延誤條件下地鐵車站客流的引導需求及信息服務

尚楠 西安市軌道交通集團有限公司運營分公司

在城市軌道交通的大力發展下，人們越來越重視運營的可靠性。近幾年，我國城市軌道交通的線路和里程數越來越多，覆蓋面越來越廣，北京、上海、廣州開通了多條線路，形成了網絡，線路越來越復雜。地鐵延誤會降低服務質量、運營秩序變得紊亂。如何進行科學、合理的調度指揮，變得越來越重要。在通勤高峰階段，列車幾乎滿員，當列車出現延誤時，短時間內會造成大量乘客的堆積。這種情況不能提前預知，如果不能及時引導，就會出現安全隱患。目前地鐵都會有處置措施，以保證安全為前提，預案考慮乘客的意愿還不夠充分。隨著社會經濟的發展，以安全為前提的人性化服務越來越受到重視。因此，在引導乘客時需要融入服務理念。本文詳細分析了地鐵站客流的引導需求，從信息服務方面給予相應的改進措施，進而提升乘客的滿意度水平。在軌道交通領域，軌道部門為了提升大客流的引導服務水平，研發了越來越多的信息系統，例如日本的集成導向管理與廣播系統、德國的旅客信息系統，這些系統能夠發布廣播信息和導向信息。我國的城市軌道交通主要包括動、靜態指示標識和乘客信息系統，但是在延誤條件下，尤其大客流預案啟動后，客流引導功能不能隨著預案的變化而進行調整，引導效果就達不到預期。

一、地鐵站延誤客流的引導需求

延誤情況下的客流和常態下的客流不同，其區別在于乘客的出行計劃受到擾亂，因此出現兩種引導需求，其一乘客改變出行計劃，所以需要提供計劃調整的車輛信息。其二，乘客在確定改變出行計劃之后，要在站內進行位置移動，因此需要步行路徑引導。乘客的引導需求由這兩部分構成。

地鐵車站如果布局不復雜化，乘客能夠根據自身的方向感基于以往的經驗能夠快速找到路并順利通行；但是在大客流預案啟動之后，渠道方式就會發生變化，如果沒有引導，在人流交叉處，就會造成大量的人流滯留，進而出現混亂的場面。所以，以人們臨時改變出行計劃為前提，科學合理的對人流流線進行調整，實現引導信息匹配的無縫銜接顯得尤為重要。

二、延誤客流的出行方案調整及信息服務需求

（一）出行方案調整行為

調查發現，列車延誤時間越長，地鐵換乘或換成其他交通方式的人們的情況在增加。如果延誤時間在15 分鐘之內，較多的乘客會選擇原地等待。15 到30 分鐘之內，地鐵換乘或換成其他交通方式的乘客占大多數。若多于30 分鐘，換乘或改變交通方式成為乘客的第一選擇方式。當乘客出行計劃改變后，乘客尋路的需求隨之增加，站內的行走流線和站內的客流空間分布會發生很大的改變。所以，在制定車站大客流引導策略時，需要將延誤時長對客流密度的影響考慮在內，分析與預測新客流結構的空間分布特征。

（二）信息服務需求

乘客在調整出行計劃時依據的是車站提供的列車延誤信息。調查發現，乘客最想知道的是列車的延誤時間、列車的所在站點。這是影響乘客出行發生改變的主要影響因素。再者是站內的客流情況、排隊時長等。最后是天氣狀態等因素。

（三）信息服務方式

信息服務方式主要包括移動端信息服務方式與固定端信息服務方式兩種。

1.移動端信息服務方式

隨著信息技術的不斷進步，移動端的信息提供成為主流，其信息可覆蓋本站的乘客、即將出發來站的乘客以及在趕往車站的乘客。移動端憑借其交互式服務的優勢，不僅能夠提供相關列車的延誤信息，而且還能在移動端查詢換乘方案等。

2.固定端信息服務方式

該服務方式主要利用車站內及車站出入口外部的電子屏幕為載體，發布的內容主要是哪些車輛延誤以及預計到達時間。服務的對象是站內已經等待或者即將進站的乘客，這些群體是延誤的直接受害者，延誤對于這部分乘客影響最大，這部分乘客對于延誤信息的時效性、精確性和針對性要求也最高。方式主要包括一下幾種：

（1）站內廣播。站內工作人員在站內進行延誤信息播報，站內所有的乘客都能夠被覆蓋到。

（2）問詢服務。在大客流的情況下，工作人員按照職責進行位置排布，但工作人員數量受限并且工作強度承受受限，因此工作人員提供的服務也相對受限。

（3）站內廣播。站內工作人員以廣播方式來播報延誤消息，站內所有的乘客都能夠被覆蓋到。

（4）站內信息顯示屏。站廳和站臺都會設置相應的動態信息顯示屏，該屏為站內的乘客提供延誤車輛信息等。站內信息顯示屏往往較小，往往不能夠展示客流信息。當發生延誤時，應該第一時間播報延誤信息，不要再播報廣告信息，進而將延誤信息的顯眼程度進行增強。

（5）自助信息查詢機。自助信息查詢機能夠提供較為全面的查詢信息（客流信息、延誤信息、臨站的列車信息、該站點周邊的交通信息等），同時還提供路徑的OD 方案等。該自助信息查詢機能夠替代站內的工作人員。

（6）站外電子顯示屏。應將站外電子顯示屏設置在進站口比較明顯的地方，主要提供延誤信息、延誤時間、站內的客流量等，其主要是為待進站人員提供出行決策信息。

三、延誤客流的引導信息服務對策

通過分析表明，列車延誤不同，乘客出行方式的調整、信息方面的需求往往不同。以出行方式需求和信息服務需求為前提，為用戶提供科學化、立體化、人性化的引導體系。

（一）區別延誤特征的引導信息服務對策

（1）延誤時間在10 分鐘內，步行梯和電梯為引導工作的重點，客戶主要積壓在站臺和站廳的樓梯口。這兩個地方應該安排工作經驗豐富的人員，相互之間要互相配合，保持信息的一致。（2）在20 分鐘在30 分鐘之內。換乘通道和大廳為引導工作的重點。那時候車站會改變正常的換乘行走路線。因為臨時改變計劃，步行特點與平時往往不同。因此會有大量的人詢問站內人員，換乘通道和大廳應該安排熟悉流線差異的人員，在變換點指導乘客。（3）列車延誤時間在30 分鐘以上。車站出入口是引導工作的重點。該時刻車站會限流或者關閉該車站，造成一部分乘客被引導到車站的出入口，所以在出入口應該安排熟悉周邊信息和公交服務信息的人員。

（二）設施為主、人工為輔的組合引導策略

（1）設施引導。設施引導能夠補充人工引導服務的效率低、強度大、工作重復高等的缺點。預案啟動之后，隔離設施、動態信息標識、臨時靜態引導標識將按照預案進行設置，且能夠靈活改變。（2）人工引導。有的乘客對車站十分熟悉，有的不太熟悉，不熟悉車站的乘客優先選擇詢問站內人員進而獲得出行信息，往往比較依賴站內人員。預案啟動后任何人都會比較陌生。調查發現，乘客希望將工作人員安排在樓扶梯口與閘機處。