中小型機場服務質量提升策略研究

殷思源

一、引言

自從民航客機出現以來，交通運輸業發生了巨大的變化，飛機為人們的日常出行帶來了極大的便利，航空運輸的方便快捷吸引了大量的旅客，越來越多的人選擇將飛機作為出行的交通工具。而機場作為民航運輸的重要組成部分，其自身發展也與民航業息息相關。近年來，在國家政策和經濟支持下，我國機場的建設發展正處于高峰期，尤其是中小型機場，那么如何在做到機場建設正常進行、綜合交通體系逐步完善、地區經濟、區域文化高速發展的同時保障服務質量、旅客出行需求、航空公司不斷提高的服務要求是民航人目前共同面對的問題[1]。

本文以武陵山機場為例，以機場的旅客和工作人員作為調查對象，從評估機場服務質量、調查機場服務質量現狀、分析機場服務質量存在的問題等方面來對黔江武陵山機場的服務質量進行研究，進而提出服務質量提升的相關策略及建議，促進黔江武陵山機場的可持續發展。

二、黔江武陵山機場服務質量現狀及存在的問題

（一）黔江武陵山機場服務質量現狀

1.機場硬件設施基本完備

旅客的登機及下機是一套完整流程，需要各個部門共同運轉共同保障，所涉及到的場地及相關設施設備要求比較高，黔江武陵山機場的硬件設施設備目前較為完善，機場配備了系統廣播/人工廣播、屏顯若干、值機柜臺三個、登機口兩個、擺渡車一輛、隔離帶若干、行李轉盤一個等。

2.不正常航班處理流程較為完善

以黔江武陵山機場為例，由于該機場限于規模不夠和客流量不足的問題直飛航班較少，通常是作為航線的經停站來經營獲利，經停站容易出現終止行程旅客，機場專門制定了一套規范化的處理流程用于處理該情況：接機的外場在確認旅客要終止行程之后首先取得機長的同意，然后報告配載查詢旅客是否有托運行李，若有及時通知貨運取出，接著對旅客詳細個人信息進行登記，再由引導帶至警察支隊處與警察進行交接，整個流程相比較于正常航班耗時要長一些，工作內容也比較多。

3.問詢服務工作較為規范

問詢服務是機場為旅客直接提供面對面服務最為重要的一個部分，而問詢柜臺工作人員是與旅客零距離接觸的崗位，是“首問責任制”的第一執行者，考驗的不僅僅是工作人員的專業素養，還有機場地問詢工作是否規范化。黔江武陵山機場設置了問詢柜臺一個，每日的工作人員四至六位不等，由每天班前會安排的引導工作人員執行柜臺工作，工作內容包括但不限于：為旅客解疑、指引旅客、逾重收費、特殊旅客登記等。

（二）黔江武陵山機場服務質量存在的問題

1.旅客上下機引導工作不夠到位，缺乏特定的設施設備

當旅客上下機而飛機又停在較遠的三四號遠機位時，旅客由于需要步行較遠距離，而路線劃分不夠明確、路牌標識不夠醒目，再加上有的時候引導人員的疏忽導致偶爾有橫穿機坪的事件發生，存在一定的安全隱患。另一方面，由于草坪、貨運區、消防區等旅客限制區域的圍界以及禁止標識不夠清晰中轉過站旅客在機場下機休息的時候在休息廳和到達廳之間容易走錯也時常有旅客橫穿，存在一定的安全隱患。

2.應急事件處理程序不夠嚴謹，事件處理能力較為欠缺

當碰到終止行程旅客不多情況下機場通常能較為順利的保障航班正常起飛，但如果有的時候遇到較多的終止行程旅客就會對航班正常保障造成一定的影響。另一方面，機場時常會碰到航班延誤，甚至是航班取消的情況，尤其是直飛重慶的華夏航空比較容易出現這類情況，但機場的時間通知卻比較慢，旅客容易等待較長時間，并出現焦躁情緒。

3.值機柜臺工作效率較低

在周末、節假日或者旅游旺季出港人數較多，有旅行團的情況下容易出現柜臺擁堵情況，其中平均每個航班的值機時間都至少在一個小時以上，旅客排隊等候的時間也會比較久。而機場員工人數較多但工作崗位分配不夠合理，有的崗位忙碌得一天下來幾乎很少時間休息而有的崗位卻比較清閑。

