北京地區(qū)醫(yī)院信息化惠民服務(wù)評價(jià)指標(biāo)應(yīng)用

史 森 王力華 張世紅

(北京市衛(wèi)生健康委信息中心北京 100034) (首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院北京 100050) (北京市衛(wèi)生健康委信息中心北京 100034)

1 引言

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”快速發(fā)展，醫(yī)院圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求大力推進(jìn)信息化建設(shè)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提供預(yù)約診療、移動支付、結(jié)果查詢等便捷服務(wù)[1]，但仍存在區(qū)域內(nèi)醫(yī)院信息化惠民服務(wù)整體水平不高、發(fā)展不平衡等問題。原北京市衛(wèi)生計(jì)生委信息中心開展醫(yī)院信息化惠民服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系研究，構(gòu)建科學(xué)、合理、可操作的醫(yī)院信息化惠民服務(wù)指標(biāo)體系，以規(guī)范醫(yī)院便民惠民服務(wù)信息化建設(shè)，提升服務(wù)水平。2018年將指標(biāo)應(yīng)用于北京地區(qū)二級及以上公立醫(yī)院信息化惠民服務(wù)評價(jià)。

2 評價(jià)指標(biāo)及結(jié)果分級標(biāo)準(zhǔn)

2.1 評價(jià)指標(biāo)

醫(yī)院信息化惠民服務(wù)評價(jià)主要通過考核醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化功能和使用效果，促進(jìn)其信息化建設(shè)及服務(wù)水平提升。指標(biāo)設(shè)計(jì)按照患者就醫(yī)流程進(jìn)行醫(yī)院信息系統(tǒng)的場景分類，包括建卡、預(yù)約掛號取號、繳費(fèi)、排隊(duì)叫號、檢查預(yù)約、醫(yī)院導(dǎo)航、就診信息查詢、患者溝通與住院等10個(gè)場景，根據(jù)各場景涉及的惠民服務(wù)進(jìn)行相關(guān)功能點(diǎn)與可量化關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)置，包括自助掛號率、掛號預(yù)約便民措施、排隊(duì)叫號、自助打印、自助繳費(fèi)率、自助查詢業(yè)務(wù)覆蓋率、是否提供無線網(wǎng)應(yīng)用、醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)信息獲取能力、排隊(duì)叫號功能業(yè)務(wù)覆蓋情況、是否有院內(nèi)導(dǎo)航、配送服務(wù)、智能導(dǎo)醫(yī)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等12項(xiàng)指標(biāo)。各指標(biāo)滿分為1分，評價(jià)結(jié)果滿分為12分。

2.2 結(jié)果分級

評價(jià)結(jié)果分為4個(gè)等級：(1)優(yōu)秀10～12分。通過醫(yī)院信息化建設(shè)為患者在醫(yī)療服務(wù)全過程提供較多便利服務(wù)，患者就醫(yī)體驗(yàn)好。(2)良好7～10分。為患者在醫(yī)療服務(wù)大部分過程中提供便利服務(wù)，患者就醫(yī)體驗(yàn)較好。(3)一般4～7分。通過醫(yī)院信息化建設(shè)為患者在醫(yī)療服務(wù)一部分過程中提供了便利服務(wù)，患者就醫(yī)體驗(yàn)一般。(4)較差0～4分。為患者在醫(yī)療服務(wù)過程中提供較少或未提供便利服務(wù)，患者就醫(yī)體驗(yàn)較差。

3 信息化惠民服務(wù)評比應(yīng)用

3.1 參評機(jī)構(gòu)

3.1.1 總體情況 2018年首次對北京市36家公立醫(yī)院開展信息化惠民服務(wù)評價(jià)，占全市二、三級公立醫(yī)院總量的21.2%，其中三級醫(yī)院23家，二級醫(yī)院13家。雖然參評機(jī)構(gòu)數(shù)量不多但覆蓋面較廣，包括不同級別、不同類別醫(yī)院，具有一定代表性。

3.1.2 按行政區(qū)劃分 參評醫(yī)院覆蓋了城區(qū)、近郊區(qū)、遠(yuǎn)郊區(qū)，其中二級醫(yī)院包括西城、東城、豐臺、門頭溝、順義、通州、懷柔、平谷、延慶9個(gè)區(qū)的部分醫(yī)院；三級醫(yī)院包括西城、東城、豐臺、門頭溝、順義、通州、朝陽、海淀、石景山、昌平10個(gè)區(qū)的部分醫(yī)院。

3.1.3 按類別劃分 參評的二級醫(yī)院包括綜合、中醫(yī)、中西醫(yī)、婦幼保健院、專科醫(yī)院；三級醫(yī)院包括綜合、中醫(yī)、專科醫(yī)院。

