遼寧省基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療器械售后服務(wù)滿(mǎn)意度基線(xiàn)調(diào)查

佟青，李爽，張蕊，張立新，劉運(yùn)泳，劉華（通信作者）

1 錦州醫(yī)科大學(xué) （遼寧錦州 121000）；2 遼寧省疾病控制中心 （遼寧沈陽(yáng) 110000）；3 錦州市北鎮(zhèn)縣衛(wèi)生健康局 （遼寧錦州 121000）；4 遼寧省腫瘤醫(yī)院 （遼寧沈陽(yáng) 110000）

為有效完成國(guó)家重點(diǎn)研發(fā)課題《遼寧省創(chuàng)新診療裝備區(qū)域應(yīng)用示范》任務(wù)中國(guó)產(chǎn)醫(yī)療器械“531”（即“省市縣鄉(xiāng)村”五級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，影像-心電-檢驗(yàn)3個(gè)遠(yuǎn)程會(huì)診中心，1個(gè)醫(yī)療云平臺(tái)）聯(lián)合售后服務(wù)新模式的研究，構(gòu)建國(guó)產(chǎn)醫(yī)療器械服務(wù)新模式，提升政府管理部門(mén)和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)購(gòu)置并使用國(guó)產(chǎn)創(chuàng)新診療裝備的意愿及基層醫(yī)學(xué)工程技術(shù)人員對(duì)診療裝備運(yùn)行與維護(hù)的能力，本研究采用多維度、多層次的綜合指標(biāo)進(jìn)行遼寧省基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療器械售后服務(wù)滿(mǎn)意度基線(xiàn)調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方式

1.1 調(diào)查對(duì)象

本研究的調(diào)查對(duì)象涵蓋醫(yī)務(wù)人員、課題組示范區(qū)內(nèi)一級(jí)醫(yī)院負(fù)責(zé)人、示范區(qū)衛(wèi)生局主管器械負(fù)責(zé)人、示范區(qū)二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人，對(duì)應(yīng)的調(diào)查表依次為臨床醫(yī)師調(diào)查表和器械操作醫(yī)務(wù)人員調(diào)查表、一級(jí)醫(yī)院調(diào)查表、器械存量清單表、國(guó)產(chǎn)醫(yī)療器械使用與售后現(xiàn)狀調(diào)查表、國(guó)產(chǎn)醫(yī)療器械使用與售后調(diào)查表。臨床醫(yī)師調(diào)查表的內(nèi)容主要包括醫(yī)學(xué)工程器械運(yùn)維技術(shù)掌握情況，相關(guān)培訓(xùn)情況，對(duì)10大器械國(guó)產(chǎn)品牌的信任、喜好、滿(mǎn)意度等；器械操作醫(yī)務(wù)人員調(diào)查表的內(nèi)容主要包括對(duì)重點(diǎn)器械國(guó)產(chǎn)品牌的信任、喜好、滿(mǎn)意度，對(duì)重點(diǎn)器械國(guó)產(chǎn)品牌售后的滿(mǎn)意度，相關(guān)培訓(xùn)情況，相應(yīng)的開(kāi)機(jī)運(yùn)行率等；器械存量清單表的內(nèi)容主要包括醫(yī)院基本情況、重點(diǎn)器械清單、所有器械清單。

1.2 調(diào)查方式

除器械存量清單表外，其余所有調(diào)查表均采取自填問(wèn)卷的調(diào)查方式，其中，臨床醫(yī)師調(diào)查表與器械操作醫(yī)務(wù)人員調(diào)查表采取集中組織的自填方式，調(diào)查示范區(qū)范圍內(nèi)所有三級(jí)、二級(jí)及部分一級(jí)公立及民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的器械存量清單表。

1.3 調(diào)查質(zhì)控

調(diào)查人員經(jīng)省級(jí)項(xiàng)目組培訓(xùn)后方可承擔(dān)調(diào)查任務(wù)；為獲取更為準(zhǔn)確及全面的信息，每次調(diào)查應(yīng)至少有2名調(diào)查人員參與。

