新冠肺炎疫情環境下圖書館微信應急信息服務研究
——以我國“十五城市”公共圖書館微信公眾號為例

周蕓熠 張 磊

（金陵圖書館，江蘇 南京210019）

1 研究背景及意義

北京時間2020年1月20日，國家衛健委將新冠病毒（2019-nCoV）肺炎納入《中華人民共和國傳染病防治法》規定的乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預防、控制措施[1]。1月31日，世界衛生組織宣布將新冠病毒肺炎疫情列為“國際關注的突發公共衛生事件（PHEIC）”[2]。2月14日，習近平總書記在中央全面深化改革委員會第十二次會議上指出，要研究和加強疫情防控工作，從體制機制上創新和完善重大疫情防控舉措，健全國家公共衛生應急管理體系，提高應對突發重大公共衛生事件的能力水平[3]。

對于國內圖書情報機構而言，在突發重大公共衛生事件中做好應急管理與服務，以及發揮專業優勢做好信息保障和信息傳遞工作，是一項亟需思考和研究的新課題。值得肯定的是，國內一些公共圖書館面對此次突發公共衛生事件能積極采取應對措施。例如，武漢地區公共圖書館在方艙醫院建立“微書房”“圖書驛站”等閱讀空間[4]、太原市圖書館在“抖音”自媒體平臺發起戰“疫”不孤“讀”愛心傳遞活動。這些特色服務和活動，充分體現了公共圖書館的文化職能和社會責任。與此同時，國內絕大多數的公共圖書館及時采取閉館措施，并通過“兩微一網”引導廣大市民讀者“宅”家學習以及享用圖書館的線上服務和資源。例如，廣西壯族自治區圖書館在官網開辟“閱讀戰‘疫’”疫情防控專欄[5]、哈爾濱市圖書館通過微信公眾號開展“哈圖戰‘疫’，以‘讀’攻毒”系列閱讀推廣活動、濟南市圖書館通過微信公眾號舉辦“文旅戰‘疫’·泉城在行動”線上直播活動……柯平[6]認為，在公共安全突發事件中圖書館開展應急服務要充分發揮微信、微博平臺的作用，特別要發揮圖書館微信公眾號的作用。另據《“新型冠狀病毒肺炎”公眾認知與信息傳播調研報告》[7]顯示，微信是公眾獲取疫情信息最主要的渠道，使用率為62%，承擔了信息傳播的重任。

有鑒于此，筆者把微信作為研究切入點，將“十五城市”公共圖書館微信公眾號作為研究對象，對指定時間段的歷史發布文章進行回采，收集客觀數據和信息，通過統計分析法、案例分析法等方法，對公眾號的整體運行情況和重點文章內容開展描述性分析并形成有效結論，最終為提升公共圖書館微信公眾號的信息服務效益和應急信息服務能力提供指導和依據。

2 信息采集與處理

2.1 信息采集

2.1.1 采集對象

采集對象為“十五城市”公共圖書館的16個微信公眾號，包括哈爾濱市圖書館、長春市圖書館、沈陽市圖書館、大連圖書館、濟南圖書館、青島市圖書館、金陵圖書館、杭州圖書館、寧波市圖書館、廈門市圖書館、廣州圖書館、深圳圖書館、武漢圖書館、成都圖書館、西安圖書館。其中，深圳圖書館擁有訂閱號和服務號，筆者均將它們作為采集對象進行統計和分析。

2.1.2 采集工具

筆者將“新榜有數”在線數據采集分析平臺作為主要采集工具，該平臺可以針對微信、微博等新媒體提供“賬號回采”“文章搜索”等十余種服務和產品。筆者利用該平臺采集“十五城市”公共圖書館微信公眾號的數據和內容。另外，由于沈陽市圖書館的官方微信公眾號在該平臺中未能查詢（關聯）到，故采取人工方式對該賬號的數據和內容進行采集。

2.1.3 采集內容

采集內容為16個微信公眾號在2020年1月20日0時至2020年2月29日24時（共計41天）的歷史發布文章信息，包括發文次數、發文總數、發文時間、文章標題、正文內容、每篇文章的閱讀數和“在看數”等信息。

