跨越杭州“智慧養(yǎng)老”的3.0時(shí)代

戴衛(wèi)東 黃晴晴

杭州市智慧養(yǎng)老服務(wù)最早起步于2010年的萌芽階段，先后經(jīng)歷了單一終端“數(shù)字養(yǎng)老”的“智慧養(yǎng)老”1.0時(shí)代（2013～2014）、多終端“互聯(lián)網(wǎng)+”與硬件建設(shè)相結(jié)合的“智慧養(yǎng)老”2.0時(shí)代（2015～2017）以及以“智能化服務(wù)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、全流程監(jiān)管”為宗旨的全融合“智慧養(yǎng)老”3.0時(shí)代（2018年以來(lái)）。杭州市的“智慧養(yǎng)老”一直走在全國(guó)前列。

杭州“智慧養(yǎng)老”的主要經(jīng)驗(yàn)

從智慧居家養(yǎng)老的經(jīng)驗(yàn)看：一是服務(wù)智能化。表現(xiàn)在市級(jí)統(tǒng)一的“智慧養(yǎng)老”綜合信息平臺(tái)搭建，以及包括智慧呼叫終端、移動(dòng)緊急求助器、安全監(jiān)測(cè)裝置等智慧產(chǎn)品的應(yīng)用。二是設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化。具體體現(xiàn)在2010年出臺(tái)的《養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施布點(diǎn)規(guī)劃（2010-2020）》、2012年發(fā)布的《城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心建設(shè)與管理規(guī)范》以及2016年實(shí)施的《關(guān)于進(jìn)一步提升我市居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心建設(shè)和服務(wù)水平的指導(dǎo)意見(jiàn)》。三是城鄉(xiāng)一體化。杭政辦函〔2014〕89號(hào)文要求各區(qū)、縣（市）政府要搭建或借助“96345”等平臺(tái)資源，將呼叫系統(tǒng)與信息平臺(tái)系統(tǒng)相連接。

從智慧社區(qū)養(yǎng)老的經(jīng)驗(yàn)看：一是服務(wù)便捷化。如春暉社區(qū)的“慧老驛站”居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心、濱江區(qū)的“一主三輔多基點(diǎn)”養(yǎng)老格局、拱墅區(qū)“1234+X”陽(yáng)光老人家園等，讓社區(qū)內(nèi)老人足不出戶(hù)可以享受到緊急救助、生活照料、康復(fù)治療、餐飲配送、文化娛樂(lè)等內(nèi)容豐富的養(yǎng)老服務(wù)。二是項(xiàng)目精細(xì)化。杭州市委辦〔2016〕56號(hào)文要求積極拓展名醫(yī)問(wèn)診、家政服務(wù)、生活幫助、緊急救助等個(gè)性化需求的服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)化的為老服務(wù)。三是資源社會(huì)化。目前杭州全市照料中心均不同程度引入了社會(huì)組織服務(wù)，形成“夕陽(yáng)紅”“慈愛(ài)嘉”“海陽(yáng)”“養(yǎng)安享”等專(zhuān)業(yè)品牌;此外，社區(qū)還聯(lián)合公益組織、學(xué)生志愿者進(jìn)社區(qū)開(kāi)展為老服務(wù)活動(dòng)。四是服務(wù)隊(duì)伍多樣化。主要以項(xiàng)目招標(biāo)、公益創(chuàng)投等形式積極引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍，同時(shí)，發(fā)揮社區(qū)居民、銀齡互助志愿者參與到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。

從智慧機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的經(jīng)驗(yàn)看：一是醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通過(guò)采取和社區(qū)醫(yī)院合作的方式，開(kāi)設(shè)“微型養(yǎng)老院”，運(yùn)用智慧手段，對(duì)老人進(jìn)行實(shí)時(shí)健康動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、健康數(shù)據(jù)的集中管理，入院老人發(fā)生疾病時(shí)享受網(wǎng)上就醫(yī)、專(zhuān)家遠(yuǎn)程會(huì)診等服務(wù)。二是機(jī)構(gòu)品牌化。品牌化是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的必選之路，如杭州市西湖區(qū)北山街道的綠城暖君居家養(yǎng)老服務(wù)中心是“社會(huì)工作+社區(qū)微機(jī)構(gòu)+居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心+老年食堂+醫(yī)療保健康復(fù)”為一體的綜合性樞紐型機(jī)構(gòu)。三是產(chǎn)業(yè)縱深化。西湖區(qū)紫金港科技城、云棲小鎮(zhèn)、西溪谷互聯(lián)網(wǎng)金融小鎮(zhèn)等產(chǎn)業(yè)平臺(tái)圍繞養(yǎng)老服務(wù)，形成了涵蓋生物醫(yī)藥、醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理與康復(fù)、養(yǎng)生保健、健康管理等領(lǐng)域的大健康產(chǎn)業(yè)鏈。