3.2 得分情況

3.2.1 總體評價(jià) 36家參評機(jī)構(gòu)的評價(jià)結(jié)果從等級來看：三級醫(yī)院優(yōu)秀1家，良好9家，一般11家，較差2家；二級醫(yī)院一般1家，較差12家。評價(jià)等級為“良好”及“優(yōu)秀”的醫(yī)院僅占28%，說明區(qū)域內(nèi)醫(yī)院信息化惠民服務(wù)水平整體不高。高低分差距較大，說明區(qū)域內(nèi)醫(yī)院信息化惠民服務(wù)發(fā)展不平衡，見圖1。

圖1 所有參評醫(yī)院得分情況

3.2.2 按行政區(qū)比較 二級醫(yī)院中豐臺區(qū)醫(yī)院信息化惠民服務(wù)水平略好，延慶區(qū)較差；3級醫(yī)院中東城、門頭溝區(qū)醫(yī)院信息化惠民服務(wù)水平較好，石景山區(qū)較差，見圖2。

圖2 按行政區(qū)統(tǒng)計(jì)平均分

3.2.3 按類別比較 二級醫(yī)院中除專科醫(yī)院水平偏弱，其他差距較小，婦幼保健院信息化惠民服務(wù)水平略高；三級醫(yī)院差距不大，總體水平較平均，專科醫(yī)院信息化惠民服務(wù)水平略高，中醫(yī)醫(yī)院水平略低，見圖3。

圖3 按醫(yī)院類別統(tǒng)計(jì)平均分

3.2.4 各指標(biāo)平均分 各參評醫(yī)院排隊(duì)叫號、自助查詢服務(wù)開展較好，“互聯(lián)網(wǎng)+”、配送服務(wù)、自助繳費(fèi)開展較差。三級醫(yī)院排隊(duì)叫號、自助查詢、預(yù)約掛號、無線網(wǎng)提供、自助打印服務(wù)開展較好；自助繳費(fèi)開展較差。二級醫(yī)院排隊(duì)叫號、自助查詢、無線網(wǎng)提供服務(wù)開展較好；所有參評二級醫(yī)院均未開展智能導(dǎo)醫(yī)分診、智能導(dǎo)航服務(wù)，見圖4。

圖4 各指標(biāo)平均分比較情況

3.3 各指標(biāo)開展情況

3.3.1 自助掛號 包括自助機(jī)、微信、APP、網(wǎng)站、其他(電話等)5種方式。三級醫(yī)院實(shí)現(xiàn)比例分別為95.7%、73.9%、26.1%、56.5%、87.0%；二級醫(yī)院實(shí)現(xiàn)比例分別為38.5%、23.1%、7.7%、15.4%、23.1%。

3.3.2 掛號預(yù)約 包括分時(shí)段、診間、出院病人復(fù)診預(yù)約3種業(yè)務(wù)。三級醫(yī)院實(shí)現(xiàn)比例分別為95.7%、100%、69.6%；二級醫(yī)院實(shí)現(xiàn)比例分別為15.4%、69.2%、7.7%。

3.3.3 自助打印 包括檢驗(yàn)報(bào)告、檢查報(bào)告、處方、膠片4種業(yè)務(wù)。三級醫(yī)院實(shí)現(xiàn)比例分別為100%、56.5%、26.1%、60.9%；二級醫(yī)院實(shí)現(xiàn)比例分別為84.6%、23.1%、0%、30.8%。

3.3.4 自助繳費(fèi)率 一定時(shí)間段內(nèi)通過自助設(shè)備、線上應(yīng)用兩種方式自助完成繳費(fèi)人次數(shù)合計(jì)占繳費(fèi)總?cè)舜螖?shù)的比例。三級醫(yī)院實(shí)現(xiàn)比例分別為91.3%、39.1%；二級醫(yī)院實(shí)現(xiàn)比例分別為30.8%、15.4%。

3.3.5 自助查詢功能覆蓋業(yè)務(wù) 包括檢查、檢驗(yàn)、費(fèi)用3種。三級醫(yī)院實(shí)現(xiàn)比例分別為65.2%、95.7%、87.0%；二級醫(yī)院實(shí)現(xiàn)比例分別為46.2%、53.8%、46.2%。

3.3.6 Wi-Fi服務(wù) 是指在門診樓是否向患者及家屬提供Wi-Fi服務(wù)。三級、二級醫(yī)院提供服務(wù)比例分別為65.2%、46.2%。

3.3.7 醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)信息獲取能力 包括掛號分診、檢查檢驗(yàn)、手術(shù)狀態(tài)通知、住院結(jié)算、健康宣教5個(gè)環(huán)節(jié)。三級醫(yī)院實(shí)現(xiàn)比例分別為78.3%、69.6%、17.4%、17.4%、87.0%；二級醫(yī)院實(shí)現(xiàn)比例分別為30.8%、15.4%、0%、7.7%、30.8%。

3.3.8 排隊(duì)叫號功能 包括就診、檢查類、抽血、取藥等候4種業(yè)務(wù)。三級醫(yī)院實(shí)現(xiàn)比例分別為100%、91.3%、82.6%、73.9%；二級醫(yī)院實(shí)現(xiàn)比例分別為75.9%、53.8%、23.1%、46.2%。