2.1.4 采集時間

采集工作開始于2020年3月2日21時。采集數據和內容的更新時間截至2020年3月2日23時（即微信公眾號發文次數、發文總數和文章閱讀數的統計截止時間）。

2.2 信息處理

筆者利用Excel工具對采集對象的數據和信息進行統計、對比和可視化處理。并通過研讀16個公共圖書館微信公眾號的文章標題和正文內容，進而開展歸納、分析和總結工作。

3 微信公眾號信息發布數據展示

筆者對“十五城市”公共圖書館微信公眾號在疫情防控時期（41天）發布文章的基本數據進行采集和整理，繪制出一張匯總表，包括圖書館（微信）名稱、賬號類型等信息和數據（數據取整），如表1所示。其中，發布次數、文章總數、平均發文數（平均發文數=文章總數/發布次數）可以用于分析圖書館微信公眾號的運行管理能力以及信息服務的主動性；累計閱讀數、平均閱讀數（平均閱讀數=累計閱讀數/文章總數）可以用于分析讀者對公眾號發布信息的接受程度以及信息本身的價值。

4 微信公眾號信息服務分析

4.1 微信公眾號正常運行且高效提供信息服務

對16家公共圖書館微信公眾號在疫情期間發布文章次數和總數進行統計，可以分析出各圖書館公眾號的整體運行情況，如圖1所示。

表1“十五城市”公共圖書館微信公眾號發文數據匯總

續表

圖1各圖書館微信發布次數和文章總數對比

由于微信“服務號”和“訂閱號”在發布權限上有所區別（服務號每個月最多可以發布4次；訂閱號可以每天發布1次），因此對其做如下分類分析。

在6個服務號中，大連圖書館、金陵圖書館、廣州圖書館、深圳圖書館、成都圖書館的發布次數均為5次及以上，說明在采集時間范圍內，這些圖書館盡可能利用了服務號的發布權限，其中發布文章總數最多的是廣州圖書館，共計發布41篇，平均6.8篇/次。

在10個訂閱號中，哈爾濱市圖書館、長春市圖書館、青島市圖書館、杭州圖書館、寧波市圖書館、廈門市圖書館、深圳圖書館、武漢圖書館、西安圖書館的發布次數均在40次左右，這與41天的采集時間幾乎持平，說明這些圖書館也已經最大程度地利用了訂閱號的發布權限。其中，西安圖書館發布的文章總數最多，共計發布212篇，平均5.17篇/次。值得一提的是，武漢市圖書館雖然處在新冠肺炎疫情的核心區，但該館微信公眾號的運行工作并未停滯，在41天的時間里共發布41次，平均1次/天；共計發布文章81篇，平均2篇/次。

通過數據分析可知，面對突如其來的新冠病毒肺炎疫情，公共圖書館微信公眾號的運行幾乎沒有受到任何影響，且保持著較高的活躍程度。絕大多數圖書館能夠最大限度地利用公眾號的發文權限，發揮信息服務的重要角色作用，高效地為讀者用戶提供信息服務。

4.2 微信公眾號的發文效益存在較明顯的差距

筆者將讀者用戶對微信公眾號發布文章的接受意愿或閱讀情況自定義為“發文效益”。發文效益與文章質量成正比，發文效益越高，說明文章質量越高，且受讀者用戶歡迎的程度越高。圖書館微信公眾號發布文章的“平均閱讀數”是判斷公眾號發文效益高低的重要指標，即“平均閱讀數”越高，該公眾號的發文效益越高。

圖2公眾號發文平均閱讀數對比

如圖2所示，相對其他圖書館公眾號而言，深圳圖書館（服務號）公眾號的發文效益尤為突出，單篇文章的平均閱讀數約為20427次，這也間接地反映出該公眾號發布的文章價值較高，能得到廣大讀者用戶的關注和認可。排在第二名到第四名的依次為廣州圖書館（平均閱讀數8114次），廈門圖書館（平均閱讀數5694次）和長春市圖書館（平均閱讀數3102次）。

通過數據對比和分析可以發現，各公共圖書館微信公眾號在疫情期間的發文效益存在較大差距，這反映出各公眾號的文章質量相去甚遠。當然，發文效益也會受到其他因素的影響，比如公眾號的關注總數、讀者用戶的信息獲取習慣等。

4.3 微信公眾號推文能緊抓社會熱點

文章標題詞頻可以反映公眾號文章標題中最常用的詞匯。筆者對所有發布文章（共計1310篇）標題詞語進行抓取，并將文章標題詞頻前30名的詞語羅列出來，可以看出圖書館公眾號文章所涉及的側重點，如圖3所示。“圖書”“圖書館”“閱讀”“文化”等詞語在微信公眾號文章標題中出現的頻次較高，這與圖書館行業息息相關。除此之外，由于受到新冠病毒肺炎疫情的影響，“疫情”“病毒”“新冠”“防疫”等詞語頻繁地出現在公眾號文章標題中，其中“疫情”在1310篇文章標題中出現139次，占比約10.6%；“病毒”在1310篇文章標題中出現103次，占比約7.9%；“新冠”“防疫”等詞語分別占比約4.6%。

