卓越績效模式在公立中醫院的應用實踐與體會

焦建平 么麗春

北京中醫藥大學附屬護國寺中醫醫院院長辦公室，北京 100035

1 卓越績效模式的內涵及管理理念

卓越績效模式（performance excellence model，PEM）源自美國波多里奇國家質量獎，是80年代后期創建的一種企業成功的管理模式。它包括七個要素：領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、經營結果，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創新活動，追求卓越的經營績效。世界各國的實踐表明，PEM是激勵和引導各類組織為顧客和其他相關方不斷創造價值，實現持續均衡發展，促進組織獲得成功的有效工具。

卓越績效模式的基本理念為：遠見卓識的領導，戰略導向，顧客驅動，社會責任，以人為本，合作共贏，重視過程與關注結果，學習、改進和創新，系統管理[1]，其體現了PEM的核心價值和行為準則。醫院可以借鑒卓越績效管理模式，通過實施戰略，管控過程，識別優勢與改進機會，不斷循環形成螺旋式上升，實現卓越績效[2]。

2 PEM的應用實踐

北京某中醫院是北京市成立最早的公立中醫院之一，2012年晉升為三甲中醫專科醫院。在新的發展平臺上，醫院亟須通過系統化科學管理提升、增強綜合競爭力，實現城區老牌中醫院的振興發展[3]。2016年該院引入卓越績效管理理念，經過組織討論、制訂方案、意見反饋、調整完善、領導決策，將PEM全面導入醫院管理，以實現社會效益和經濟效益的提升。

2.1 戰略管理方面

基于PEM的“戰略”準則，醫院運用PEST、SWOT戰略工具對內外部環境進行分析，提出“對標京津冀一體化區域，打造中醫特色突出，專科優勢明顯，具有一定品牌影響力的中醫專科醫院”的戰略目標。

經過SWOT分析，明確醫院的內部優勢（Strengths）為：傳統文化底蘊及中醫藥資源深厚，具有中醫品牌優勢；針灸、骨傷等診療中心建設初具規模，具有專科特色優勢。但醫院所處位置交通環境差、醫療用房不足，中醫院醫療競爭力相對薄弱，是該院存在的困難與劣勢（Weaknesses）。醫院發展面臨著諸多機遇（Opportunities）：國家對中醫藥發展給予政策環境支持，轄區患者經濟承受能力強；醫保制度不斷完善，群眾的醫療保健需求快速釋放，中醫藥在治未病方面的獨特優勢越發顯現[4]；建立覆蓋全生命周期的醫療保健模式，中醫藥有很大的應用領域和發展前景。醫院的外部威脅（Threats）：周邊雄厚的醫療資源，虹吸患者；社區衛生建設不斷增強，分流患者；財政投入不足、醫保控費等措施約束，對醫院發展構成威脅。

基于以上SWOT分析，利用內部優勢及外部機遇，醫院制訂了以“人才和信息為支撐，文化和科研為動力，專科特色和品牌提升為雙核驅動，預防保健和醫聯體建設為業務拓展”的發展戰略。將戰略目標層層分解，并按照戰略規劃優化配置資源。定期召開職代會和發展規劃研討會，依據國家政策、行業發展趨勢及內外部環境變化，結合醫院發展實際，對戰略方案及實施要點進行修訂，把醫院的愿景、使命和價值觀與發展戰略承接。

為實現醫院的發展規劃及戰略目標，實施以下管理策略：①人才發展策略。建立名老中醫研究室及工作站，實行三級師承制度，構建基于戰略的中醫藥人才梯隊。②信息支撐策略。以建設高質量數字化醫院為目標，推進信息化建設和智慧醫療，將信息技術與醫療服務深度融合，促進醫院精細化管理。③文化引領醫院發展策略。培育以智能文化、規范文化、思想文化、執行文化為特征的中醫藥文化核心價值體系，增強員工的向心力和凝聚力，打造“女兒式”服務品牌。④科研助推學科發展策略。建立針灸、骨傷國家重點專科研究室，通過政策扶持、設立專項資金等措施，開展優勢病種的臨床研究。⑤專科特色及品牌提升的學科發展策略。瞄準疑難復雜疾病，以培植名醫、名術和特色專科為突破口，推進針灸、骨傷特色診療中心建設，不斷提升中醫藥的臨床診治能力。醫教研聯動，促進新技術的應用與創新，打造特色技術品牌。⑥業務拓展策略。傳統中醫藥服務走進社區、學校及轄區單位，為居民提供預防、保健、養生、康復等延伸健康管理服務。組建醫聯體和專科聯盟，優質資源下沉，實施分級診療，中西醫結合研究疑難病例的救治難題。

