新形勢下物業管理矛盾糾紛調處化解的幾點思考

周紹容 重慶市璧山區住房保障和物業管理事務中心

新形勢下，物業管理矛盾糾紛已然成為當今社會不和諧的一個重要因素。隨著物業管理矛盾糾紛的頻頻發生，對物業管理矛盾糾紛調處和化解工作也提出了更高的要求。如何妥善解決物業管理矛盾糾紛，促進各方主體逐漸和諧相處是目前需要重點考慮的問題。新形勢下的物業管理矛盾糾紛具有多樣性、復雜化的特點，其包括業主之間、業主與業主委員會之間、業主委員會與物業管理企業之間、物業管理企業與開發商之間等多種矛盾。為妥善調處和化解物業管理矛盾糾紛，就需要對物業管理矛盾糾紛的類別及原因進行深入分析，進而從各個層面采取措施，最大程度降低物業管理矛盾糾紛的發生，這對促進物業管理企業、社會和諧發展、城市文明形象提升、提高百姓科水平等都具有重要的意義。

一、新形勢下物業管理矛盾糾紛類別及原因分析

（一）類別

新形勢下，物業管理作為一種新型服務模式，已經深深融入了人們的日常生活當中，成為人們日常生活中不可或缺的一部分。而隨著物業管理行業市場化的快速發展，再加上物業管理復雜化、系統化的特點，以及物業管理主體眾多的特征，因物業管理所引起的各種矛盾糾紛問題也頻頻發生。物理管理矛盾糾紛中常見的問題有以下幾種：①因開發商前期開發建設遺留問題而引發的矛盾糾紛[1]。開發商前期開發建設過程中常常會出現虛假宣傳、房屋質量等問題，這些問題在物業管理企業承接樓盤后，很容易導致業主與物業管理企業之間發生各種矛盾糾紛。②物業管理不到位引發的矛盾糾紛。物業管理是一項復雜、系統的工作，包括對小區環境、安全等各個方面的管理服務，若管理服務不到位，就會引起業主不滿，導致矛盾糾紛發生。③物業管理繳費引發的矛盾糾紛。物業管理繳費包括物業費、停車費、車位管理費等，在物業管理繳費過程中，也很容易由于欠繳費、費用不合理而引起矛盾糾紛。④由于業主之間關系引發的矛盾關系。業主之間常常會因為噪音、高空拋物、管道堵塞等發生矛盾糾紛，這也是物業管理需要解決的問題。

（二）原因

導致物業管理矛盾糾紛發生的原因有很多。一是物業管理相關法律法規不健全，對物業企業不能做到有效監督。二是房地產開發環節缺少必要監督管理，開發企業不合規建設為后期的物業管理矛盾埋下了隱患。三是物業管理企業缺乏社會責任感，過度追求利潤，當物業管理企業為了利潤未能滿足業主正當需求時，侵害業主權力，就很容易激發各種矛盾和糾紛。四是業主自身素質較低，缺乏法律意識也是導致各種物業管理矛盾糾紛發生的原因，很多業主在新形勢下會存在過度維權、不正當維權等行為，甚至會通過群體性事件及輿論導向向政府、企業施壓，由此引發的矛盾糾紛也層出不窮。

二、新形勢下物業管理矛盾糾紛調處化解的幾點策略

（一）完善物業管理相關法律法規

物業管理是一項復雜、系統的工作，且涉及面廣，參與主體眾多，所以很容易發生各種矛盾糾紛。物業管理矛盾糾紛調處化解的重點在于如何有效降低矛盾糾紛的發生，而通過完善物業管理相關法律法規，就可以為物業管理各方行為主體構建一個公平、有序、約束的制度環境，這對降低矛盾糾紛的發生具有極其重要的作用[2]。所以在新形勢下，針對物業管理矛盾糾紛的調處化解，完善物業管理相關法律法規十分重要。比如針對物業管理矛盾糾紛的特點，首先應該充分發揮物權法的效用，明確產權法律制度，這對防止各種因物業產權歸屬不明而發生的各種矛盾糾紛具有重要的作用。其次，針對物業管理企業，也需要進一步細化物業管理法律責任規定，明確各方法律責任，保證物業管理企業在物業管理服務中，能夠承擔起相應的責任，積極履行其義務，這也可以有效減少矛盾糾紛的發生。以《物業管理條例》為例，可以對建設單位、物業公司、業主等主體分別制定相應的強制性規定及約束性規定，所有違反規定的行為都需要進行嚴格的處罰。完善物業管理相關法律法規，對促進物業管理法制化發展具有重要意義。

（二）優化市場競爭環境

市場競爭環境逐漸激烈是導致各種物業管理矛盾糾紛發生的重要原因，所以在調處化解物業管理矛盾糾紛過程中，優化市場競爭環境十分重要。首先，政府部門應該加大對房地產開發環節的市場監督，比如可以建立開發企業及職業人員信用檔案，健全開發企業強制性信息披露制度，要求開發企業準確、完整、真實公開樓盤信息及周邊配套信息等[3]。對于不誠信開發企業應實行嚴格的處罰。這對降低因開發企業歷史遺留問題導致物業管理矛盾糾紛的發生具有重要的作用。其次，針對物業管理企業的市場競爭而言，為優化其市場環境，保證物業管理企業的良好發展，就必須制定嚴格的物業管理招投標法規，保證高質量高水平的物業管理企業進入市場。這樣可以從源頭降低矛盾糾紛的發生。相關部門還可以通過加強對物業管理企業的信用管理、信用監督、媒體監督等來約束物業管理企業的行為，保證物業管理企業能夠規范開展各項工作。

（三）完善物業管理矛盾糾紛化解機制

物業管理矛盾糾紛調處化解是一項十分復雜的工作，為了達到理想的調處化解效果，就必須保證調處化解的高效性、快捷性、公平性等，對此，完善物業管理矛盾糾紛的化解機制就顯得十分重要。科學合理的矛盾糾紛化解機制可以使得矛盾糾紛調處化解工作更加有序有效，這更有利于針對矛盾化解采取有效的干預和處理措施。在完善物業管理矛盾糾紛化解機制中，首先就需要構建暢通的利益表達訴求機制[4]。政府部門應該開放信訪渠道、媒體渠道、法院渠道等為業主、業主委會員和物業服務企業提供利益表達訴求途徑。同時也可以基于現代信息技術的應用，通過各種網絡信息平臺為居民提供投訴或意見表達渠道。暢通的溝通渠道可以有效預防和控制矛盾糾紛的發生。作為物業管理企業，也需要著重解決當前與業主或其他主體之間信息不對稱問題。物業管理企業應該基于當前信息技術，實現物業服務流程的開放化、透明化，保證信息的有機連接和不斷透明。在有效的信息傳遞和溝通下，也可以有效降低矛盾糾紛的發生。

三、結束語

新形勢下物業管理矛盾糾紛問題十分突出，且當前物業管理矛盾糾紛還具有復雜、多樣的特點。對此，在物業管理矛盾糾紛調處化解過程中，就必須探究矛盾糾紛的原因、類別，基于各方需求和要求，采取有效的溝通、調解、處理策略。針對物業管理矛盾糾紛的調處化解，僅僅靠物業管理企業是不夠的，還需要政府、企業、居民形成合力，構建一個良好的物業管理環境，以此來共同維護社會和諧穩定發展。