應急管理下的門急診引導員服務管理模式構建
——以新型冠狀病毒肺炎感染為例

沈海晨，張先翠，袁莉萍，趙軍，雍海榮，汪池，張俊，尹慧，許友清

(皖南醫學院弋磯山醫院，安徽 蕪湖 241000)

醫療引導服務是醫療志愿者工作的重要組成部分，是指醫療環境下的引導員根據醫療主體和服務對象的需求而提供的非營利性服務[1]。醫療引導員作為醫院與患者之間的橋梁，通過各種引導服務將患者與醫院緊密聯系起來，在營造醫療人文服務精神氛圍、構建和諧醫患關系方面發揮著至關重要的作用[2]。現階段，我國醫療服務機構引導服務模式的對象主要覆蓋醫院門急診患者[3]。

自武漢市發現新型冠狀病毒(2019-nCoV)感染相關肺炎以來，國內30多個省(自治區、直轄市)及港澳臺地區相繼報告了確診和疑似病例，安徽省迅速啟動重大突發公共衛生事件一級響應。為應對新型冠狀病毒感染疫情大爆發，滿足大量發熱患者及普通患者的就診需求，避免院內交叉感染，我院迅速籌劃建立醫院引導員團隊，構建引導員服務模式，現將管理經驗總結如下。

1 建立應急管理下引導員服務管理模式的重要性

隨著國家衛生體制改革的不斷深入，醫患關系的和諧受到了社會各界的廣泛關注。如何將醫療質量與優質服務緊密結合，提高醫療服務水平和患者滿意度，成為醫院發展長時間需要探究的問題[4]。我院是一家省級三級甲等綜合性醫院，設置50余個臨床科室開展門診診療服務，每年門診量210萬人次，日門急診量高達1.2萬人次。新型冠狀病毒肺炎感染期間，作為省級定點收治該病的綜合醫院，醫療資源極其短缺，由于武漢支援、外地隔離等原因導致醫務人員數量減少，門急診服務窗口明顯不足，嚴重影響了醫院醫療服務質量。因此，我院通過建立應急管理下的規范化醫務引導員服務管理模式，旨在緩解疫情期間臨床一線工作者的工作壓力，縮短患者就診的時間，保障就診秩序，提高醫療機構服務能力及水平，有效利用綜合性醫院醫療資源，促進患者安全。

2 建立疫情期間門急診引導員服務管理體系

2.1 完善組織架構 我院成立了由黨辦及團委為領導，護理部為主要落實部門，醫務處、門診辦、防保科等職能科室協作的引導服務活動領導小組，共同負責本院門急診引導員服務內容、崗位職責等具體工作實施方案的制定、服務規劃、協調、指導和監督，引導員管理領導小組下設引導員管理辦公室，專職負責引導員的招募、培訓、管理，以及建立儲備引導員隊伍信息庫等工作。

2.2 建立引導員準入機制，招募引導員 引導員管理辦公室通過醫院行政會議及醫院內部網站發布醫務引導員招募信息，鼓勵醫院員工利用休息時間支援門急診工作。引導員可通過電話或網絡等形式向上級報名，提供個人姓名、年齡、工作年限、職稱、所在科室、健康狀況、可提供支援服務的時間段等信息，由各部門領導統一匯總后上報引導員管理辦公室。引導員管理小組建立由引導員報名表、簽到表、考核記錄等構成的引導員檔案，制定本院門急診引導員服務章程，并采購本院專用的引導員服飾及服務標識，根據門急診護士長針對本科室各崗位工作量、人員短缺情況提出的書面申請，評估核實各科室人員配備、工作量等情況后，統籌合理地安排各科室的引導員數量、名單、支援服務的具體時間。

3 明確不同崗位引導員職責

3.1 發熱門診引導員職責 根據醫院“抗新冠肺”院感小組制定的應急預案，并選用來自臨床一線具有豐富工作經驗及專業知識培訓的醫生、護士引導員，并幫助其形成自我激勵、自我約束、自我管理的制度文化環境[5]。將引導員分配在發熱門診臨時就診點附近，每天安排3個班次，分別為08：00～13：00、13：00～18：00、18：00～23：00，每個班次各安排8人。受疫情的影響，具體人數視發熱患者就診數量及疫情發展趨勢彈性排班，確保患者疫情期間發熱門診引導員人力資源得到合理安排。

