旅游管理優化建議與服務質量提升策略研究

王玉哲 陳赑文 劉海明

摘要：伴隨著改革開放及市場經濟的成熟發展，旅游業作為近些年興起的新興產業，成為了我國社會經濟新的增長點。市場需求推動新產業的出現，而新產業也帶動了消費需求的快速增長，促使人民的生產生活方式發生了變化。作為充滿發展潛力的新興業態，旅游業成為了世界第三大產業。近些年，國內國外旅游市場不斷擴大，在旅游活動日漸興盛的同時，旅游業的管理水平及服務能力也被提出了新的要求。本文通過研究如何優化旅游管理，提升旅游服務質量，以期為旅游業發展提供合理建議，促使其健康、可持續性發展。

關鍵詞：旅游管理;服務質量;問題;策略

一個地方的形象通常會通過旅游業向外進行最直觀的展示，游客對地區印象如何通常取決于對旅游過程中管理及服務的印象[1]。在對現有旅游管理體制機制進行完善和改造的進程中有利于使旅游產品更加完善，為外地游客帶來更好的城市形象觀感，有利于為游客創造良好的休閑娛樂環境，發展本地區旅游業，創建有秩序的、可持續發展的旅游環境。

1旅游管理中存在的問題

1.1基礎設施相對薄弱

對于許多自然風景區來說，自然資源都是他們獨有的優勢及特色，但也正因為景區以原生態景色為主，其服務游客的基礎設施便相對落后，使顧客游玩體驗感不佳。諸多旅游地景觀以地方自然資源為特色，旅游業為當地經濟支柱。但部分景區由于其地勢較高且位置偏僻，交通不便使得游客只能自駕進入，十分不便，這在無形之中打消了游客的積極性[2]。在景區內部，以自然景觀為主，休閑服務配套設施不足，內在價值無法完全彰顯，導致景區近些年業績不佳。

1.2旅游管理體制不夠完善

現代旅游業往往與交通、文化等各種產業融合發展，形成高復合性特征。要想促進旅游業發展，就應對整體管理體制進行完善。但現階段國內一些旅游景區仍保留著落后的傳統管理制度，在問題出現后，游客無法及時解決并投訴。與此同時，景區管理人員職能覆蓋重疊，身份不明確，導致景區內管理制度不完善，管理效果差。當問題出現時，政府及相關監管部門無法第一時間界定責任導致互相推諉情況的發生。

1.3部分旅游景區并未做到有效的宣傳管理

景區為更好的招攬游客，就必須進行有效的宣傳以提升自身知名度，有些景區自身條件優越，但由于缺乏有效的宣傳管理，導致自身優勢無法為外界所知，無法大量吸引游客。這種現象尤其以較為偏遠的景區為主，宣傳不力導致知名度弱，景區無人問津，無法帶動當地經濟進一步發展。

2旅游管理優化建議

2.1優化旅游景點基礎設施建設

在景區建設的過程中，必須重視基礎設施建設。基礎設施建設作為景區內對游客服務的重點，是游客在旅行過程中極為重視的方面，基礎設施包括但不限于食宿、交通、娛樂、衛生等各個方面[3]。在建造飯店、旅館等各種必要設施時，應充分考慮到建設場地所在位置的便捷性及營業的可行性。景區的良好運行應建立在暢通的交通環境的基礎上，從景區到周邊城鎮交通便捷應是保障客源的基本要素。只有提升便利度，最大程度上滿足游客的需求，使自身建設多元化，才能夠吸引更多游客，提高自身效益。

2.2建立健全旅游管理相關體系

在管理過程中，制度體系是根本，是主要參照要素。對于旅游業的管理，也應通過明確完善的制度清晰界定各工作人員的權利與責任。對于景區經營管理的各個部分應細化分析，從局部擴展到全局，建立完善的景區管理體系。在體系建設過程中，應加大資金投入，避免因資金不足導致的管理問題出現。在景區建設經營過程中，應及時與當地交通管理部門與政府保持溝通聯系，保證相關部門對于旅游景區管理工作的支持[4]。政府有關部門應在景區設立及運行過程中提供政策支持并發揮監督管理的作用，面對違法違規問題應及時制止，以免出現更嚴重的損失。在景區建設過程中應充分考慮到景區發展是否可持續。對于服務質量及水平的提升，不光需要完善基礎設施等硬件部分，更應對管理體制及服務工作等軟件進行優化，提高自身管理服務能力，增強對旅客的吸引能力。