杭州“智慧養(yǎng)老”面臨的挑戰(zhàn)

首先，多數(shù)老年人面臨“數(shù)字鴻溝”的障礙。“數(shù)字鴻溝”表現(xiàn)為：一是老年人對(duì)于智慧養(yǎng)老的認(rèn)識(shí)“鴻溝”，二是對(duì)于智慧養(yǎng)老設(shè)備的使用“鴻溝”。他們對(duì)于智慧養(yǎng)老新模式在接受上需要時(shí)間，在智能工具使用上或排斥或存在“盲區(qū)”。

其次，大多數(shù)老年人不能接受智慧養(yǎng)老服務(wù)的價(jià)格。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，80%以上老年人能接受的服務(wù)費(fèi)用在1000元以下，而且85.71%的受訪老人擔(dān)憂(yōu)后續(xù)的智慧設(shè)備維修更新和服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題。

第三，智慧養(yǎng)老服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍的數(shù)量和質(zhì)量有待提高。目前，智慧養(yǎng)老服務(wù)專(zhuān)職人員較少。一部分工作人員是志愿者、銀齡互助老人、大學(xué)實(shí)習(xí)生，他們流動(dòng)性高，難以開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)。另一部分工作人員是年齡在“4050”且文化水平不高的家政阿姨。兩類(lèi)工作人員雖然能滿(mǎn)足生活照料方面的服務(wù)，但在智慧產(chǎn)品的使用、專(zhuān)業(yè)的健康護(hù)理等方面存在技能上的欠缺。

第四，智慧養(yǎng)老設(shè)備設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、不夠人性化。目前杭州市普遍推廣使用的智慧養(yǎng)老設(shè)備大多是呼叫器、智能手環(huán)、安全監(jiān)測(cè)等操作簡(jiǎn)便的設(shè)備。但調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年人會(huì)使用智慧養(yǎng)老設(shè)備的只占到9.52%，需要家人或工作人員輔助的占到61.90%，完全不會(huì)的占到28.57%。這些設(shè)備的形狀、字體和音量等不能滿(mǎn)足老年人的多樣需求。

最后，社區(qū)硬件設(shè)施有待升級(jí)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)一些社區(qū)日間照料中心的智慧養(yǎng)老硬件設(shè)施早年就投入使用，未能及時(shí)更新?lián)Q代，直接影響數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性。此外，隨著養(yǎng)老服務(wù)要求的提升，老年人對(duì)于日間照料中心已經(jīng)不僅僅是停留在日間照料服務(wù)的需求，更多的還有慢性病康復(fù)、文化娛樂(lè)、繼續(xù)學(xué)習(xí)等方面的需求，所以日間照料中心場(chǎng)地需要進(jìn)行功能劃分和升級(jí)改造。

