體驗，導致無聊和枯燥；在去衛生間等不方便隨身攜帶行李的地方，出行者會擔心行李的安全，增加心理負擔。在地鐵、高鐵和公交車等公共交通中，出行者通常會隨身移動行李，給出行者的正常活動帶來不便影響。

為解決行李的固定和安全問題，該產品在硬件上通過鎖扣與行李固定，或將行李與環境中的穩定物件固定。為了提高安全性，產品配合定位系統、防盜警報系統和手機應用，在鎖扣破壞或鎖扣遠離用戶時向手機發送警報信息（圖 2-b）。

（三）信息獲取

旅途中的信息主要用于幫助出行者提前了解旅途中即將遇到的事物，提供充足的準備時間。信息系統界面包括手機應用界面和產品界面（如圖 2-c和圖 2-d），其應當遵循以用戶為中心、統一性和簡易性原則，并提供以下主要功能：

（1）自定義內容。用戶在出行前輸入所需使用的交通工具，產品界面中將會在左上角顯示即將使用的交通工具標簽，進入對應標簽可以查看相關信息。

（2）便捷切換。用戶通過滾動產品左上角的滾輪來快速切換各段行程的信息，并將最重要的信息固定在屏幕顯示上部區域。

（3）自動提醒。用戶可選擇添加所需的被動信息，產品將在適當時機自動提醒用戶這些內容。主要應用情景包括：在高鐵檢票前提醒時間和座位位置；在車站到站前提醒室內外溫度差，等等[7]。

五、結語

本文通過跟蹤調查和用戶訪談的用戶研究方法，根據生成的設計原則，設計了一個便攜的具有鎖扣和信息顯示兩大功能的城際出行智能產品。在硬件方面提出了具體的設計方案，并在軟件方面提供了功能需求和信息框架。進一步需要研究如何豐富和完善信息內容，排列信息的重要性，讓信息可視化符合需求。