根據我院發熱門診整體布局、地理位置、發熱患者的就診流程及服務內容設定了4個崗位及相應的崗位職責。崗位一：發熱門診服務處(包括預檢分診處、掛號收費處、取藥處)。職責：①為前來就診的患者及家屬發放口罩，指導患者候診；②規勸不必要的家屬進入門診，對需要家屬幫助完成就醫的患者，限制1名家屬陪同，監測家屬體溫，并將結果登記在發熱門診接診記錄單上；③維持掛號收費窗口和取藥窗口的秩序，監督患者或家屬自覺排隊；④為無家屬陪同且自理能力差者提供掛號、檢查、取藥等環節的幫助。崗位二：發熱門診診室及候診室。職責：①協助發熱門診排隊叫號；②維護各診室及候診室環境和秩序，監控各候診室的候診人數，落實一醫一患一診室，使用臨時警戒帶隔離醫患及患者之間的距離(>1 m)；③觀察候診患者病情變化，安排急危重癥患者優先就診；④安撫排隊患者及其家屬的情緒，進行健康宣教、控煙勸導及消毒隔離工作等。崗位三：發熱門診檢查處(包括檢驗室、CT室、DR室等)。職責:①協助醫護人員及家屬共同護送發熱患者至檢查處，疏散所有非工作人員離開，告知無關人員避免靠近；②協助放射科人員接診患者；③維持檢查室環境及秩序。崗位四:醫院大門入口、院內道路及發熱門診停車場入口處。職責：①協助醫院保衛科對進入醫院入口的車輛進行發熱門診路線引導及交通疏導；②引導發熱門診就診患者將車量停至指定區域，禁止其他機動車駛入該停車場；③對發熱門診與非發熱門診患者及家屬的活動區域進行隔離管理，避免兩區域內人員相互交叉穿行，增加院內感染風險。

3.2 常規門診引導員職責 常規門診是綜合性醫院日常就診人流最集中、最需要引導服務的場所，是聚焦患者就診流程關鍵節點。有學者提供[6]我國大型綜合醫院門診患者的就診流程中多個環節重復疊加，導致就診時間長、醫療資源使用效率低、患者頻繁往返各環節點造成糾紛等問題。就我院而言，患者就診時間段集中、各環節排隊等候人員不均勻、各檢查地點不易于患者尋找等是門診患者就診時較為突出的問題，此外，我院患者大多來自農村，文化程度較低，對醫院新引進的自助服務系統使用較為陌生。因此，我院針對門診工作特點，以優化門診服務流程為原則，以提高自助服務設備的使用率、減少患者候診和在院時間為目的，每天安排兩個引導員班次，具體為08:00～12:00安排3人、12:00～17:00安排2人。分別在預檢分診臺、預約中心、掛號窗口和輔助檢查科室等人流密集的區域設立引導員崗位，為患者提供自助服務(自助掛號、自助收費、自助打印檢驗單和病理報告單等)、就診流程指引服務、咨詢臺服務、排隊叫號管理服務、維持秩序等。

3.3 急診引導員職責 急診是醫院病種最多、搶救和管理任務最重的部門，是全院一線窗口科室，是開展引導員服務活動的重要場所。自全國新型冠狀病毒肺炎感染疫情暴發以來，普通門診、住院患者減少，但急診急危重癥搶救狀態卻未曾得到緩解，每日都會有大量由下級醫院轉入的非冠狀病毒感染的危重癥患者，這些患者都是此次新型冠狀病毒攻擊的主要高危人群。我院日急診量由平時的300余人次驟升至500余人次。急診工作量日益增大，僅僅依靠現有醫護人員難以提供救治患者以外的其他服務需求。因此，為緩解我院急診人力資源緊缺的現狀、提高急診的服務質量，引導服務活動領導小組安排了每天3個急診引導員班次，分別為08:00～ 13:00 安排3人、13:00～18:00安排2人、18:00～23:00安排2人。同時制定了急診引導員服務內容：①指引急診患者前往分診臺及掛號處、收費處、相關就診室等位置；②解釋急診就診流程：急診掛號-到達就診區域-等候-就診-檢查，并為患者指引正確路線確保患者正確到達；③指引患者家屬正確送檢(靜脈血標本等)檢查結果，告知患者家屬自助打印機位置、打印化驗單時間、方法；④協助自理能力較差患者排隊掛號、檢查預約、交費等；⑤維持急診大廳的正常秩序、醫療環境安全，協調醫患溝通；⑥巡視危重患者，及時發現病情變化，協助危重患者轉運。

