新零售時代職業(yè)店長的人才畫像研究
——以金華市時沏餐飲管理有限公司的店長為例

朱曉榮

（義烏工商職業(yè)技術(shù)學院 浙江義烏 322000）

一、職業(yè)店長現(xiàn)代學徒制培養(yǎng)契合行業(yè)發(fā)展人才需求

據(jù)《2019年中國連鎖百強榜單發(fā)布》信息，連鎖百強企業(yè)銷售額、門店數(shù)雙增長，連鎖經(jīng)營行業(yè)呈現(xiàn)加速集聚態(tài)勢，尾部企業(yè)出清，頭部企業(yè)占據(jù)更多市場份額，受線上銷售的影響，今年線下門店數(shù)量和門店面積增長放緩，同時對新零售時代的門店店長提出新要求，具備新零售時代門店崗位知識和技能的職業(yè)店長行業(yè)需求巨大，職業(yè)店長對相應(yīng)企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展起決定性作用，職業(yè)店長是企業(yè)戰(zhàn)略能否有效實施，市場銷售提升和消費群體維護的關(guān)鍵。

連鎖經(jīng)營模式在眾多行業(yè)成為主流經(jīng)營模式，隨著線上線下結(jié)合的新零售的快速發(fā)展，適應(yīng)新零售時代的職業(yè)店長成為眾多連鎖企業(yè)的急缺人才，職業(yè)店長現(xiàn)代學徒制培養(yǎng)為行業(yè)企業(yè)培養(yǎng)急需的店長人才提供了快速有效的方案。2014年李克強總理部署加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育，提出開展校企聯(lián)合招生、聯(lián)合培養(yǎng)的現(xiàn)代學徒制試點。2019年教育部發(fā)布《關(guān)于全面推進現(xiàn)代學徒制工作的通知》，總結(jié)現(xiàn)代學徒制試點成功經(jīng)驗和典型案例，全面推廣中國特色現(xiàn)代學徒制。職業(yè)店長現(xiàn)代學徒制培養(yǎng)已在眾多職業(yè)技術(shù)院校的經(jīng)管類專業(yè)里實施，為了能更加明確地了解企業(yè)對新零售背景下職業(yè)店長的需求情況，本文擬用人才畫像方法對新零售時代職業(yè)店長進行分析，明確企業(yè)對人才的需求，在專業(yè)教學中對人才培養(yǎng)有更具體的目標。

二、職業(yè)店長人才畫像模塊分析及信息來源

人才畫像是在崗位說明書、崗位勝任力的基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)內(nèi)外優(yōu)秀人才的基本特質(zhì)，提煉出組織特定崗位人才的基本特征的技術(shù)。新零售時代職業(yè)店長人才畫像分析對象為未來企業(yè)優(yōu)秀店長，本文以金華市時沏餐飲管理有限公司的店長為例進行分析，新零售時代職業(yè)店長人才畫像主要從綜合基本信息、崗位知識與技能、性格特質(zhì)、關(guān)鍵歷練、關(guān)鍵能力五個方面進行分析。人才畫像的分析思考信息來源于企業(yè)高層領(lǐng)導面談、人力資源管理部門對職業(yè)店長的管理考核及建議、加盟店合伙人對店長的訪談、部分門店走訪面談及頂崗實習學生的調(diào)查等。

三、職業(yè)店長人才畫像綜合基本信息分析

綜合基本信息分析主要從職業(yè)店長的年齡、學歷、工作經(jīng)驗等方面界定職業(yè)店長人選。從餐飲行業(yè)角度，或更為具體的奶茶連鎖企業(yè)看，行業(yè)的受眾主要為年輕群體為主，職業(yè)店長的年齡要年輕化，更容易了解客戶的需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。職業(yè)店長學歷方面分析，店長主要為執(zhí)行層面，而非研發(fā)人員或企業(yè)總體戰(zhàn)略制定者，所以學歷不要求研究生或博士，那容易造成人力資源的浪費，職業(yè)店長的學歷以高職或本科為宜，高校畢業(yè)生有良好的綜合素養(yǎng)，能更快地適應(yīng)工作崗位，較好的教育背景一般對應(yīng)一定的人文素養(yǎng)，可以有助于店長提升門店管理人員形象。從工作經(jīng)驗角度分析，奶茶店職業(yè)店長要有一定時間的行業(yè)歷練，一般在兩年以上的行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗為宜，一個年度為行業(yè)的經(jīng)營周期，有幾個周期的鍛煉，在店長崗位才能更好執(zhí)行企業(yè)各時段的戰(zhàn)略，做好門店全方位管理。

