網店“求贊”影響消費者體驗

突如其來的新冠肺炎疫情，打斷了市場節奏，干擾了企業正常的經營秩序。經過近一年的陣痛，社會和企業心態逐漸穩定下來，必然會考慮在“疫情”常態下，如何應對現狀，面向未來。

“疫情”影響了生產，也影響著人們的心情，做為企業，特別是直接面對消費者的生產企業，在當前情況下，許多企業都開始把銷售力量放在網絡平臺上進行“直銷”，有的請明星“直播帶貨”，銷售方式變了，產品質量不能下降，更重要的是要銷售改善服務和售后服務，這樣才能增加“流量”，擁有更多“鐵粉”。但筆者發現，有一種售后就不是很“科學”：消費者在收到貨物后，經常又收到“小二”發來的“求贊”信息，請求消費者“可憐可憐自己”，要給他“五星”好評，這樣老板就認為他合格了。這就讓筆者為難了：經常是并沒有感到商品質量、物流和客服可以達到“五星”的級別，只是一般吧。但客服這一“求”，有時也心軟就違心給了“五星”，因為這樣客服就不發信息了。這讓人不由得想到在一些旅游景點，一些小商小販纏著旅客時的情景，買吧，不喜歡；不買又一直被糾纏無法正常游覽，大聲喝斥又不太斯文，反而影響旅游質量。

“求贊”、求“好評”，本是網絡銷售平臺的一個鼓勵機制，但后來被專業的“刷單”敗壞了聲譽，現在消費者不太容易會被網上商品的各種贊揚和好評引導了。對于“求贊”的店家，不知道這種求來的“贊”對增加流量、提升銷售業績能有幾何幫助；但有一點是確定的：消費者體驗不美好。

“疫情”造成的混亂和破壞力有目共睹，宏觀方面，全球供應鏈中斷，許多外貿企業停擺，訂單縮水或資金“斷流”，國家正在全力想辦法應對。做為企業，可能更多是從微觀方面進行策略設計。表現最直觀的是做為服務業的餐飲企業。

去年全國餐飲銷售總額超過4萬億，“疫情”讓人們“宅”在家里，對餐飲市場的影響十分巨大。但是，隨著“疫情”的常態化，業內企業隨機應變，不僅在食材采購上保證安全渠道，店內采取新的餐座距離、分餐公筷公勺，迅速開展線上零售，強力推進外賣業務等等，更是在具體服務上更貼近消費者。從一些報道看到，餐飲企業根據業態特點，發動員工就近開展營銷，精準開展小區服務。河北香河一家餐廳，就在附近各小區派發宣傳單，建立本餐廳客戶微信群。他們的菜品不僅豐富，而且還有半份專賣，3公里內全都可以免費送餐上門。消毒工作也做得不錯。這種機靈做法，真實反映企業頑強的求生意愿。

某種程度上，服務質量可以說是產品質量的延伸——你產品再好，服務不好，就不容易賣得好；一次賣得好，不見得以后能賣得好，這需要企業制度和企業文化保證，也需要服務者個人的真誠與耐心。產品或服務好不好，消費者心里自有份量，強求往往適得其反。

希望店家當然還有企業，在增加流量方面，想想更好的辦法，“求贊”不是一個好辦法。