2.3明確管理目標，做到有效宣傳

要做到景區的文明可持續發展，不僅需要景區完善的管理制度，也需要游客的自覺遵循。對于游客及其行為的管理要人性化進行，對游客的服務也應人性化提供。景區所在地的政府相關部門應定期對景區管理人員提供專業指導，通過培訓使景區管理目標及戰略方向得以明確，根據景區自身特色及優勢，有針對性的出臺科學化、合理化的管理機制，指導其將地方特色融入景區產品設計當中，在推動企業知名度提升、景區收益提高的同時，發揚地區傳統文化[5]。在各產業信息化發展的今天，景區應重視對自身網站的建設，通過網絡及第三方平臺，使自身社會影響力提高，并通過平臺宣傳自身文化，推動地區旅游業發展。

3旅游服務質量提升的策略

3.1提高旅游管理者的經驗水平

在景區建設初期，應對同行業先進企業的管理經驗進行學習，并與政府有關部門進行深入交流。管理層在參觀學習優秀企業的管理經驗后，探討適合自身地理條件的管理體制，將優秀管理理念融入實際，以提升自身社會影響力。在信息化發展的今天，應使宣傳方式信息化，利用互聯網協調溝通并宣傳，將地方特色向全市場展示[6]。在這個過程中，不僅能夠提升自身影響力與效益，更能提升管理者的管理能力。

3.2建立個性化的旅游管理服務模式

在景區發展過程中，為避免與其他景區服務內容及模式出現雷同，需要增強自身個性化，應對服務內容進行調整，注重自身特色，展現魅力和獨有風格，并且在服務過程中以人文關懷為主，以游客便捷性及滿意度為中心，根據客戶需求及時調整服務。要想實現這樣的服務及管理模式，應取得當地政府及居民的積極配合，只有政府提供有效的政策支持，居民配合服務，才能使景區的個性化得以充分展現。景區的管理模式應在經營過程中隨著市場需要的變遷而不斷發展變化。針對不同的游客團體，應采取不同標準的服務模式，使自身個性化服務趨于科學合理[7]。在運營過程中，景區應重視對高水平、高素養的管理團隊及服務人員進行招募，充分學習先進企業及國外先進管理理念，通過對自身服務模式及時調整，以實現可持續發展。

3.3完善旅游相關設施的管理

與服務相關的基礎設施是景區內必不可少的配套硬件，要想對游客提供全方位的完善服務就必須將自身配套基礎設施進行完善建設。在有些景點的路程指示牌損毀的情況下，游客可能因為標識不清而迷路，這對游客的生命安全及旅游體驗造成了極大的威脅。景區方應定時更換指引牌，以使游客的注意力能夠向著正確的游覽方向集中。隨著互聯網的興起，景區門票交通及內部各種服務的宣傳出售可以依靠第三方平臺，通過網上訂票、網上宣傳、無線講解與導航等各種功能，使游客的便捷化需求得到滿足。在運行過程中，應與相關部門及時交流溝通，定時檢查自身基礎配套設施完善程度，及時修繕不合格的基礎設施。

結語

旅游業作為一種新興業產業，越來越成為國家經濟發展的重要支柱之一。在經濟形態不斷變化的今天，旅游業的發展前景也將越來越廣闊。要想實現旅游業的可持續高質量發展，就必須將其管理體制進行優化，將服務質量進行提升。對于運行體制進行優化管理，有利于使游客對景區更加滿意，從而提升自身價值，避免同質化景區間的惡性競爭。景區管理人員應從管理體制和景區服務兩個角度進行創新及發展完善，通過完善基礎設施、建立由景區特色的管理服務模式，提高服務人員服務水平等各種方式打造合理、科學、完善的旅游管理體系，使我國旅游業能夠在優化的路徑上發展，避免惡性競爭，推動旅游業整體可持續發展。

參考文獻

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