以“互聯網+”提升煙草商業企業營銷服務質量

尹彥

摘要：當今市場，服務為王，如何提升煙草商業企業的綜合競爭實力，值得深思。本文以某煙草公司為例，查找當前營銷服務中存在的問題，深入分析原因，結合實際情況，依托互聯網平臺，積極探索營銷服務質量提升路徑。

關鍵詞：煙草商業企業 營銷服務 互聯網+

隨著大數據時代的到來，要想提高營銷服務質量，就必須順應“互聯網+”發展趨勢，不斷拓展互聯網技術在卷煙營銷領域的應用，暢通營銷服務的最后一公里“最后一公里”，打造流通順暢、運行高效、關系和諧的客戶服務體系。

1.現存的問題與不足

2021年，某煙草公司卷煙零售客戶綜合滿意度僅為85%，服務方式粗放、拜訪效率不高、服務內容與需求脫節等問題逐步凸顯，具體表現在以下幾方面：

1.1服務方式粗放

在開展卷煙營銷服務時，營銷人員存在不注重方式方法、隨心發揮的現象，甚至有小部分營銷人員習慣于使用“命令式”的服務方式，以管理代替服務。

1.2拜訪效率不高

營銷人員在拜訪客戶時隨意性較大，缺乏拜訪前的準備和走訪計劃性，導致拜訪效率和質量普遍不高。

1.3服務針對性不強

沒有真正做到立足零售客戶需求提供“個性化”服務，而是機械地輸出“共性化”服務，導致服務的針對性不夠強，零售客戶的獲得感和滿足感不高。

2.服務質量不高的原因

2.1服務意識不強

傳統的營銷觀念對營銷人員的影響根深蒂固，盡管煙草企業目前已經越來越注重推動營銷服務轉型升級，但是“人”的問題依舊沒有得到根本性解決。營銷人員對營銷服務的理解還停留在表面上，習慣用老思維、老辦法來開展“管理式服務”，致使服務流于形式。

2.2服務工作量大

近年來，煙草專賣零售許可證的數量逐年增長，2018年至2021年期間，某公司營銷人員的服務客戶數從人均160戶增長至人均220戶，營銷人員的工作量激增，每天重復著大量、繁雜的工作，僅僅是完成日常工作任務就已經疲于應付，服務質量很難有所提升。

2.3服務工具缺失

由于營銷服務包含面甚廣，每個零售客戶的需求都有所不同，加之信息不夠暢通，營銷人員必須到店才能更好地開展服務。以某公司為例，最偏遠的農村零售客戶，往返時間需要3個小時以上，直接占用了當天一半的工作時間。營銷人員缺乏科學化、智能化的營銷服務工具，需要從大量的、重復的信息中去尋找工作重點，造成了大量的人力、精力、時間的浪費。

3.互聯網+營銷服務路徑探索

本文結合卷煙市場和營銷工作的實際情況，通過數字化營銷培訓、精準化需求采集、智能化線路規劃和集約化服務平臺等方式，探索以互聯網+營銷服務提升服務質量的路徑。

3.1數字化營銷培訓

采用數字化的營銷培訓模式，分層分類開展營銷人員培訓和卷煙零售客戶培訓，一方面，可以轉變營銷人員的服務理念，提升服務質量，另一方面，也可以轉變卷煙零售客戶的經營能力，幫助他們提升經營能力，

3.1.1開發營銷“微課堂”

緊密結合當前營銷服務重點開發“微課堂”，按照“小、實、活、新”的標準，針對行業政策宣傳、卷煙陳列上柜、重點品牌培育、新零售終端建設、銷售系統使用、信用體系建設等內容，制作3-10分鐘的培訓短視頻，充分利用好“碎片化”的時間。

3.1.2開展線上直播課

在年初收集好卷煙零售客戶的培訓需求，結合本年度重點工作內容，科學制定線上直播培訓年度計劃表，每月定時開展線上直播。零售客戶可以通過直播間留言進行提問，培訓人員及時做好答疑解釋，直播完后，零售客戶也可以通過回放的模式重聽培訓內容。