3.3.9 院內(nèi)導(dǎo)航 指是否為患者提供基于手機(jī)定位的導(dǎo)航服務(wù)。三級、二級醫(yī)院提供此服務(wù)比例分別為39.1%、0%。考慮二級醫(yī)院受規(guī)模所限，開展智能導(dǎo)航需求較低，建議進(jìn)行指標(biāo)調(diào)整。

3.3.10 配送服務(wù) 指通過自助機(jī)、移動端等自助系統(tǒng)支持藥品配送、病歷復(fù)印郵寄業(yè)務(wù)。三級醫(yī)院實(shí)現(xiàn)比例分別為26.1%、21.7%；二級醫(yī)院實(shí)現(xiàn)比例分別為7.7%、7.7%。部分醫(yī)院以人工方式開展藥品配送服務(wù)，未通過信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)；藥品配送在《關(guān)于深入開展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”便民惠民活動的通知》中有明確要求[2]，二級醫(yī)院應(yīng)在此方面加強(qiáng)建設(shè)。

3.3.11 智能導(dǎo)醫(yī) 指通過信息系統(tǒng)為患者在自助掛號時(shí)提供就診科室選擇指導(dǎo)。三級、二級醫(yī)院提供此服務(wù)比例分別為56.5%、0%。智能導(dǎo)醫(yī)分診在《關(guān)于深入開展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”便民惠民活動的通知》中有明確要求[3]，二級醫(yī)院應(yīng)在此方面加強(qiáng)建設(shè)。

3.3.12 “互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù) 包括運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在線開展部分常見病和慢性病的復(fù)診、患者隨訪服務(wù)。三級醫(yī)院實(shí)現(xiàn)比例分別為8.7%、56.5%；二級醫(yī)院實(shí)現(xiàn)比例分別為0%、15.4%。

3.4 高分醫(yī)院優(yōu)勢分析

3.4.1 三級醫(yī)院 總分得分最高的三級醫(yī)院為北京市屬某三級甲等婦產(chǎn)專科醫(yī)院，其于2013年開始信息化便民服務(wù)，優(yōu)勢在于實(shí)現(xiàn)部分常見病慢性病復(fù)診、出院隨訪，以及移動端采集患者個(gè)人信息、推送手術(shù)狀態(tài)通知等。說明信息化惠民服務(wù)不應(yīng)僅限于就診等候提醒、預(yù)約掛號等一些基礎(chǔ)性技術(shù)應(yīng)用，應(yīng)更加重視新技術(shù)、新應(yīng)用探索。

3.4.2 二級醫(yī)院 總分得分最高的二級醫(yī)院為區(qū)屬某二級甲等專科婦幼保健院，優(yōu)勢在于不僅提供自助機(jī)、微信自助掛號，還提供診間預(yù)約掛號、分時(shí)段預(yù)約等便民措施，同時(shí)提供自助設(shè)備和線上應(yīng)用多種繳費(fèi)方式以緩解窗口排隊(duì)繳費(fèi)壓力。

4 應(yīng)用效果及改進(jìn)方向

4.1 成效

醫(yī)院信息化惠民服務(wù)評價(jià)是一項(xiàng)創(chuàng)新性研究[3]。本次評價(jià)受到多方關(guān)注，參評機(jī)構(gòu)積極參與，專家現(xiàn)場核查申報(bào)情況同時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際問題，優(yōu)秀醫(yī)院分享成功經(jīng)驗(yàn)可促進(jìn)行業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)交流。根據(jù)評價(jià)應(yīng)用可驗(yàn)證指標(biāo)科學(xué)性和合理性，對進(jìn)一步調(diào)整指標(biāo)具有參考意義。以評促建的過程一方面幫助醫(yī)院梳理信息化便民惠民服務(wù)應(yīng)用取得的成績及存在的短板，以便采取針對性的改進(jìn)措施；另一方面通過評價(jià)可以了解區(qū)域內(nèi)醫(yī)院信息化惠民服務(wù)整體水平，發(fā)現(xiàn)問題，為管理決策提供參考。

4.2 存在的問題及改進(jìn)措施

2018年北京地區(qū)首次開展醫(yī)院信息化惠民服務(wù)評價(jià)，由于前期缺乏有力的宣傳引導(dǎo)，評價(jià)范圍有限，導(dǎo)致評價(jià)分析受到一定影響。下一步將加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大評價(jià)范圍，推動區(qū)域內(nèi)醫(yī)院信息化向更加惠民便民、高效安全的方向發(fā)展。醫(yī)院信息化惠民服務(wù)評價(jià)指標(biāo)需要進(jìn)一步完善優(yōu)化，使評價(jià)更加科學(xué)合理、公平客觀。

5 結(jié)語

北京地區(qū)醫(yī)院信息化惠民服務(wù)評價(jià)指標(biāo)應(yīng)用取得一定成效，有助于促進(jìn)醫(yī)院加強(qiáng)便民惠民信息化建設(shè)力度，提升醫(yī)院信息化惠民服務(wù)能力。