互聯(lián)網(wǎng)時代電力營銷服務模式創(chuàng)新研究

吳涌 國網(wǎng)河南省電力公司洛陽供電公司

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，電力營銷模式對傳統(tǒng)營銷模式有著巨大的沖擊，導致越來越多的以傳統(tǒng)經(jīng)營模式為主的企業(yè)紛紛向電力營銷模式方向轉(zhuǎn)型。與此同時，廣大客戶對電力營銷服務模式的質(zhì)量要求也越來越高，致使相關(guān)的電力企業(yè)開始優(yōu)化自身的服務模式，開辟出一系列的新途徑，促進電力行業(yè)的發(fā)展。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務的發(fā)展現(xiàn)狀

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力企業(yè)開展“線上辦電”業(yè)務。例如，掌上電力手機App、微信公共服務平臺、支付寶、電e寶、95598網(wǎng)站等等，可以足不出戶的進行線上繳費和網(wǎng)上咨詢服務，為廣大用戶提供了便利的條件。與此同時，也存在著一系列的弊端。諸如供電企業(yè)的信息管理機制不健全、電力營銷的模式過于簡單化、工作人員的服務意識差以及網(wǎng)絡信息安全問題等等，這些都會導致電力營銷發(fā)展停滯不前，進而影響客戶的線上服務體驗。例如，現(xiàn)在大量用戶所使用的微信公共服務平臺，可以進行線上繳費，但是每當用戶對線上繳費業(yè)務出現(xiàn)問題的時候，卻很難得到及時的回應，會出現(xiàn)人工客服不在線或者是智能助手無法解決等相關(guān)問題，嚴重影響了用戶的線上使用體驗，應及時予以解決[1]。

二、互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務的創(chuàng)新途徑

（一）完善企業(yè)內(nèi)部管理機制

1.制定完善的管理體系

選拔高素質(zhì)的管理人員，制定出完善的管理體系，對于企業(yè)的電力營銷服務來說是至關(guān)重要的。管理機制需要優(yōu)秀的管理人員來制定，才能保證電力企業(yè)高效的運營和發(fā)展。管理人員可以根據(jù)企業(yè)當下的發(fā)展，結(jié)合市場的實時動態(tài)，進行客觀的分析后再制定出優(yōu)化的方案，不要將書本上的管理知識復制粘貼到現(xiàn)實應用中來，這樣會得不償失，嚴重阻礙電力企業(yè)的發(fā)展。

2.提高對企業(yè)服務理念的認同感

應全面貫徹企業(yè)的服務理念，提高相關(guān)工作人員的服務意識，對于企業(yè)的電力營銷服務來說是必不可少的。在服務行業(yè)中，工作人員應秉著“客戶就是上帝的理念”，為客戶進行優(yōu)質(zhì)的服務。每一個企業(yè)都有自身的服務理念，需要員工去貫徹和執(zhí)行，增強員工自身的服務意識，提高員工對工作的認可度和責任感，有助于電力營銷的發(fā)展。

3.完善供電服務的安全監(jiān)管體系

建立完善的供電服務安全監(jiān)管體系，減少在用電過程中的風險性，保證企業(yè)在運行期間的安全性，對于企業(yè)的電力營銷服務來說是不可或缺的。在運行期間，難免會因為儀器和設備的故障或者是工作人員的操作不當，導致電力無法正常供應，這樣就會給企業(yè)的運作和用戶的使用帶來一些風險，所以應保證二者的安全性，建立良好的安全監(jiān)管體系，減少不必要的損失和風險。還需要注意的一點是網(wǎng)絡信息的安全問題，相關(guān)工作人員不能隨意的將電力信息數(shù)據(jù)泄露出去，要嚴格做好信息的保密工作，為供電服務建立健全的安全監(jiān)管體系，以促進電力行業(yè)的安全發(fā)展。

4.保證供電信息的真實性

當供電企業(yè)的供電系統(tǒng)發(fā)生故障時，應及時向用戶說明故障真實的情況以及具體的原因，保證供電信息的準確性，這一點對于企業(yè)的電力營銷服務來說也是毋庸置疑的。例如，當居民用戶停電時，會接到有關(guān)電力局的通知，而這一通知內(nèi)容的真實性有時也會引起居民的懷疑。比如說由于挖地下管道的原因?qū)е履车貐^(qū)停電兩個小時，而兩個小時后并沒有來電的跡象，這也給用戶帶來了諸多的不便，同時也會影響到相關(guān)電力企業(yè)在用戶心中的信譽度。當然，在具體的實施過程中，有一些不可控因素無法掌握，但是我們在得知延長停電時間這一消息后，就應該在第一時間通知給用戶，讓用戶提前知曉并且有所準備，提高用戶的用電滿意度，減少用戶的不滿和投訴，增加企業(yè)和用戶之間的好感度，促進電力行業(yè)的和諧發(fā)展。

（二）網(wǎng)絡互動營銷

主動與客戶溝通，利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶進行網(wǎng)絡互動，這與推動企業(yè)的電力營銷服務是密不可分的。積極開展一系列的線上線下的宣傳活動，在營業(yè)廳進行線下宣傳的同時，更要在線上做好宣傳和互動。例如，電話熱線的及時接聽、跟蹤回訪，第一時間跟客戶反饋信息；在相關(guān)公眾號上發(fā)表推廣活動，讓用戶關(guān)注并且積極的參與進來；可以開展一些相關(guān)的講座，在直播間跟用戶進行互動和討論等等。只有讓客戶真正的參與進來，才能夠真正提高他們的用電滿意度。當然，在大力開展網(wǎng)絡互動營銷的同時，也不能降低營業(yè)廳的服務質(zhì)量，二者聯(lián)動進行，做到“兩手抓，兩手都要硬”，以推動電力行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展[2]。

（三）大數(shù)據(jù)精準營銷

將用戶用電量的數(shù)據(jù)信息進行統(tǒng)計，采用大數(shù)據(jù)進行精準營銷服務，這一點與推動企業(yè)的電力營銷服務也是息息相關(guān)的。將用戶的用電量分為幾個等級，根據(jù)不同的用電規(guī)模進行管理。例如，將個人用戶和企業(yè)用戶進行分類；在企業(yè)用戶中，有大規(guī)模用電和小規(guī)模用電的劃分；對用戶的用電時間段加以劃分；將個人用戶和商業(yè)用戶的用電價格合理細分等等。在做好這些分類后，可以為客戶更精準的制定出用電方案，以免用戶之間發(fā)生用電沖突，提高客戶用電滿意度，排除潛在的安全隱患；可以幫助國家合理利用資源，優(yōu)化資源配置，以更好地保證電力行業(yè)在我國的健康發(fā)展。

三、結(jié)論

綜上所述，當下我國以互聯(lián)網(wǎng)時代為背景的電力營銷服務模式，正處于穩(wěn)步健康的發(fā)展階段。針對當前電力營銷服務模式的現(xiàn)狀以及所面臨的挑戰(zhàn)，應全面落實完善企業(yè)內(nèi)部管理機制、網(wǎng)絡互動營銷模式、大數(shù)據(jù)精準營銷模式等相關(guān)的創(chuàng)新策略，為我國電力行業(yè)的發(fā)展提供源源不斷的動力。