圖3文章標題詞頻前30名的詞語

與此同時，筆者將文章“累計閱讀量”排在前30名的文章標題羅列出來，如圖4所示。在這些文章標題中，與新冠肺炎疫情有關的詞語出現的頻率也很高，如“疫情”“病毒”“口罩”“醫院”“隔離”等，在標題中共計出現了10次，占比約為30%。

圖4累計閱讀量前30名的文章數據對比

由此說明，一方面，圖書館同仁具備較強的洞察力和較高的敏銳度，能及時抓住社會熱點并開展知識傳播和信息傳遞。另一方面，這些文章的閱讀量也較高，體現出讀者戶對“疫情”“病毒”“防疫”十分關注，渴望通過各種渠道獲取相關知識和信息。

4.4 微信公眾號推文彰顯應急服務作用

筆者將累計閱讀量前30名的文章大致分為5種類型，分別為“通知通告”“資源推送”“科普教育”“讀者互動”和“宣傳推廣”。在這30篇文章中，有13篇文章為圖書館原創，主要是“通知通告”和“讀者互動”；另有17篇文章為轉載內容，主要是“科普教育”“宣傳推廣”以及“資源推送”中的部分文章。

4.4.1 “通知通告”類文章

此類文章共有8篇，占比約26.7%。其中，4篇為圖書館的閉館通告（暫停到館服務通告）；1篇為深圳圖書館于1月20日推送的春節開放時間和服務范圍公告；1篇為廣州圖書館于1月21日推送的春節開放安排，但該館在第二天便及時推送了閉館通告，且閱讀量在10萬次以上（并列總閱讀量第一）；另外兩篇分別為深圳圖書館服務號和訂閱號推送的《關于延長借書期限的溫馨提示》。

4.4.2 “資源推送”類文章

此類文章共有4篇，占比約13.3%。廈門市圖書館和寧波圖書館推送的文章內容近似，都是為讀者推薦“30余部全球頂級紀錄片（附鏈接）”。深圳圖書館（訂閱號）通過推送《新型冠狀病毒感染防護》手冊，為市民讀者提供學習資料。深圳圖書館（服務號）的原創文章《宅在家里怎么天天向上？不急，深圖海量數字資源滿足您！》為讀者用戶推薦了該圖書館的數字資源，并且在文章中詳細介紹了使用方法。

4.4.3 “科普教育”類文章

此類文章共有7篇，占比約23.3%。其中廈門市圖書館公眾號占5篇，通過轉發《“她沒被確診，卻判了死刑”》《一只蝙蝠的自述：我已經努力進化成沒人喜歡的樣子，可是……》《新型冠狀病毒，你還不了解它吧》等文章，分別向讀者普及穿山甲、蝙蝠、病毒等自然科學知識，以及教育公眾拒食野味、保護野生動物。杭州圖書館通過轉發《人民日報》的文章《在辦公室要戴口罩嗎？中午食堂吃飯怎么辦？……》，教育大家在疫情防控時期應該如何做好衛生防護工作；另外轉發《錢江晚報》的文章，向讀者傳授新冠肺炎疫情的科學知識，以及介紹相關疫情防控的常識。

4.4.4 “讀者互動”類文章

此類文章共有4篇，占比13.3%。廣州圖書館利用一串特殊的數字作為文章標題——《20200202，讓我們領取不一樣的證！》，吸引市民點擊閱讀并開展遠程在線辦理讀者證業務。廈門市圖書館和廣州圖書館分別整理疫情防控期間讀者在微博、PC端中的業務咨詢，通過公眾號發文《閉館期間你需要知道的事》和《溫馨提示|關于因疫情防控閉館期間的服務答疑》，集中解答讀者的咨詢和疑問。深圳圖書館（服務號）通過《您的年度個人閱讀賬單已送達！請查收～》一文與讀者進行互動，介紹了2019年閱讀賬單的獲取方法，同時喚醒讀者2020年的閱讀計劃。