3.4 引導員崗位培訓 由于引導員來自醫院各個部門，不同部門對于醫院工作流程和基本醫學知識掌握情況不同，需在引導服務全程進行持續培訓和管理，確保引導員服務質量。我院對門急診服務引導員上崗前進行了4次培訓，第一次是引導員管理小組組織統一線上培訓，內容包括：醫院概況(強調醫院在此次抗疫中的地位及角色)、醫院區域分布、引導員崗位職責、引導服務常見問題及解決辦法、醫療服務流程、與患者溝通技巧、禮儀規范、勞動紀律、院感相關知識、控煙技巧等。第二次是門急診引導員組內培訓，內容包括:門急診引導員崗位職責、門急診地理環境、門急診就醫流程、門急診智能設備使用方法、預約掛號方式及注意事項、基本醫學常識、突發病情搶救和應急情況處置預案等知識的普及教育等。力爭讓引導員對醫院門急診工作有一個全面的認識，對突發事件處置有基本的概念。第三次是發熱門診引導員培訓，也是系統培訓的重點內容。引導員管理小組集中組織引導員安排網上學習新型冠狀病毒感染預防與控制指南解讀、醫護人員個人防護及操作規范，最后通過線上考核評估引導員的知識掌握情況，合格者方可上崗。內容包括：消毒隔離、新型冠狀病毒感染病情觀察、感染防控、急救處理、防護用品穿脫流程、正確佩戴醫用口罩和帽子方法、發熱門診及感染科病房規章制度、發熱門診預檢分診流程等。第四次是正式上崗前現場培訓，由管理該組日常工作的護士長負責，內容包括疫情期間醫院新的政策和改進措施，新增加的新型冠狀病毒防護與隔離措施等。引導員第一次上崗工作由資深引導員或醫務志愿者帶教，直至該引導員熟悉崗位工作流程后才讓其獨立進行工作。

在引導員正式上崗的前三天，由引導員管理小組統籌安排，短信通知該批次引導員上崗的時間、崗位地點、工作時長、簡要工作內容，使引導員有心理準備，提前安排好自己的工作和生活。崗位培訓側重于引導員崗位服務的職責和工作流程，在給引導員安排崗位時，有目的性、意向性地選擇與引導員在職時所從事的專業相近的服務區域。如急危重癥等臨床一線的護士、醫生安排在發熱門診；后勤管理科、保衛科職工引導員負責醫院交通疏導及物資配送引導；藥劑師職稱的引導員安排在門急診藥房所處的樓層區域；醫保辦職工定向安排在有收費窗口附近的區域服務；麻醉師、外科醫護定向安排在門診外科樓層區域服務；檢驗科職工則安排在抽血處或影像中心的樓層，其余職能科室職工安排在門急診大廳進行就診流程指引維持秩序等服務，以充分發揮他們既往從事臨床專業的優勢，更好更專業地為患者服務。

4 制定定期考核及激勵機制

引導員管理小組根據引導員的自身工作部門和意愿合理安排排班，實施考勤制度，同時將考核結果、服務時間和次數錄入引導員信息管理系統。由院辦及黨辦組織督導小組不定時進行崗位巡查，了解引導員的崗位適應情況，對不同崗位引導員的工作質量及工作強度進行評分，針對存在問題進行指導和總結反饋。改善硬件條件，為引導員提供專門的休息場所及保暖衣物、食物、水等物資保障，針對特殊情況和崗位實行個性化彈性排班。建立門急診引導員激勵機制，結合督導小組對引導員的考評結果及患者滿意度進行優秀引導員的綜合評比，對于工作表現突出的引導員授予榮譽證書和獎勵，并向上級相關部門推薦。

5 引導員服務模式效果評價

疫情開始后，我院緊急招募醫院各黨支部黨員、醫院團委團員、臨床一線醫護人員及各職能科室青年醫務工作者引導員共計1386人，其中臨床護士857人(61.83%)。門急診引導員服務于2020年1月24日在發熱門診、常規門診、急診同時啟動。其中發熱門診引導員是此次開展引導服務活動的重點。截至2020年3月1日，我院引導員共計服務時長13220 h，服務發熱門診、常規門診、急診患者5萬余人次，發生醫院內交叉感染0例，形成了良好的社會影響力。

5.1 評價方法 采用便利抽樣法選取引導員服務啟動前及啟動后在我院就診患者且當日完成單個診療循環項目的患者，對其就診流程中各環節排隊等候時間情況進行跟蹤調查，在患者到達醫院門急診大樓入口且同意配合調查后發放自行設計的患者就診跟蹤調查表及滿意度調查表，并留下患者聯系方式，患者完成就診離院時回收調查表。滿意度調查表將患者對醫院服務滿意程度分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5項，以“很滿意”與“滿意”計算滿意度，以此來考核引導員的工作質量。本研究共發放問卷680份，回收問卷665份，數據記錄有效問卷(記錄數據完整、無重復就診、均完成一日診療循環) 649份，回收有效率為95.44%。

表1 引導員服務前后門急診患者就診各項目耗時比較 單位：h

5.3 引導員服務前后患者對醫院服務的滿意度比較 實施門急診引導員服務模式后，患者對醫院服務的滿意度均顯著優于實施前，差異具有顯著統計學意義(P<0.001)，見表2。

