醫務人員參與互聯網醫院在線問診服務滿意度影響因素研究

吳 侃 楊尚春 楊文賓 鄭 艷 楊 征

(四川大學華西口腔醫院醫務部 成都 640041)

1 引言

為滿足患者就醫需求，國內醫院通過互聯網醫院的形式開通在線問診，提升醫院服務效率、降低患者就醫成本，但面臨醫患雙方參與度不高、問診內容單一、缺乏輔助診斷以及延伸服務等問題[1-2]。醫務人員是在線問診服務的重要主體，是診療技術服務主要輸出方，其服務質量和效率直接決定在線問診服務功能[3]和患者就醫滿意度。本文以醫務人員為研究對象，調查了解其參與在線問診服務現狀，評價服務質量和效率，分析影響其滿意度的因素，為促進我國互聯網診療模式發展提供參考。

2 資料與方法

2.1 研究對象

參與過互聯網醫院在線問診服務且能夠運用電腦、手機等通訊設備獨立完成在線問診咨詢服務的醫務人員。采取在線問卷調查方法，發放電子問卷共計400份，收回361份，其中有效問卷346份，回收率90.25%，有效率95.84%。

2.2 研究內容及方法

運用文獻法總結歸納目前我國患者在線問診特點、流程、醫患參與在線問診相關因素[4-5]及主要內容，納入可能存在影響的相關因素，自行設計調查問卷，測驗信度效度后采用在線自填方式開展。問卷內容包括3個部分：基本情況、醫師開展在線問診服務現狀(包括近1周服務頻次、次均服務時間、問診內容準確度、問診處理意見、患者心理情況、醫患溝通效果、自評執業風險、存在問題等)、對在線問診行為選擇意向(包括是否有在線服務經歷、參與服務價值取向)。對醫務人員在線服務影響因素進行單因素分析、二元回歸分析，見表1。

表1 醫師在線問診服務變量賦值

續表1

2.3 統計學處理

使用EpiData 3.0建立數據庫，采用SPSS 19.0軟件進行數據分析，對基本情況進行統計描述，對各因素之間的差異判定采用卡方檢驗、多元Logistic回歸分析等統計學方法。

3 結果

3.1 基本情況

依性別統計，男性161 人(46.5%)，女性185 人(53.5%)。依年齡統計，28～35歲108人(31.2%)，36～45歲106人(30.6%)，46～55歲78人(22.5%)，55歲以上54人(15.6%)。依職稱統計，主治醫師206人(59.5%)，副主任醫師92人(26.6%)，主任醫師48人(13.9%)。依工作年限統計，工作0～5年104人(30.1%)，6～10年95人(27.5%)，10～15年94人(27.2%),15年以上53人(15.3%)。

3.2 單因素分析

采用卡方檢驗對醫務人員開展在線問診服務情況進行相關性分析，結果顯示：近1周服務頻次、次均問診時間、問診內容準確度、患者心理情況、醫患溝通、自覺執業風險、參與價值導向存在顯著相關(P<0.05)，其中，近1周服務平次80次以上的醫務人員滿意度高，次均接診時間為1～10分鐘的滿意度較高，問診內容與所屬醫務人員問診范圍一般符合的滿意度高，通過問診能夠有效緩解患者焦慮情緒的滿意度高，醫患溝通較好的滿意度高，自覺執業風險低的滿意度高，參與價值導向中，在線服務體驗好是醫務人員最為看重的因素，見表2。

