論情商理論在護患溝通交流中的應用

胡嫦娥

摘要：目的：闡述情商理論在護患溝通交流中的應用方法，觀察該理論的應用效果。方法：選取本院患者96例作為樣本將其隨機分為觀察組與對照組2組。對照組采用常規方法護理，觀察組將情商理論應用到護理工作中。結果：觀察組護患糾紛的發生幾率為2.08%、患者投訴率為0%、護理滿意度97.92%;對照組護患糾紛的發生幾率為12.5%、患者投訴率為10.42%、護理滿意度85.42%。結論：應將情商理論應用到護患溝通中，提高護理質量，降低護患矛盾的發生幾率，提高患者的護理滿意度。

關鍵詞：情商理論;溝通;護患糾紛

【中圖分類號】 R471? ? 【文獻標識碼】 A? ? ? 【文章編號】2107-2306（2021）17--01

前言：護理工作中，護患溝通與交流的效果，是影響患者護理滿意的主要因素。近些年來，由護患溝通不良所引發的護患糾紛的發生幾率越來越高，對醫院信譽與形象的影響極其嚴重。為了能夠為患者提供更好的護理服務，本文于本院2015年12月--2016年12月收治的患者中，隨機選取96例作為樣本，觀察了情商理論在護患溝通中的應用效果：

1 資料與方法

1.1 一般資料

于本院2015年12月--2016年12月收治的患者中，隨機選取96例作為樣本。以48例為一組，將其隨機分為觀察組與對照組2組。

觀察組患者臨床資料如下：性別：男26例，女22例。年齡（19--68）歲，評價（40.00±0.39）歲。科室分布情況：婦產科13例、內科15例、外科10例、急診科9例、其他1例。對照組患者臨床資料如下：性別：男25例，女23例。年齡（22--71）歲，評價（40.01±0.42）歲。科室分布情況：婦產科12例、內科14例、外科11例、急診科10例、其他1例。

兩組患者臨床資料對比，無統計學差異（p>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采用常規方法護理。

觀察組將情商理論應用到護理工作中，以期提高護理質量。

1.3 觀察指標

觀察兩組護患糾紛的發生幾率及患者投訴率。

觀察兩組患者的護理滿意度。

1.4 護理滿意度評價方法

采用調查問卷法，評價患者的護理滿意度。問卷共100分。80--100分代表滿意。60--79分代表滿意度一般。59分及以下代表不滿意。

1.5 統計學方法

采用SPSS 21.0軟件處理數據。P<0.05代表數據差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護患糾紛的發生幾率及患者投訴率

兩組護患糾紛的發生幾率及患者投訴率如表1：

表1提示，兩組護患糾紛發生幾率與患者投訴率對比，統計學差異顯著（p<0.05）。

2.2 兩組患者的護理滿意度

兩組患者的護理滿意度如表2：

3 討論

住院患者多數為非醫療領域的工作人員，對疾病的治療及護理知識了解較少，很容易對治療及護理方式產生誤解。如護理人員未能與之良好溝通，極容易引發護患矛盾[1]。除此之外，治療期間，患者多存在一定的焦慮及抑郁情緒，對護理質量的要求高。如護理不善，護患糾紛同樣容易發生。

研究指出，護理人員的情商如何，決定著護患溝通的質量[2]。高情商者，能夠站在患者的角度思考問題。能夠通過對患者情緒的觀察，分析患者的需求，并滿足其需求。采用上述方法護理，可有效提高患者對護理人員的信任程度，對患者護理滿意度的提高，具有重要價值。情商理論在護患溝通中的應用方法如下：（1）收集患者資料，充分了解患者的性格特點及病情。以此為基礎，對患者加以護理，提高護理的針對性。（2）表達：將語言表達與非語言表達聯合應用到護理過程中，提高表達水平。受疾病的影響，患者心理通常較為脆弱，焦慮及抑郁情緒嚴重。護理人員應避免表達過多的負面信息，以免對患者的心理造成打擊。另外，護理人員還需通過對音調、語速、音量等的掌握，提高患者對護理的滿意程度。非語言表達技巧包括手勢、姿勢以及面部表情等。研究表明，大幅度的姿勢、向前的手勢，以及蹙眉等面部表情，很容易導致患者產生防御心理，對其護理依從性的提升不利。（3）移情：羅杰斯指出，移情，即站在他人的立場思考問題。護理人員應在堅持以人為本的護理原則的基礎上，時時刻刻從患者的角度出發思考問題，盡最大程度滿足患者的心理需求。適度的移情，能夠使患者感受到被關心，進而提高患者對護理人員的信任度。這對于患者護理依從性與疾病治療有效率的提升，均能夠起到極大的促進作用。（4）傾聽：傾聽同樣屬于護患交流方式的一種。當患者存在傾訴需求時，護理人員需耐心傾聽其想法，通過點頭、微笑等，表達對患者的理解。當患者表現出過激情緒時，護理人員需適當對其進行心理干預，以降低護患矛盾的發生幾率，提高患者的護理滿意度。本文研究發現，采用上述方法護理后，護患糾紛的發生幾率為2.08%、患者投訴率為0%、護理滿意度97.92%，與常規護理方法相比，優勢顯著（p<0.05）。

結論：

應將情商理論應用到護患溝通中，提高護理質量，降低護患矛盾的發生幾率，提高患者的護理滿意度。

參考文獻：

[1]謝樸仙，王嘉鑫. 人性化護患溝通對提升體檢滿意度的影響[J]. 中國衛生產業，2015，（25）：130-132.

[2]史小慧，師艷萍，陳春燕. 外科護理學實踐教學中情商教育的應用探討[J]. 大家健康（學術版），2015，（09）：255-256.