4.4.5 “宣傳推廣”類文章

此類文章共有7篇，占比23.3%。長春市圖書館通過轉發“長春情報局”平臺文章《疫情爆發第十六天，鏡頭下的長春》，向市民讀者展示了長春人在2020春節期間為抗擊疫情做出的努力，充分展示了城市的精神和風貌。該文章總閱讀數在10萬次以上（并列總閱讀量第一），“在看數”2500次，充分反映了該文章的自身價值以及較強的傳播力和影響力。其余的6篇文章均出自廈門市圖書館微信號，分別為轉發“中國青年報·中國青年網”出品的《老外圍觀火神山：上帝在七天內創造宇宙，我認為上帝就是中國人！》和“匠心之城”出品的《武漢方艙醫院10個場景曝光，跟人們想的不太一樣？》，充分抓住當下的社會焦點，向市民介紹火神山醫院的建造過程和方艙醫院的運行情況，且兩篇文章的閱讀數都在兩萬多，充分滿足了大眾的好奇心；另外，該館轉發其他公眾號的4篇文章，如《不求煙花三月下揚州，愿我三月能下樓！》《隔離在家辦公，第一批人已瘋》等，分享幽默漫畫、圖片或文章，引導讀者轉移注意力，有效幫助他們緩解緊張情緒、放松心情。

通過上述分析可以得知，在新冠肺炎疫情的特殊時期，公共圖書館利用微信公眾號推送各種類型的文章，為讀者提供豐富多彩的線上信息服務內容，同時體現了以下3個方面的重要作用：一是發揮良好的溝通橋梁作用。通過公眾號發文及時向讀者用戶公告場館開放服務情況，積極推送線上數字資源以及提供讀者用戶的咨詢和解答服務。二是發揮重要的社會教育作用。通過公眾號傳播關于疫情和病毒等方面的知識和信息，向公眾普及健康衛生知識和自然科學知識，同時教育市民讀者做好疫情防護工作。三是發揮正確的輿論引導作用。通過公眾號提供必要的應急宣傳服務，增強民眾抗“疫”信心，緩解大眾恐慌情緒，切實做好疫情防控期間的輿論引導和宣傳工作。

5 微信公眾號應急信息服務工作思考和建議

微信公眾號為公共圖書館在疫情防控時期開展應急信息服務提供了重要的平臺支持和保障，作用十分顯著，但仍有一些工作需要改進和完善。為了進一步提升微信公眾號的應急信息服務能力和效益，以及更好地應對未來有可能發生的重大公共衛生安全突發事件，筆者提出6點建議：

（1）建議將圖書館應急信息服務列入應急預案。目前國內絕大多數圖書館所制定的應急預案，大部分內容是針對于消防安全工作，建議各圖書館盡快對其進行修訂和完善，增加“應急信息服務”相關內容，明確圖書館新媒體（微信、微博）在重大突發事件中應當承擔的職責。

（2）建議制定圖書館微信應急信息服務工作辦法。國內公共圖書館亟需對微信公眾號在疫情期間開展信息服務的情況進行總結，抓緊制定微信公眾號應急信息服務工作辦法，明確服務目的、服務對象、服務方式和服務內容等，切實做好圖書館微信應急信息服務的管理和運行。

（3）建議采取微信公眾號“雙軌”運行機制。微信服務號和訂閱號的運行各有利弊，建議有條件（人員安排和信息保障）的圖書館能采取服務號和訂閱號的“雙軌”運行機制，這樣既能有效解決微信公眾號發送權限的問題，又能多路徑提供信息服務。深圳圖書館的“雙軌”運行機制就是一個很好的例子。

（4）建議微信公眾號及時提供正確的輿論導向。在重大公共安全突發事件中，公共圖書館要善于抓住社會熱點及輿論焦點，利用微信公眾號及時滿足社會大眾的信息需求，并且提供正確的輿論導向，積極發揮社會教育職能。

（5）建議提供優質信息資源引導公眾轉移注意力。在突發疫情期間，許多人會因信息過載、長時間浸入負面信息而產生信息焦慮和倦怠，在爆發期與蔓延期公眾的情緒更傾向于憤怒與恐懼[8]。因此，建議圖書館在通過微信公眾號發布信息時，要適當引入其他新鮮事物、新穎話題等信息資源，積極引導公眾轉移注意力，緩解大眾的緊張情緒和負面情緒，營造良好有序的社會氛圍。

（6）建議圖書館不斷提高館員的信息素養水平。圖書館應當對微信工作人員加強培訓，使其具備較高的信息素養水平。館員在利用微信公眾號開展應急信息服務期間，務必對信息內容進行甄別，建議采用信譽媒體或官方媒體信息，如《人民日報》《中國青年報》以及當地政府、報社或出版社等官方信息，從權威渠道獲取信息是虛假信息甄別的重要手段。