城市住宅小區物業管理的現狀、問題及其解決對策

張勇 東方地球物理勘探有限責任公司徐水基地處

近十幾年來，我國新型商業城市化工程建設工作進程的不斷深入有效推進和房地產企業開發用房市場的快速健康穩定發展，我國一線大中城市大型住宅小區的總建筑面積規模、數量均逐年上升呈急劇快速成長增加之勢。我國一線城市中的住宅物業小區基本上已經開始實行物業管理制度[1]。然而大部分城市居民住宅小區的公共物業管理服務水平一直不高，存在物業服務質量水平較差、收費管理秩序混亂以及矛盾處理糾紛頻現等突出問題，由此直接帶來各類公共安全隱患以及造成社會不安定性等因素。

一、城市住宅小區物業管理的現狀

物業管理服務是一種走向專業化、社會化、企業化的特殊管理服務行業，其服務內容主要是對物業建筑物主體及其主要附屬服務設施及其設備、環境等功能進行長期科學管理，使其功能保持完好和正常運營使用，進而可以達到長期保值和再增值的服務目的。隨著經濟社會的不斷發展，物業管理已經逐漸超越以城市房屋建筑護環境管理服務為主的物業服務領域范圍，逐漸完全覆蓋涉及到城市社區日常生活的功能層面，成為推進現代社會城市生活社區環境管理的一種有效途徑和組成部分。

二、城市住宅小區物業管理存在問題

（一）物業管理企業缺乏誠信

法律法規保障措施相對滯后、市場機制建立不完善、企業經營管理者對經營者的短視逐利主義行為和投機取巧，使得許多物業管理者在服務行業只是局限于眼前利益，沒有深入研究考慮社會影響和長遠服務行業健康發展，導致物業管理服務企業對其經營態度缺乏誠信，從而逐漸發展成為近年來一直困擾廣大消費者的主要服務熱點之一。

（二）相關制度不夠完善

目前為止我國城市物業管理主要存在問題之一是管理制度得不到完善，各類法律糾紛不斷涌現。這使我們需要進一步研究分析與不斷改進。

（三）企業服務質量差

在我國物業管理發展過程中，亂收費和收費難等管理現象嚴重，物業管理服務企業至今仍然以物業管理者角色自居，沒有準確性地把握這種服務管理業主的自身角色定位，使得從事物業管理的這種服務業主特征被逐漸淡化[2]。少數大型物業管理服務企業過度過于追求較高利潤，在制定物業管理服務收費標準定價時沒有充分仔細考慮其他業主對自己物業管理的成本支付承擔意愿和風險承受能力，把過高的物業收費定價標準直接強加給其他業主，給進駐后的物業管理工作留下很多隱患。有的一些物業管理服務企業為了不惜偷工減料、虛增經營成本，不按照物業合同約定提供物業相應管理服務，致使物業收費與提供服務不完全相符，引發許多業主的不滿之情。物業管理服務收費行業涉及千家萬戶，關系涉及到廣大基層人民干部群眾的廣大切身利益，對我國物業管理服務企業的未來發展也同樣具有重要社會影響，不容忽視。

物業管理咨詢服務行業與其他各個行業領域相比，具有其自身的兩大特征：可能公共性和可能綜合性，使得一個物業管理咨詢服務行業具有和區別于我們傳統的專業特約服務和專項特約服務；受益者和群體的可能廣泛性和可能差異化，使得客觀地正確評價一個物業管理服務產品質量的困難嚴重程度不斷增加：即時性和可能無形化，使得一個物業管理者往往無法能夠像有形物業商品的具體消費者那樣真正認識和看到一個物業管理服務的真正價值存在：不可持續性和長期化，使得一個物業管理服務企業必須按照要求長期和時間地嚴格接受對物業客戶的制度監督和資格考驗。

（四）管理人才短缺

由于物業管理的培養主體就是技術和人才，物業管理本身又是一門對專業性、綜合能力要求比較高的專業技術行業，因此，對于物業管理這種高標準技術要求可以說是不言而喻的。但目前，由于我國大多數城市居民的住宅小區物業管理方面的專門人才匱乏、人員素質低下已是一個十分普遍的現象。物業管理人才隊伍建設中的各類專業人才較少，懂得物業經營項目管理、工程技術、保修管理維護等各類專業管理技術，又能夠通曉從事物業管理相關服務的各類專業化技術人才則相對較少。

（五）政策法規滯后

法律法規的建立滯后，完善的城市物業管理紀律法規以及制度管理體系還沒有完全建立。由于現在我國目前傳統的公有房屋物業管理局制僅限于對公有房屋的維護修繕，管理的物業對象僅僅是局限于公有制的房屋，對物業規范化的管理法律法規要求不大，所以國家重視立法程度不夠，導致多年來關于我國房屋物業管理的相關立法研究工作比較滯后[3]。

（六）小區開發不合理

合理的物業規劃，優良的管理工程質量以及齊全的配套服務設施，是我們做好商業小區內部物業管理建設工作的重要一個前提條件。但是近些年，我國很多偏遠地方不少大型建筑項目開發商都過于重項目建設輕施工管理，追求短期的社會經濟效益，設計和施工規劃過程缺乏長遠的戰略考慮，建筑施工管理過程材料質量粗糙，配套基礎設施差。小區的住房建設和配套物業管理相互之間脫節，配套基礎設施的設備運行不理想或者說就是配套基礎設施根本就建設跟不上，嚴重地直接滯后了小區住房開發消費的正常使用。