4.柜臺工作人員職業素養欠缺，機場管理制度不到位

柜臺工作人員工作缺乏積極性，“等、靠、要”思想嚴重;有旅客反映柜臺工作人員口音比較重且不愛說普通話反映員工普通話不過關;有的女性工作人員職業素養欠缺，工作態度不好，上班不化妝且服務態度不夠好，對旅客缺乏基本的耐心和包容心;員工業務能力存在參差不齊的情況，有的甚至不能完全弄清楚自己的工作內容與工作職責。

5.考核機制較為死板，培訓工作有待進一步完善

機場的招新選拔工作仍有改進的空間，新員工的學習培訓系統有待加強、考核制度也不夠完善。優勝劣汰制度中規定三次考核不過關直接淘汰，這樣的機制有好有壞，好的地方在于容易激起學員的學習動力和競爭意識，欠缺的點在于時間劃分太精確，沒有考慮的足夠全面。

三、中小型機場服務質量提升策略建議

（一）加強引導人員管理，完善必要的設施設備

加強對引導人員的管理，采取適當的懲罰機制，員工因工作中出現疏忽導致旅客橫穿機坪情況發生時進行相應的警告或處罰，當累計次數超過規定時可相應的采取懲罰扣除休息日一日或者扣除一定的績效以示警示。

為防止旅客橫穿機坪，財務部調撥資金購買一定數量的隔離帶設置在旅客登機過程中較遠的不可穿過的隔離區，杜絕安全隱患;另一方面加大資金投入對破舊的設備進行定期更新。

（二）提高航班準點率，做好不正常航班后續工作

1.改善終止行程旅客情況

在處理終止行程問題上，協調航空公司合理調整機票價格避免出現“遠的地方票價便宜，近的地方反而更貴”的情況。調整了較為合理的機票價格從而減少終止行程事件，保障航班正常起飛。

2.完善航班延誤處置工作

提高航班延誤處置的能力，做好航班延誤應急預案，完善航班延誤處理工作的流程，最大程度地避免群體性的事件發生;加強對旅客攜帶超規行李的預控，避免旅客在登機口因行李不符合規定臨時去辦理托運導致航班延誤;妥善安置航班延誤的旅客并及時告知后續航班信息，盡最大可能滿足旅客需求[9]。

3.進一步強化工作協同機制

機場駐場單位多并且職責各異，機場應與他們加強聯動、密切配合、信息共享，明確各方責任、細化工作任務，共同做好旅客服務工作;積極爭取地方政府支持，建立有效的航班延誤處置聯動機制，匯聚各方力量及時妥善處置航班延誤旅客[10]。

（三）平衡崗位分配不均情況，實施值機柜臺協助措施

在平衡工作強度和內容方面，外場和引導的職位可以打通使用，不用劃分的過于精細，以免出現外場引導空閑，值機卻忙碌的抽不出一點空來休息。與此同時弱化配載的決定性作用，增加外場引導的處置權力，例如在引導旅客登機時不用任何事情都報告給配載，自己可以根據制度規定自主對所碰見的情況進行處置。

在疫情或者其他特殊時期，為避免值機柜臺擁擠，在機場大門口增設掃碼志愿工作臺，每天安排掃碼檢查人員在門口協助旅客填寫健康碼;值機柜臺安排多余的引導外場在值機人數過多時給予協助分流，避免擁堵，如檢查健康碼，補填老年人健康承諾書等。

四、結語

十四五規劃國家大力倡導發展民航業，中小型機場成為未來國家重點幫扶和扶持對象，我國中小型民用機場還有巨大的上升空間和潛力。因此，本論文通過

對黔江武陵山機場的研究調查，得出了中小型機場可以在加強員工管理、完善設施設備、完善相關規章制度、提高航班準點率、完善航班延誤取消后續工作、平衡崗位工作分配不均情況、健全員工培訓系統和淘汰制度、找準市場定位走差異化的發展等方面進行提升，促進自身可持續發展。中國未來的交通運輸行業呈現著蒸蒸日上的發展趨勢，民航業作為交通運輸業的重中之重，更應加緊發展的步伐，而處于發展初期的各中小型機場更應緊跟發展的大潮，為我國成為民航強國的宏偉目標獻出一份力。

參考文獻：

[1]貢曉海.A機場旅客服務質量提升方案設計[D].華南理工大學，2011.

[2]方苗.BY機場旅客服務質量提升策略研究[D].廣西師范大學，2019.

[3]吳夢詩.以“顧客滿意”為目標的機場服務質量評價體系研究[D].南京航空航天大學，2014.

[4]劉鋒.如何改善中小機場生產經營狀況[J].中國民用航空，2001（10）：46-49.

[5]吳文博.我國中小機場發展戰略研究[J].現代商貿工業，2012，24（17）：67-68.