淺析如何讓慢病藥學服務真正落地

廣東力豐醫藥連鎖有限公司（510699）方雷 胡堅 黃城群

隨著中國老年消費群體持續增長，藥店慢病藥學服務的重要性也顯得越來越突出，如何做好慢病藥學服務是廣大一線藥店人一項重要課題。

1 行業發展趨勢

藥店的專業化回歸，不僅可以體現企業的形象，而且可以不斷提升核心競爭力。

2 慢病市場需求

社會老齡化的問題日益加劇，慢性病的人數在增加，發病率不低，慢病知曉率不高，治愈率偏低；顧客需求不斷增加。

3 藥學服務中的現狀

3.1 員工專業水平不高 停留在“賣貨”階段，藥物作用機理只是簡單的了解，較少針對產品的特點和顧客的病情給予聯合用藥、推薦和更深層次指導[1]。

3.2 品類結構有待優化 產品不太齊全，對產品的認知也不足，難以對顧客進行較全面的藥學服務指導。

3.3 顧客管理意識缺乏 慢性病都無法徹底治愈，一旦確診需長期服藥，需飲食控制、運動療法來控制與治療，并關注健康檢測，遇到問題積極處理，預防并發癥。就診時與醫生交流時間較短，獲得知識較少。

4 對策

4.1 專業人才管理 從員工中挑選幾個專業人員作為慢病專員，其中執業藥師尤為關鍵，由他們培養有興趣的店員陸續參與進來；負責慢病會員的服務工作、開展慢病會員健康教育活動。

4.2 品類調整 增補與優化品種，設置陳列標準推廣方案；例如在糖尿病的基礎上增加慢病品類及相關產品：心腦血管和骨病。

4.3 顧客管理 建立一本健康檔案：記錄顧客病情基本癥狀、飲食、鍛煉等方面。在建立健康檔案的基礎上，慢病專員根據顧客健康檔案進行一對一咨詢指導和跟蹤輔導服務。服務區配置與藥品最好在一起，給慢病顧客提供貼心、專業的藥學服務指導，提高顧客黏性和依從性，提升顧客滿意度。

分類定期安排行業專業講師或知名大夫舉行健康大講堂，普及慢病知識及生活注意事項。

4.4 提出建議解決問題 為患者提供多角度方法，幫助患者準確地把握療效，指導患者康復鍛煉與生活起居。案例分享：有一次一位顧客來買感冒藥，看顧客手很粗糙，店員讓顧客拿了1支尿素乳膏，用包封治療法，治療好了，后又讓其拿了些B族維生素，手現在特別光滑了。之后特別信任該藥店人員，后來社區舉行一次免費的體檢，該藥店人員建議此顧客參加，檢查出有糖尿病、高血脂。之后一直在維護著，血糖也控制在目標范圍內。顧客特別感謝店員建議他去參加體檢，及時發現疾病，并得以控制。

5 各類指標確定

從財務指標（包括銷售指標、毛利率指標）、患者管理指標（建檔、穩定、重點患者的指標）、藥學服務指標（檢測指標、日服務人數、伙伴教育等）、門店績效考核（品類與核心產品指標）等方面實施相關調整方案，尤其建議把回訪記錄作為重點考核指標。

6 結語

在分類分級管理、藥品集中采購、職工醫保個人賬戶改革等政策實施的大背景下，藥店將面臨著前所未有的挑戰，向專業回歸是未來藥學發展的主流方向，而當前需要迫切解決慢病藥學服務落地的問題，才能贏得先機，在競爭中殺出重圍[2]。