表2 引導員服務前后患者滿意度比較

6 討論

6.1 引導員服務模式能夠提高醫院服務質量 門急診引導員常態化、規范化、個體化優質服務，為患者及家屬提供需求幫助，良好的次序和短暫的就診等候是現代醫院管理的重要標志[7]。我院是一所百年老院，依山傍水的同時也造成院內地形錯綜復雜，新老建筑之間相互交錯，不利于停車及院內有序規劃。同時，我院作為省定點收治新型冠狀肺炎患者的醫院，面對突發的疫情與不斷增多的患者，引導員管理小組根據醫院管理制定非常時期的管理措施，以保證發熱門診引導員人員數量與質量。從發熱門診服務處、發熱門診診室及候診室、發熱門診檢查處、醫院大門入口及停車場入口處等多方位、多角度進行引導員配置。引導員服務模式實施后，患者平均就診時間、停車時間、自助機使用時間、輔助檢查時間、取藥時間、各環節銜接時間均顯著低于實施前，差異具有統計學意義，未發生醫院內交叉感染，說明應急管理下的引導員服務模式能夠縮短患者就診的時間，有效提高患者就診效率、保障了就診秩序；減少院內感染風險；充分發揮綜合性醫院醫療資源的利用，提高我院的醫療服務質量。

6.2 引導員服務模式能夠提升患者滿意度 患者對醫院的滿意度不單體現在醫療技術層面，更體現在服務感受層面。引導員服務是醫院內部獨立于醫療服務和護理服務之外的一個服務體系，同時也是醫院與患者之間的紐帶[8]。實施門急診引導員服務模式后，患者對醫院服務的滿意度均顯著優于實施前，差異具有統計學意義。本研究結果說明，引導員作為醫院第三方參與到了門急診服務流程當中，直接接觸患者，通過同理心能夠真實感受患者在就診過程中遇到的不便，更為客觀地在實際服務中發現并總結門急診流程中存在的缺陷，以便服務流程的持續改善和優化。同時，鑒于引導員的第三方身份，引導員所做的解釋容易被患者接受，可以有效緩解醫患、護患之間的矛盾，提升就醫患者對醫院服務的滿意度。

6.3 引導員服務模式能夠緩解一線醫護人員工作壓力 發熱門診是對抗疫情的最前線，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發生后，前來就診的患者中疑似感染患者及重癥患者占大多數，我院作為收治新型冠狀病毒肺炎患者的省級定點醫院，承擔著巨大的救治壓力和工作風險。截止2020年2月18日，我院支援武漢疫區的醫務人員總數達到150余人。我院通過緊急招募大批引導員，以實際行動支援著醫院的疫情防控工作，成為一線醫護人員24 h發熱門診在崗的堅強后盾，緩解了疫情期間門急診醫護工作者的工作壓力，進一步保證了診療與護理質量，減少醫護工作者一些簡單繁雜的工作，節約了大量人力資源，加速了門急診服務流程，減少了患者等候的時間，提升了醫院窗口科室服務形象。

6.4 健全引導員服務的管理體系 引導員人力資源管理是一個完整、循環的管理過程，即從招募、培訓、實施，到評價、激勵的規范程序，需要成立專門的管理機構對引導員進行專業化、精準化和規范化管理，以更加注重醫療服務質量和服務效果為宗旨，落實到每一個環節[16]。醫務引導員是個特殊的服務群體，醫療引導服務團隊建設不僅需要引導員有熱愛公益性工作，還須強化醫學專業知識和培訓能力素養。目前新型冠狀病毒處于暴發階段，傳染性極強，使引導員處于緊張、壓抑的狀態，工作壓力比一般職業更突出，會在不同程度上影響身心健康和工作效率。因此，人文關懷是保證引導服務的后續動力，管理者應給引導員必要的心理指導和人文關懷，通過各種渠道表達關心和體貼，給予引導員適當物質和精神的獎勵，改善引導員工作環境，執行人性化排班方式，保證引導服務的順利開展。

新型冠狀病毒感染的肺炎作為突發事件對醫院人力資源的管理提出了嚴峻的考驗。我院通過建立應急管理下的適合本院門急診引導員主動服務的新模式、新內容，以優化門急診服務流程為原則，減少患者候診和在院時間，提高患者就診效率；促使門急診服務更人性化，改善患者就醫體驗；緩解了疫情期間門急診醫護工作者的工作壓力，減少院內感染的發生，進一步保證了診療與護理質量；促進醫患護患關系和諧，提高患者滿意度。同時作為醫院開展主動服務模式一種有益嘗試與探索，為構建和諧醫院打下良好的基礎。