基于眾包理念的FULink聯合參考咨詢服務建設構想

林良金

0 引言

眾包服務理念是互聯網時代興起的全新經濟模式，本質上利用大眾智慧，實現“智力聚集”。參考咨詢服務眾包，是指將部分參考咨詢任務發布至眾包服務平臺，由大眾群體以自由自愿參與的方式解決問題的方法，借助大眾的知識、經驗與技能，彌補圖書館參考咨詢人員在知識結構、業務素養等方面存在的不足，形成高效的信息交流傳遞機制，全面提升參考咨詢服務質量［1］。

福建省高校數字圖書館（FULink）以福州大學為牽頭單位，是福建省高校圖書館文獻信息資源共建共享平臺，以提高各成員館教學和科研服務能力為宗旨，為福建省高校師生提供聯合借閱、文獻傳遞、移動FUlink、隨書光盤等“一站式”服務。目前其成員館已擴容至全省89所院校，并在該范圍內實現相互開放、聯合保障，現已基本成熟，作為圖書館核心業務的參考咨詢服務轉向聯合順理成章。筆者大膽從眾包角度提出聯合參考咨詢服務建設構想，以期拋磚引玉，促進平臺“知識中心”“學習中心”“交流中心”的全面轉變。

1 聯合數字參考咨詢服務內涵

1.1 聯合數字參考咨詢服務

聯合數字參考咨詢服務（Collaborative Digital Reference Services，CDRS）由多個圖書館或信息機構聯合起來，通過統一的咨詢平臺，充分發揮資源特色和人才優勢，為用戶提供咨詢服務［2］。

伴隨圖書館參考咨詢業務的職能深化，國內外現已出現少數區域性圖書館聯合數字參考咨詢服務模式，且得到了一定程度的推廣與應用，有效緩解了圖書館逐漸呈現出的難以以自身力量來全面滿足日益增長的用戶信息需求這一突出矛盾。從國外聯合數字參考咨詢系統的現狀看，比較成熟且有代表性的有美國國會圖書館和OCLC共同開發的全球合作參考咨詢系統Question Point、英國EARL系統的Ask a Library、丹麥國家圖書館發展委員會創辦的Biblioteksvagten數字咨詢臺等。國內來說，主要有CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統、中國高等教育分布式聯合虛擬參考咨詢系統（DCVRS）、中國科學院國家科學數字圖書館科學參考咨詢臺、上海圖書館網上聯合知識導航站及廣東省立中山圖書館聯合參考咨詢網等。縱觀現有聯合參考咨詢服務其主要內容、方式、模式如表1所示。

表1 聯合參考咨詢服務內容、方式、模式

1.2 FUlink聯合參考咨詢服務研究基礎

黃欣［3］通過對福州大學城8所本科院校圖書館信息咨詢服務的調研提出基于學科的高校區域性聯合參考咨詢服務模式。羅學妹等［4］提出借助FUlink平臺開展協作式虛擬參考咨詢服務的構想。賴英騰等［5］以FULink前3次擴充后的24個成員館和國內外部分有代表性的圖書館聯盟作為研究對象進行調查和研究，分析FULink開展聯合數字參考咨詢服務的必要性和可行性，并設想FUlink平臺聯合數字參考咨詢服務體系。這些研究為FUlink平臺開展聯合數字參考咨詢服務實踐打下基礎。

2 引入眾包服務理念的意義

傳統數字參考咨詢服務方式單一，主要以FAQ、E-mail、即時通信工具、電子公告板等方式為主，不能突破服務時間限制，用戶只能被動接受服務，無法參與服務過程中。現網絡搜索引擎、網絡互動知識平臺能滿足用戶參與信息創造過程的渴望，其互動性及個性化信息服務漸漸吸引著廣大信息用戶，用戶足不出戶也能滿足其基本的信息需求，圖書館信息地位逐漸減弱。通過眾包將由咨詢館員回答的部分咨詢問題以自由自愿的形式分包給大眾網絡，可以突破現有參考咨詢工作由于服務時間不足，人員數量、素質、專業結構等多方面產生的限制，利用大眾的知識、經驗、智慧、技能、資源及其興趣和熱情，為用戶提供更貼合其需求的高質量咨詢服務。

當前眾包模式在互聯網知識問答服務平臺的實踐已取得重大成功，如維基百科、Google問答、知乎、百度知道、雅虎知識堂等。鑒于圖書館數字參考咨詢與互聯網知識問答服務的諸多相似之處，建議聯合數字參考咨詢服務中不煩引入眾包的交互問答模式。Jeffrey［6］研究認為有高等教育水平的人更容易接受眾包理念，它是高校學生和教師分享問題解決方案的有效手段。美國麥迪遜公共圖書館開始嘗試以眾包的方式在維基百科、YouTube上培訓咨詢館員。