3.1.3探索遠程教學模式

受區域發展限制，縣級煙草公司很難請到優秀的講師來培訓營銷人員，因此，省級、市級煙草公司可以通過遠程教學模式分享培訓資源，及時學習最新的營銷知識，確保營銷人員服務水平能夠跟上整體步伐。

3.2精準化需求采集

利用移動互聯網平臺，在營銷服務公眾號“容誠服務”中設置服務需求采集模塊，改變傳統的電話提報需求模式，不斷拓寬信息采集渠道，通過系統數據分析有效提升服務需求采集的精準性，提高服務的針對性。

3.2.1優化服務提報

將各類服務需求進行細分，按照不同的服務需求進行分層分類，確保覆蓋目前零售客戶90%以上的服務需求。卷煙零售客戶可以通過服務公眾號，按照目錄逐級逐項選擇對應的服務需求進行上傳，讓服務提報更加簡單、方便、快捷。

3.2.2解答共性需求

對一些共性的服務需求，如訂貨時間、訂貨方式、付款方式等進行標準化、規范化的解答，導入系統后臺，零售客戶在進行服務需求提報時，如果涉及到共性需求，系統將自動作答，零售客戶確定需求已經得到滿足后，就不再推送給營銷人員。

3.2.3加強需求分類

系統后臺對服務需求進行篩選、分析、處理，在剔除無效需求和已經解答的共性需求之后，對真實有效的需求進行綜合分類，整合重復需求，在精準識別個性化需求之后，實時推送到對應的營銷服務人員賬號上，營銷人員可以通過后臺數據了解零售客戶的真實需求，有效提升服務的針對性。

3.3智能化線路規劃

充分使用好營銷人員的移動辦公系統，通過零售客戶精準分類、地圖區分顯示等方式，為營銷人員制定科學拜訪計劃提供參考依據，科學規劃拜訪線路。

3.3.1優化“電子地圖”模塊

在“營銷一線人員移動辦公系統”中創建“電子地圖”模塊，并逐一標記好所有卷煙零售客戶的位置信息，同時，按照客戶性質進行區別標志，如重點服務對象、重點監管對象等使用特殊符號或特殊顏色進行區分，讓營銷人員在制定拜訪線路時更加清楚直觀。

3.3.2加強使用培訓

進一步加大營銷人員培訓力度，指導其使用“電子地圖”進行拜訪路線規劃，不斷優化走訪路線，提高客戶經理拜訪計劃性、全面性，規避路線重復、漏項等問題發生。

3.3.3強化日常監管

基于“營銷一線人員移動辦公系統”實時監控的功能，營銷管理人員可以通過拜訪數據制定詳細的電子數據考核流程，安排市場考核計劃，改變“一月一考”的方式。

3.4集約化服務平臺

有效整合所有移動服務平臺資源，如營銷人員辦公系統、微信公眾號、企業微信等，形成集約化服務平臺，實現信息實時互動，減少資源浪費。

3.4.1實現跨平臺信息互動

目前，互聯網+營銷服務正在發展階段，各類線上服務平臺層出不窮，我們要整個所有線上服務平臺的信息，搭建起數據互通橋梁，讓營銷人員能夠通過一個平臺滿足所有工作需求。

3.4.2實現客我信息互動

營銷人員可以通過任意平臺向卷煙零售客戶一鍵發送相關信息，卷煙零售客戶可以通過服務公眾號實時接收信息，有效減少營銷人員在信息傳遞上重復浪費的工作時間，不斷提升工作效率。

3.4.3實現跨部門信息互動

客戶經理在日常拜訪中，如果發現違法經營、送貨異常等現象，可以即時向相關部門發起互動。不僅提高信息反饋處置的效率，同時實現痕跡化管理，便于管理人員進行監督、處理和考核。

4.結語

新時代、新形勢下，卷煙營銷工作面臨著新常態和新挑戰，同時也迎來了新機遇。營銷人員作為煙草企業的“排頭兵”，是直接與卷煙零售客戶和卷煙消費者打交道的核心工作人員。因此，營銷人員要利用好互聯網平臺，使用好各類營銷工具，切實提高服務水平和服務質量，優化客我關系，促進行業持續健康發展。

參考文獻：

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