2 結(jié)果

2.1 器械存量清單

于2018年6—7月對(duì)鞍山市立山、大連市莊河、錦州市北鎮(zhèn)滿(mǎn)族自治縣、鐵嶺市法庫(kù)縣、沈陽(yáng)市鐵西區(qū)、盤(pán)錦6個(gè)示范區(qū)的全部三級(jí)、二級(jí)、部分一級(jí)公立及民營(yíng)醫(yī)院進(jìn)行器械存量調(diào)查，總計(jì)179臺(tái)重點(diǎn)醫(yī)療器械，包括數(shù)字化X 線(xiàn)機(jī)（DR、CR）、CT 機(jī)、MRI 儀、普通超聲機(jī)、彩色超聲機(jī)、鉬靶攝影裝置、胃鏡、腸鏡、陰道鏡、生化分析儀、血細(xì)胞分析儀、心電圖機(jī)、LEEP 刀、HPV 病毒檢測(cè)儀、TCT 檢測(cè)儀等。

2.2 器械運(yùn)行狀態(tài)、售后服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度及廠(chǎng)家技術(shù)培訓(xùn)滿(mǎn)意度

調(diào)查期間，國(guó)產(chǎn)器械的正常運(yùn)行率（98.02%）低于進(jìn)口器械（100.00%）；國(guó)產(chǎn)器械售后服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度（好+較好）（84.16%）低于進(jìn)口器械（97.44%）；國(guó)產(chǎn)器械的廠(chǎng)家技術(shù)培訓(xùn)滿(mǎn)意度（好+較好）（74.26%）低于進(jìn)口器械（92.31%），見(jiàn)表1。

表1 遼寧省基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)器械總體情況調(diào)查[臺(tái)（%）]

2.3 器械維修服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度

國(guó)產(chǎn)器械售后服務(wù)的維修換件價(jià)格滿(mǎn)意度（非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意）（92.08%）低于進(jìn)口器械（97.44%）；國(guó)產(chǎn)器械售后服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間滿(mǎn)意度（非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意）（98.02%）低于進(jìn)口器械（98.72%）；國(guó)產(chǎn)器械售后服務(wù)人員滿(mǎn)意度（非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意）（94.06%）低于進(jìn)口器械（100.00%）；國(guó)產(chǎn)器械售后服務(wù)維修結(jié)果滿(mǎn)意度（非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意）（97.03%）低于進(jìn)口器械（100.00%）；國(guó)產(chǎn)器械廠(chǎng)家按期進(jìn)行器械預(yù)防性維修工作滿(mǎn)意度（非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意）（93.07%）低于進(jìn)口器械（93.59%）；國(guó)產(chǎn)器械廠(chǎng)家按期進(jìn)行器械精度或關(guān)鍵部位換件工作的滿(mǎn)意度（非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意）（90.10%）低于進(jìn)口器械（97.44%）；國(guó)產(chǎn)器械現(xiàn)場(chǎng)工程師技術(shù)水平和維修效率滿(mǎn)意度（非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意）（99.01%）低于進(jìn)口器械（100.00%）；國(guó)產(chǎn)器械零配件損壞后配貨的及時(shí)程度滿(mǎn)意度（非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意）（96.04%）低于進(jìn)口器械（98.72%），見(jiàn)表2。

表2 器械維修質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查[臺(tái)（%）]

3 討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的飛速發(fā)展，醫(yī)療器械已成為醫(yī)學(xué)診斷和治療的重要支柱，醫(yī)院的發(fā)展對(duì)醫(yī)療器械的依賴(lài)性也越來(lái)越大。在醫(yī)療器械使用期間，我們面臨著器械計(jì)量、質(zhì)控、維護(hù)、維修等方面的問(wèn)題，供應(yīng)商的售后服務(wù)將直接影響器械的運(yùn)行情況，甚至影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)形象。在醫(yī)院管理實(shí)踐中，管理部門(mén)嘗試使用不同的方法對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考評(píng)，以保障醫(yī)療器械安全、有效、低消耗地運(yùn)行。但是，行業(yè)內(nèi)目前尚未建立較為科學(xué)有效的供應(yīng)商售后服務(wù)通用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)醫(yī)院對(duì)供應(yīng)商的售后服務(wù)管理水平亦存在較大差異，因此，建立一套供應(yīng)商售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系，對(duì)提高供應(yīng)商售后服務(wù)管理水平及售后服務(wù)能力具有一定的指導(dǎo)和推動(dòng)作用。為開(kāi)展以患者為中心的“人才-器械-技術(shù)”多維互動(dòng)、分級(jí)協(xié)同新服務(wù)模式研究，實(shí)現(xiàn)“省市縣鄉(xiāng)村”五級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)，因地制宜地制定國(guó)產(chǎn)醫(yī)療器械“531”創(chuàng)新售后服務(wù)新模式的建設(shè)方案，建立以線(xiàn)下繼續(xù)教育、線(xiàn)上培訓(xùn)、線(xiàn)上服務(wù)多功能為一體的多元化國(guó)產(chǎn)醫(yī)療器械“531”創(chuàng)新售后服務(wù)體系，本研究以項(xiàng)目組6個(gè)示范區(qū)的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的179臺(tái)重點(diǎn)診療器械作為觀(guān)察對(duì)象，分別對(duì)臨床醫(yī)師、器械其他相關(guān)人員進(jìn)行了醫(yī)療器械售后服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度、廠(chǎng)家技術(shù)培訓(xùn)滿(mǎn)意度及維修服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的調(diào)查。