國內霍建梅等［7］對眾包參與高校數字參考咨詢服務展開調查，認為高校不論是人力資源還是設備方面都具有參考咨詢眾包的優勢，應該更新理念，引進眾包模式，并從制定規章制度、構建眾包咨詢平臺、完善用戶激勵機制、發揮館員職能等幾個方面實施高校圖書館數字參考咨詢眾包策略，構建出數字參考咨詢眾包服務平臺模型，設計了數字參考咨詢眾包服務的參與流程［8］。

3 基于眾包理念的FUlink聯合參考咨詢服務建設構想

開展基于眾包服務理念的聯合參考咨詢服務，依托福建省高校數字圖書館配置與整合的學科特色資源及人才優勢，建立問答社區，形成以學科服務團隊為主體，教師及學生為輔的聯合參考咨詢眾包服務平臺，將任務分包成員館，有助于提升整個區域的專業化信息服務水平以及知識服務能力。結合聯合數字參考咨詢服務的基本內涵，參考眾包服務的流程（見圖1），筆者構想形成由眾包服務平臺、發包方、接包方、眾包館員等構成的聯合數字參考咨詢服務架構（見圖2）。

圖1 數字參考咨詢眾包服務流程

圖2 FUlink聯合參考咨詢眾包服務平臺架構

發包方是信息服務的需求方，通過眾包平臺發布提問需求并接收評價問題答案；接包方作為信息服務提供方，可以是某學科領域的專家，也可以是平臺大眾群體，領取任務并公布問題答案；眾包館員在數字參考咨詢服務的過程中維護管理、激勵監督眾包服務的有序進行，主要職能包括制定數字參考咨詢眾包服務目標任務，吸引用戶以及跟蹤、評價、修正眾包服務流程等。

眾包服務平臺是發包方和接包方的橋梁紐帶，是開展聯合數字參考咨詢眾包服務的載體，溝通、協調多方利益關系，融合線上線下參考咨詢服務。從眾包服務的功能需求上來說，平臺可以考慮設置資源整合、服務組織、宣傳營銷等功能模塊。其中資源整合模塊通過整合成員館文獻信息資源，吸引用戶加入，實現高效獲取稀缺資源，以彌補成員館在資金、人力及資源等方面存在的不足；服務組織模塊的功能在于選擇合適的服務模式、社交媒體以及合作網站，合理分包數字參考咨詢任務，以集合大眾智慧提升服務能力。宣傳營銷模塊的功能在于充分利用營銷活動及社交媒體提升聯合數字參考咨詢眾包服務的影響力。

在平臺中，由中心館對咨詢服務過程中的精選問題及答案進行篩選入庫，通過積累形成一個可面向用戶進行檢索的獨立的參考咨詢知識庫。用戶可以自行檢索，尋求問題答案，類似于傳統的FAQ數據庫，但比FAQ數據庫更傾向于專業型問題。用戶如果在數據庫中無法尋求到答案則登錄平臺發布問題，接包方答復“用戶提問”，也可以通過即時通信工具，如微信或者QQ等與發包方溝通交流，深入了解問題的背景或意圖后將答案發布在眾包平臺上。問題的回答有可能形成多個答案，這就需要發包方篩選評價最全面、最滿意的答案。眾包館員結合發包方的滿意程度和問題的難易程度給予接包方回答者一定的積分獎勵。當問題回答完畢后，對問題進行分析、描述、歸類、存檔，由此形成一個閉合流程。

4 開展數字參考咨詢眾包服務的必要措施

4.1 建立協調和保障機制

聯合數字參考咨詢服務是多個成員館聯合共建以實現文獻信息資源、專家資源和服務的共享，嵌入眾包理念，就更需要建立一個統一協調管理的組織機構。FULink目前建立5個工作組，即信息技術工作組、引進數據庫工作組、特藏數據庫建設工作組、用戶服務工作組、學科服務工作組。成員館中參考咨詢服務多以學科館員擔任，可以將聯合數字參考咨詢服務工作納入學科服務工作組，有利于聯合數字參考咨詢服務的有效開展、實施和逐步拓展服務范圍。同時制定相應的服務標準和準則，提高標準化意識、明確服務內容與范圍，拓寬服務時間、重視知識產權和隱私權保護。

4.2 完善眾包服務激勵機制

互利互惠是聯合數字參考咨詢服務的出發點，建立合理有效的激勵機制，才能保障眾包服務過程中用戶的持續參與。由于各成員館間存在資源不平衡，資源比較豐富的成員館相應承擔更多接包任務，成為資源輸出單位，如果沒有建立合適的補償機制，在眾包服務過程中，其所得的利益勢必小于資源輸入的單位，形成所獲利益與貢獻度的懸殊，必將使資源較豐富的成員館產生懈怠情緒，影響聯合參考咨詢服務工作的有效運轉。激勵機制的建立應遵循眾包服務可靠、簡潔、易操作的原則，通過有效的手段滿足用戶的心理和情感需求，尊重、相信接包方，提供接包人員更多的選擇空間，提升其滿意度。對于服務過程中表現突出的用戶，按照工作時間長短、任務的難易程度等給予相應的物質、積分、虛擬頭銜、使用權限或在線信息推送等獎勵，不斷擴大眾包服務隊伍。