四、職業(yè)店長人才畫像崗位知識與技能分析

（一）茶飲產(chǎn)品研發(fā)與制作的知識與技能分析

奶茶連鎖店職業(yè)店長首先要具備茶飲產(chǎn)品研發(fā)與制作的知識與技能，茶飲產(chǎn)品的研發(fā)與制作是奶茶連鎖的生產(chǎn)工藝，門店負責人必須在此項知識和技能儲備上能起到引領(lǐng)和示范作業(yè)，一方面可以自己在門店的運營實際中開展工作，奶茶店的門店有大有小，小的門店店長既是管理人員，同時也是一個執(zhí)行員工，要能完成奶茶制作的各個相關(guān)工作，在大的門店員工較多的情況下，店長要關(guān)注茶飲產(chǎn)品的制作，只有店長自己知曉制作工藝，才能對新員工進行指導，對老員工進行監(jiān)督和考核，店長還要在門店眾多原有產(chǎn)品的制作基礎(chǔ)上，進行一定的創(chuàng)新，如果有好的創(chuàng)新產(chǎn)品，會讓門店的經(jīng)營業(yè)績有更好的提升。更多的時候，門店店長要到總部進行新的茶飲產(chǎn)品生產(chǎn)工藝的學習，并把新的產(chǎn)品制作工藝傳授給門店企業(yè)人員。

（二）茶飲原料設(shè)備管理技能分析

茶飲原料設(shè)備管理是奶茶門店的一項常規(guī)工作，但是事關(guān)門店各時段的運營能否正常進行，奶茶制作的設(shè)備要定期的檢查與維護，做好常規(guī)的檢查和維護，可以提高設(shè)備的使用年限，也可以及早發(fā)現(xiàn)設(shè)備的一些小問題，及時維修，不因設(shè)備問題影響日常經(jīng)營。茶飲原料備貨也是店長要掌握的一項重要技能，茶飲原料備貨是否合適，決定了接下來時間段的經(jīng)營連續(xù)性，如果在節(jié)假日期間的備貨不足，特別是春節(jié)期間，備貨不足同時又補貨困難，那會出現(xiàn)較長時間的斷銷情況，會降低門店營業(yè)額，甚至導致客戶流失；如果備貨過多會導致原料儲存時間過長，影響產(chǎn)品品質(zhì)，例如一些果茶系列產(chǎn)品，原料為新鮮水果，原料的新鮮程度很大程度決定產(chǎn)品品質(zhì)。

（三）食品衛(wèi)生管理能力分析

食品衛(wèi)生管理能力也是奶茶店長的必備技能，奶茶門店的食品衛(wèi)生管理是行業(yè)要堅守的底線，如果有發(fā)生食品衛(wèi)生方面的事故，將是企業(yè)的重大經(jīng)營事故，不僅影響企業(yè)的銷售，同時對企業(yè)品牌產(chǎn)生嚴重負面影響，門店店長要時刻把牢食品衛(wèi)生管理這根弦，在思想上重視食品衛(wèi)生管理的同時，要通過系統(tǒng)的門店食品衛(wèi)生管理體系，去執(zhí)行到位，監(jiān)督到位，才能守住食品衛(wèi)生底線，避免奶茶企業(yè)食品衛(wèi)生方面負面消息的產(chǎn)生。

（四）線上線下結(jié)合營銷推廣技能分析

奶茶連鎖職業(yè)店長是線上線下結(jié)合的營銷推廣實踐者，茶飲行業(yè)市場廣大但同時競爭激烈，僅靠一定的產(chǎn)品還不足以獲得良好的門店業(yè)績，職業(yè)店長要時刻關(guān)注茶飲的營銷，從門店店名布置設(shè)計、電視報紙等傳統(tǒng)媒體的廣告投放，門店微信公眾號的運營推廣，促銷活動的策劃推廣等，讓自己的門店不斷深入潛在客戶的心里，讓公司主營產(chǎn)品深入客戶內(nèi)心，在客戶心中知曉產(chǎn)品的特色，抓住客戶需求點，在客戶有需求的時候最先想到公司的產(chǎn)品。