加快發(fā)展杭州“智慧養(yǎng)老”的幾點(diǎn)思考

培育良性的“智慧養(yǎng)老”生態(tài)圈。一是加大智慧養(yǎng)老宣傳力度，創(chuàng)新宣傳方式。一方面，針對(duì)老年人的文化水平設(shè)計(jì)一些易于老年人理解的智慧養(yǎng)老宣傳海報(bào)、漫畫(huà)等，針對(duì)老人家屬等其他群體設(shè)計(jì)一些短視頻類(lèi)的智慧養(yǎng)老介紹，突出智慧養(yǎng)老的智慧性、便利性，再利用互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)投放到各年齡段容易接觸到的媒體平臺(tái)。另一方面，充分發(fā)揮社區(qū)宣傳陣地作用，大力開(kāi)展老人們易于接受的智慧養(yǎng)老線(xiàn)下交流活動(dòng)，例如智慧養(yǎng)老座談沙龍、智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)全流程免費(fèi)體驗(yàn)等方式。二是加大老年人信息化培訓(xùn)，消除“數(shù)字鴻溝”。一方面，通過(guò)老年大學(xué)或者社區(qū)培訓(xùn)的形式，大力開(kāi)展老年人網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的公益培訓(xùn)，以實(shí)踐操作為主要方式。另一方面，鼓勵(lì)倡導(dǎo)老年人家屬加入到老年人信息技術(shù)培訓(xùn)的隊(duì)伍中，這不僅有助于培養(yǎng)家庭共同話(huà)題，也有利于消除一部分家庭代溝。三是“普惠性+個(gè)性化”的合理定價(jià)，完善定價(jià)體系。在區(qū)、縣（市）政府主導(dǎo)下大力開(kāi)展智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)費(fèi)用的定價(jià)聽(tīng)證會(huì)，收集老百姓對(duì)于智慧養(yǎng)老定價(jià)的合理建議，再以公開(kāi)招標(biāo)形式選取合作的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)公司。對(duì)失獨(dú)、低收入等有經(jīng)濟(jì)困難的老人提供智慧養(yǎng)老補(bǔ)貼，免費(fèi)派發(fā)智慧養(yǎng)老產(chǎn)品，享受智慧養(yǎng)老服務(wù)。政府也可對(duì)購(gòu)買(mǎi)使用智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的老年人給予適當(dāng)?shù)臏p免或補(bǔ)貼，提高智慧養(yǎng)老設(shè)備的普及率和利用率，讓智慧養(yǎng)老能夠惠及更多老人。

推進(jìn)智慧養(yǎng)老人才隊(duì)伍建設(shè)。一是加大智慧養(yǎng)老專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)力度。鼓勵(lì)各大高專(zhuān)院校結(jié)合當(dāng)前智慧養(yǎng)老人才的空缺情況，開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的老年護(hù)理、健康管理、康復(fù)治療等養(yǎng)老服務(wù)專(zhuān)業(yè)，定向培養(yǎng)對(duì)口的青年專(zhuān)業(yè)人才，在完成學(xué)業(yè)后可以直接輸送到存在缺口的智慧養(yǎng)老服務(wù)點(diǎn)。對(duì)于部分專(zhuān)業(yè)不對(duì)口的無(wú)業(yè)人員，有意愿的可以跟他們簽訂智慧養(yǎng)老定向委培勞務(wù)合同，開(kāi)展崗前培訓(xùn)。二是定期開(kāi)展專(zhuān)兼職智慧養(yǎng)老人員的培訓(xùn)服務(wù)。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)采取聯(lián)合培養(yǎng)方式，增強(qiáng)智慧養(yǎng)老服務(wù)人員的實(shí)操技能。三是制定智慧養(yǎng)老人才的激勵(lì)措施。針對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀出臺(tái)崗位補(bǔ)貼、人才獎(jiǎng)勵(lì)等政策，建立合理的薪酬待遇上升機(jī)制以及職稱(chēng)晉升機(jī)制;制定智慧養(yǎng)老從業(yè)人員職業(yè)技能水平評(píng)價(jià)政策，實(shí)行與其他醫(yī)療崗位相匹配的績(jī)效考核和職稱(chēng)序列，提高從業(yè)人員的社會(huì)保障水平和社會(huì)地位。四是加強(qiáng)智慧養(yǎng)老從業(yè)人員職業(yè)道德教育。在定期培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)智慧養(yǎng)老服務(wù)知識(shí)和技能的同時(shí)，還要設(shè)置一些職業(yè)道德和文化素養(yǎng)方面的課程，建立從業(yè)人員“黑名單”制度，以提升智慧養(yǎng)老專(zhuān)兼職人員的職業(yè)道德和職業(yè)認(rèn)同感。