3.1 器械售后服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度

本研究結(jié)果顯示，遼寧省基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療器械配置以國(guó)產(chǎn)診療器械為主，配置率為56.42%；國(guó)產(chǎn)器械正常運(yùn)行率及售后服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度均低于進(jìn)口器械。總之，我們需不斷提升國(guó)產(chǎn)器械售后服務(wù)質(zhì)量。

3.2 廠(chǎng)家技術(shù)培訓(xùn)滿(mǎn)意度

本研究結(jié)果顯示，國(guó)產(chǎn)器械的廠(chǎng)家技術(shù)培訓(xùn)滿(mǎn)意度低于進(jìn)口器械。總之，國(guó)產(chǎn)器械供應(yīng)商應(yīng)高度重視技術(shù)培訓(xùn)，全面提升基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)器械操作人員的維修能力及使用能力，以提高器械的有效利用率，實(shí)現(xiàn)分級(jí)診療“大病不出縣，小病不出院”的目標(biāo)。

3.3 器械售后維修服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度

本研究結(jié)果顯示，國(guó)產(chǎn)器械的售后維修滿(mǎn)意度低于進(jìn)口器械，與相關(guān)報(bào)道的結(jié)果類(lèi)似[1]。進(jìn)口器械積極向大型化、集成化發(fā)展，器械的維修方式也在不斷更新，已從傳統(tǒng)的事后維修模式轉(zhuǎn)向預(yù)防性維修模式，以可靠性維修為核心的維修服務(wù)為近年來(lái)新出現(xiàn)的全新維修方式，該維修方式明顯降低了進(jìn)口器械的故障率，進(jìn)而改善了維修效率[2]。國(guó)產(chǎn)器械的維修方式需與時(shí)俱進(jìn)，不斷改進(jìn)，與此同時(shí)，需不斷提高器械維修人員的維修能力。

隨著工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、人口老齡化進(jìn)程的不斷加快及疾病譜的改變，城鄉(xiāng)居民對(duì)健康的需求不斷提高，這加劇了衛(wèi)生服務(wù)資源供給與衛(wèi)生服務(wù)需求增長(zhǎng)間的矛盾，也對(duì)合理利用醫(yī)療資源、轉(zhuǎn)變服務(wù)模式、提升基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診治能力及公共衛(wèi)生服務(wù)能力提出了更高的要求。基層醫(yī)療器械的故障率高、維修能力薄弱、缺乏維修人才是制約國(guó)產(chǎn)醫(yī)療器械有效利用、品牌建立、進(jìn)一步提高市場(chǎng)份額的主要瓶頸之一[3]。由此導(dǎo)致的重大疾病“篩診治”技術(shù)能力不足也成了遼寧地區(qū)分級(jí)診療體系建設(shè)的關(guān)鍵問(wèn)題。因此，我們需不斷創(chuàng)新國(guó)產(chǎn)醫(yī)療器械售后維修服務(wù)模式，提升售后服務(wù)維修能力，將事后維修轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防性維修，這不僅有助于不斷提高國(guó)產(chǎn)器械的應(yīng)用率，而且有助于提高基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診治能力及我國(guó)分級(jí)診療政策的有效實(shí)施，以促進(jìn)《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》的落實(shí)及在“十三五”期間進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，利于建立科學(xué)合理的分級(jí)診療制度，大力推進(jìn)面向基層、偏遠(yuǎn)和欠發(fā)達(dá)地區(qū)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的有機(jī)結(jié)合[4]。