（五）門店團隊管理技能分析

職業(yè)店長同時要具備門店團隊管理技能，門店不管大小，但也有一定的店員，小到四五人，多到幾十人的門店，門店店長既要有以公司規(guī)章制度為抓手的統(tǒng)籌安排各項事務(wù)能力，做好門店各員工的分工協(xié)作和排班安排，體現(xiàn)多勞多得、能者多得，表彰店內(nèi)先進，指明后進分子的工作不足，同時店長也要有一定的職務(wù)外感召力，不是所有的工作都能納入考核，在不納入考核又不得不做的事情面前，團隊成員能否積極承擔也需要店長的一定領(lǐng)導力或感召力。在門店內(nèi)部要圍繞工作形成團隊，門店要長期高效的運營離不開一個相對穩(wěn)定的團隊，讓團隊成員有一定的歸屬感，可以增強員工的工作積極性，提升門店運營績效。

（六）門店數(shù)據(jù)分析技能

職業(yè)店長同時也需具備一定的門店數(shù)據(jù)分析能力，通過門店以往銷售業(yè)績情況分析，了解過往情況，據(jù)此預(yù)測未來門店可能的銷售情況，根據(jù)預(yù)測的銷售量大小，安排原料訂貨及合理的人員排班；根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析各類產(chǎn)品銷售情況，分析門店客戶喜好，根據(jù)客戶喜好推廣相應(yīng)產(chǎn)品，迎合消費者需求創(chuàng)新產(chǎn)品；根據(jù)門店員工的各方面數(shù)據(jù)分析，了解門店員工的工作績效，獎勵優(yōu)秀員工并對排名靠后人員進行一定的警示或處罰，對于員工工作中不擅長的方面提交總部培訓需求，促成團隊的不斷成長提高。

五、職業(yè)店長人才畫像性格類型、關(guān)鍵歷練和關(guān)鍵能力分析

（一）職業(yè)店長要具備商業(yè)思維、團隊管理、數(shù)據(jù)分析和營銷推廣四方面關(guān)鍵能力

職業(yè)店長關(guān)鍵能力上要具備一定的商業(yè)思維，對行業(yè)市場敏感，了解飲品的流行趨勢，要善于通過觀察和數(shù)據(jù)分析，了解客戶的消費喜好，根據(jù)客戶消費喜好，營銷中凸顯客戶歡迎的飲品，讓門店的銷售能不斷提升。團隊管理上要對店員有模范引領(lǐng)作用，職業(yè)店長在飲品制作、奶茶店各項業(yè)務(wù)上要精通，指導新入職店員操作，規(guī)范老店員的日常工作，做好門店的服務(wù)管理，讓客戶有賓至如歸的感覺。職業(yè)店長要具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，通過營銷數(shù)據(jù)分析，了解客戶喜好，重點打造門店爆款；通過店員日常數(shù)據(jù)分析，了解各店員的工作績效，做到績優(yōu)多得、多勞多得，對表現(xiàn)欠佳的員工要按照門店管理規(guī)定予以處理。營銷推廣策劃上要能做好選擇，根據(jù)總部提供的方案或門店店員的思考會有眾多的營銷方案，職業(yè)店長要選擇適合自己門店的營銷方案，做好線上線下相結(jié)合的門店推廣，讓更多的客戶認可公司的飲品。

（二）職業(yè)店長要有產(chǎn)品制作、商品營銷和客戶服務(wù)三方面歷練

職業(yè)店長的歷練不可或缺，職業(yè)店長作為門店管理人員，是企業(yè)總體戰(zhàn)略的基層門店執(zhí)行人員，為企業(yè)中的關(guān)鍵樞紐，對門店的運營及企業(yè)的發(fā)展都至關(guān)重要。職業(yè)店長首先是產(chǎn)品制作的達人，要經(jīng)歷完整的茶飲品制作基本流程，熟悉產(chǎn)品制作過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有一定的茶飲品優(yōu)化能力；商品營銷上要有兩年以上的門店銷售歷練，對商品營銷的線上線下渠道，商品定價策略、活動推廣、會員管理等熟悉精通；客戶服務(wù)上要有處理各類客戶投訴事件的歷練，免回客戶，提升客戶滿意度，通過觀察消費者需求制定銷售策略。

（三）積極樂觀、抗挫折能力強的性格類型為職業(yè)店長優(yōu)先人選

職業(yè)店長人選性格要相對外向，利于跟客戶的溝通，便于門店店員的管理，門店經(jīng)營日常有相應(yīng)的考核，而且考核任務(wù)有較大難度完成，店長要保持樂觀心態(tài)，店長要滿懷信心地去完成各階段任務(wù)，才能帶動店員的工作熱情。在門店經(jīng)營不好的時候，要有一定的抗挫折能力，不因短時間的銷售不好，客戶投訴或其他問題，就消極怠工，影響門店日常運營。