表2 醫務人員在線問診服務滿意度單因素分析

3.3 多因素分析

將醫務人員參與在線服務滿意度作為因變量(滿意=0，不滿意=1)，將經過單因素分析有統計學意義的影響因素作為自變量。通過二元Logistic回歸分析結果可知，影響醫務人員在線問診服務滿意度的主要因素是：近1周服務頻率、次均服務時間、問診緩解患者焦慮情緒、醫患溝通、自評執業風險。其中，高頻次參與在線問診服務的醫務人員服務滿意度高于低頻次服務醫務人員(OR=7.441，P<0.05)，11～20分鐘問診溝通時間醫師滿意度高于20分鐘以上的醫務人員(OR=0.206，P<0.05)，在線問診患者焦慮緩解一般的醫務人員滿意度高于未緩解的醫務人員(OR=5.365，P<0.05)，醫患溝通效果越好醫務人員滿意度越高，自評執業風險大的醫務人員滿意度較低(OR=17.162，P<0.05)，見表3。

表3 醫務人員在線問診服務滿意度情況多因素分析

4 討論與建議

4.1 服務頻次影響服務滿意度

參與在線問診服務頻次高的醫務人員服務滿意度高于參與頻次低的醫務人員，差別具有統計學意義。服務頻次高的醫務人員主動參與意識較強，存在激勵因素，熟悉在線問診流程，互聯網開展問診服務適應程度高，參與服務滿意度高。

4.2 建立有效激勵機制

大多數疾病治療需實際操作和輔助檢查，現有在線問診存在局限性，加之傳統面診模式的思維和習慣定向化，導致醫務人員難以適應，參與互聯網服務主動性較差。鼓勵醫務人員參與在線問診服務，熟悉在線問診流程和技巧，樹立“互聯網+醫療”發展意識，讓醫務人員逐步適應線上預約、咨詢問診、遠程門診、復診、隨訪、會診等互聯網就診工作。

4.3 完善延伸服務

進一步完善互聯網在線問診延伸服務，為患者提供在線問診、就診預約、開藥、隨訪的連續性服務，從而提高服務效率，增強醫務人員服務主動性，滿足患者就診需求[6]。

4.4 把控在線問診時間

調查結果顯示接診在11～20分鐘的醫務人員服務滿意度較高。在線問診時間短不利于醫患交流到位，過長可能導致醫務人員滿意度降低[7]。提供免費在線問診易導致醫療咨詢資源過度消耗，對于收費互聯網門診，過長時間易導致醫務人員服務效率低下、患者成本增加，建議醫務人員在提供在線問診服務時把控時間，相關管理部門可通過在線服務流程主動告知患者服務時長，提升在線問診溝通效率，從而提升醫患雙方滿意度[8]。

4.5 提供多種互聯網醫患溝通模式

患者通過在線問診緩解焦慮情緒的程度可提高醫務人員參與在線問診服務的滿意度。通過在線咨詢問診醫務人員合理告知患者疾病的本身特征、發生發展過程，減少患者焦慮情緒，同時能起到分診作用。良好的醫患溝通是促進醫務人員參與在線問診服務的有效因素，建議互聯網醫院可通過多形式、多途徑的網絡醫患溝通模式促進醫患交流，提供圖文結合、視頻、電話、語音等多方式供醫患雙方選擇，降低文化程度、年齡、網絡使用習慣等因素的不良影響。

4.6 降低在線服務執業風險

自評執業風險較大的醫務人員相對于自評風險較小的醫務人員服務滿意度較低，差別具有統計學意義。各醫院在建立互聯網醫院開展在線問診等服務時，應注意在線服務執業風險，避免因溝通不到位、醫患雙方理解程度不同造成的醫療問題，建立安全的互聯網問診環境，開展醫務人員互聯網執業安全培訓，樹立依法執業意識，保障醫務人員執業安全，維護患者安全就診權利[9]。

5 結語

我國醫療費用增速較快，民眾就醫的院內成本和院外成本呈雙向增加，患者需要新型、便捷、可及的互聯網問診服務方式，以補充醫療衛生服務缺口。完善互聯網問診流程，增加互聯網服務項目和類別，實體醫院和互聯網醫院融合發展，提升服務效率，減少患者就醫成本[10]，從而促進我國互聯網醫院發展規劃和目標的實現。