（七）業主抵觸物業繳費

目前一個小區的各類物業管理服務產品質量水平距離滿足人們的實際需求水平還有很大一段差距，“收費不規范”“服務不到位”“維修不及時”不僅是小區物業管理服務產品質量中最主要的三個突出問題，也是造成小區業主與當地物業服務公司矛盾的一個重要焦點。由于目前我國國內物業管理服務行業國際市場化的發展進程相對比較滯后，造成不少國內物業管理服務龍頭企業的經營運行管理模式與國際市場格格不入，企業的國際綜合服務技能、反應力難以有效適應國際市場需求，服務產品質量難以長期得到有效提升，造成了許多企業“收費率”低。

三、城市住宅小區物業管理有效策略

（一）健全物業管理法律法規體系

物業管理發展過程實踐中的許多突出問題和矛盾，源于相關法律法規的嚴重缺失、漏洞或將其抽象化。為此，盡快研究建立健全目前我國有關物業管理的相關法律法規制度管理體系，是徹底理順目前為止我國存在物業管理業域領城各種法律關系，處理好各類法律糾紛的一個重要根本途徑。加強物業立法，著力研究建立健全城市物業管理的相關法律法規規章制度。首先，國家最高經濟權力行政機構應該要適時地協助制定和組織研究編制出臺專門的國有資產物業管理服務相關部門法律，其次各黨和地區人民政府部門應該在我們黨和國家現行統一的國有物業管理相關法律法規的總體框架內，結合當地國民經濟社會建設發展的實際，制定、出臺一套能夠符合本行政地區實際發展情況的、可操作性較強的國有物業管理規章制度和企業行為準則；然后就是我國黨共中央及其他有關地方各級人民政府部門等也應該積極向土地開發商群眾宣傳國有物業管理的相關法律及其義務相關的法律司法解釋，增強對國有業主、物業管理服務公司和土地開發商的行業合法性保護意識，形成一種有法可依、必須嚴格遵守的行業法治社會氛圍[4]。

（二）加強物業企業管理，引入市場競爭機制

我們要解決目前的物業管理服務領域存在的亂象，最根本的方式就是應該在完善政策和法規的必要前提下，改變這樣一個市場競爭嚴重程度低而被動地壟斷的現狀，以市場競爭來促進我國的物業管理服務質量。首先，要繼續推行國家物業管理公司的資質等級申報和評估考核制度，提高國家物業管理公司的準入門檻，比如對國家物業管理公司進行資質認證監督管理、對國家物業管理公司進行定期的考評。其次，引進了市場競爭的機制，明確了物業管理招投標工作的基礎性要求及其操作流程，以便于參與人員有章可循。

（三）規范物業管理服務市場

提升與嚴格的城市物業管理服務市場準入。只有真正使得那些具備一定經濟管理實力和誠信的大型物流企業服務管理企業真正地能夠進入并得到了專業物流服務管理專業服務這個專業領域，才能真正更好地能夠實現了整個物流企業管理的服務社會化、市場化、專業性，才會更能夠真正使得廣大城市農村地區的普通居民真正地能夠享受并得到了服務質量性能更優越和服務價值更高的專業物流服務管理專業服務。政府有關主管部門明確要求經營企業應適當地制定提高對各類物業管理服務類經營企業的市場準入條件門檻，嚴格對各類物業管理服務的市場準入，建立對各類物業經營服務管理類經營企業信用的監督檔案，嚴格對各類物業管理企業的經營資質進行監督考核管理，委托第三方管理公司定期對其資質進行監督考核，并-步地切實加強對各類物業管理服務項目招投標的市場監督考核管理。

（四）加強物業管理服務的監督

政府主管部門應當定期與其他有關的部門共同對房地產市場進行檢測和整頓，并組織現場的巡查、抽檢一些部分房屋小區，聽取了各位業主們的意見和群眾建議[5]。同時，應當暢通提供物業管理服務的網絡投訴受理渠道，綜合合理運用物業網絡投訴信訪、熱線電話、信訪函、信訪事件電子報和郵件等多種工具，安排聘請相關物業專人上門負責投訴資料的收集整理、辦理、反饋、回訪等，做到件件都可以有并讓投訴及時回復、有所落實。同時建立完善的督查工作機制，進一步強化督查和監管力量，對物業管理重點信訪案件實施跟蹤督辦。此外，要進一步加快發展利用互聯網和大數據技術，構建以保護業主權益為目標的物業監管服務平臺。

（五）構建“質價相符”的售后服務體系管理機制

加快研究建立公開透明的全體住宅小區域內物業管理服務交易過程中的服務收費收支信息展開公示管理系統，要求所有的小區物業管理服務經營企業都按照需要向所有的全體住宅小區物業所有者及其自身全體小區業主展開公示管理交易過程中的服務收費信息標準、服務收費內容、服務管理規范以及交費收支相關信息公示情況，讓小區所有者及其自身充分地自覺享有了業主知情權、監督權，從而也直接促使了小區物業管理服務的經營企業人員能夠為小區用戶自身提供更加優惠的小區物業管理交易服務，實現資產品質與服務價格相對的平等。

（六）加強物業管理人才培養

物業管理在目前我國已經是個新興的行業，我國許多物業管理相關從業人員的綜合專業技術素質和管理服務水平仍然遠遠處于一個較低的水平，與發達國家之間的差距可能還是比較大，根本無法做到真正的物業使用者或企業主的這種心理期望[6]。因此，應該進一步加強對物業管理相關從業者的培訓。

四、結束語

總之，物業管理的宗旨是為消費者服務，而且我國住宅小區的物業依舊是一個比較低的管理層次，這就加劇了住宅小區內部的居民與其他物業管理公司之間的沖突。因此，為了能夠促進城市的物業管理朝著健康、理性的方向前進和發展、維護經濟社會穩定、保證人們的安居樂業，就必須采取有效地措施來解決這些困難。