推進(jìn)智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和軟硬件設(shè)施的升級(jí)。一是注重智慧養(yǎng)老產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，提高智慧養(yǎng)老產(chǎn)品性?xún)r(jià)比。鼓勵(lì)生產(chǎn)智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的企業(yè)，根據(jù)老年人的使用能力與生活習(xí)慣，加大對(duì)智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的研發(fā)和升級(jí)力度，創(chuàng)造出更多高信息化、智能化、人性化的產(chǎn)品，提高智慧養(yǎng)老產(chǎn)品性?xún)r(jià)比。政府可以通過(guò)投資或者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式，積極推動(dòng)智慧養(yǎng)老產(chǎn)品科研成果的轉(zhuǎn)化，有些智慧養(yǎng)老產(chǎn)品并不是缺乏實(shí)用性，而是缺乏相應(yīng)的啟動(dòng)資金。二是加快智慧養(yǎng)老軟硬件設(shè)施的更新升級(jí)，合理規(guī)劃線(xiàn)下智慧養(yǎng)老服務(wù)場(chǎng)地功能。一方面，在智慧城市建設(shè)中要加快推進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，盡快將社會(huì)力量建設(shè)的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一接入全市統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)綜合信息平臺(tái)，有效避免信息孤島，讓養(yǎng)老信息得到有效利用。另一方面，對(duì)于在社區(qū)智慧養(yǎng)老線(xiàn)下的服務(wù)點(diǎn)和一些智慧養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中使用較多的觸屏一體機(jī)、監(jiān)控設(shè)備等硬件設(shè)施及時(shí)更新升級(jí)，確保這些設(shè)施正常運(yùn)行。三是對(duì)社區(qū)日間照料中心進(jìn)行一些功能性的改造升級(jí)。合理規(guī)劃好功能區(qū)域，提供護(hù)理療養(yǎng)室、老年食堂、老年學(xué)院等功能性場(chǎng)所的同時(shí)，做好無(wú)障礙設(shè)施、智慧門(mén)禁設(shè)施、安全監(jiān)測(cè)設(shè)施等布置使用，為老年人的業(yè)余生活提供智慧的邊界線(xiàn)和安全感。

建立健全智慧養(yǎng)老服務(wù)的評(píng)估體系，完善智慧養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)管體系。一是健全智慧養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估體系。建立統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，便于相關(guān)部門(mén)、相關(guān)智慧養(yǎng)老服務(wù)組織機(jī)構(gòu)對(duì)老人的健康狀況、精神狀態(tài)和自理能力進(jìn)行綜合評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果科學(xué)確定老人所需的服務(wù)類(lèi)型和照料等級(jí)，也便于智慧養(yǎng)老服務(wù)的計(jì)費(fèi)和補(bǔ)貼申領(lǐng)。此外，對(duì)于提供智慧養(yǎng)老服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)也應(yīng)建立相應(yīng)的評(píng)估體系，對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的級(jí)別評(píng)定，以此為依據(jù)來(lái)獲得政府相應(yīng)的優(yōu)惠政策，不僅有利于智慧養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)，而且能促進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)水平的大幅提高。二是完善智慧養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)管體系。一方面，依據(jù)政府有關(guān)部門(mén)制定的行業(yè)規(guī)則，定期對(duì)全市范圍內(nèi)智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合性考核評(píng)價(jià)和全程性監(jiān)督，借助智慧養(yǎng)老信息平臺(tái)將老人對(duì)各項(xiàng)智慧養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量進(jìn)行客觀性評(píng)分后進(jìn)行大數(shù)據(jù)處理，以此監(jiān)督智慧養(yǎng)老服務(wù)商在開(kāi)展智慧養(yǎng)老服務(wù)環(huán)節(jié)中的規(guī)范性和質(zhì)量水平。另一方面，建立相應(yīng)的智慧養(yǎng)老服務(wù)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于智慧養(yǎng)老服務(wù)評(píng)分高的組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，針對(duì)那些達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)組織和企業(yè)予以警告整頓，面對(duì)嚴(yán)重違反行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的勒令退出。此外，對(duì)于政府用于智慧養(yǎng)老的專(zhuān)項(xiàng)資金、政府購(gòu)買(mǎi)或者扶持的智慧養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)公示使用情況和開(kāi)展進(jìn)度，杜絕由于信息不透明造成智慧養(yǎng)老政策的負(fù)面效應(yīng)。

戴衛(wèi)東系浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，黃晴晴系浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)研究生