2.2 過程管理方面

一個組織的競爭優勢源于卓越的價值創造。醫療服務過程中的診療、護理、檢查治療就是醫院價值創造過程，優質的醫療服務質量可給醫院及相關方創造卓越的經營結果。

2.2.1 聚焦過程管理，強化關鍵環節的質量控制 醫院結合PDCA、品管圈、5S管理等質量工具，對醫療服務過程的關鍵環節實施科學的質量控制。主要措施為：①建立院科組三級質量安全管控體系，從基礎質量、環節質量到終末質量進行全過程管控。②由涵蓋多學科的醫療質控團隊對運行病歷、終末病歷及病案質量進行定期審核，強化病案內涵質量的全程追蹤控制。③利用信息系統對醫療過程進行監控，建立“發現問題-反饋-追蹤改進”的閉環管理系統；對優勢病種實施臨床路徑管理，促進中醫診療體系規范發展。④將處方點評與藥品監測超常預警相結合，保障合理用藥，控制醫療費用增長。⑤強化中醫護理方案實施，開展星級服務，提升護理學科的影響力[5]。⑥進行服務流程的梳理和優化。實行門診全面預約等“互聯網+”服務，減少患者等候時間。重新修訂醫院管理制度，為全方位規范各個環節管理奠定制度基礎。

2.2.2 采用先進的管理工具，持續改進醫療服務質量 醫院將PEM與ISO9001、JCI相結合，建立基于PEM框架的質控體系，每年兩次內部審核，實施自我評價。根據評價結果，實施業務流程再造（BPR）、質量管理小組（QCC）、標桿管理等，構建全面質量管理體系。設立科室和個人質量缺陷檔案，對醫療缺陷簽發“不合格報告單”，強化質量和安全的持續改進，使關鍵過程與發展方向保持一致。借鑒卓越績效管理、平衡計分卡及關鍵指標法的思想理念，構建醫院內部卓越績效考核體系。以發展戰略為導向，圍繞管理及執行力、過程管理及工作質量、運行效率、科研教學、團隊管理、職業道德、社會責任、業績結果與滿意度測評等“八要素”考核內容，設置三級考核指標共56項。通過院、科二級考核及動態監測，跟蹤關鍵績效指標，持續改善績效質量。

3 取得的成效

3.1 社會效益

通過引入卓越績效管理，醫院“女兒式”服務品牌顯著增強。醫院建立針灸專科醫聯體，成員單位達31家，帶動基層中醫藥服務能力提升；與6家三級醫院成立專科聯盟，在中西醫聯合救治疑難病例方面取得突破。醫藥費用增長得到控制，有效減輕患者負擔。2019年，平均住院日比2016年減少1.49天，患者滿意度由2016年的90.76%提高至93.93%，提升了患者就醫體驗。

醫院回歸公益性發展方向，承擔了內蒙古、新疆、青海、河北等多家醫院幫扶工作，傳授中醫適宜技術43項，實現精準幫扶。與6家養老院開展醫養結合模式探索，突出中醫“既病防變，未病先防”的理念[6]，實施中醫治未病工程，對弱勢群體進行醫療救助，助力健康中國建設。在防治新冠疫情等突發公共衛生事件中，派出中醫藥人員馳援定點醫院，承擔醫學隔離觀察、核酸檢測、疫苗接種、醫療保障、研制中草藥預防方等任務，以強有力的應急保障能力體現公立中醫院的社會責任。

3.2 服務質量和內部管理

通過實施基于PEM的戰略管理及過程管控，關鍵服務流程得到改進，中醫特色優勢學科的品牌影響力顯著增強，實現全面快速發展。醫院組建了中醫攻克疑難雜癥研究中心，建立3個多學科會診中心及5個知名中醫專家研究團隊，運用中醫藥獨特優勢，提升了疑難雜癥的診治能力，形成中醫藥傳承與創新的良性循環，并取得多項科研成果。

2019年，醫院開展中醫診療技術85項，新技術及新業務數比2016年增加91.67%；門診中藥飲片使用率由31.00%提高至43.42%，中醫非藥物療法由10.40%提高至22.87%，中醫特色優勢顯著提升；藥占比較2016年降低16.84%，耗占比降低1.09%，利潤率增加14.02%，內涵質量及運行效率效益顯著提升。2018年國家績效考核中，該院在全國同類醫院得分為A；2019年北京市中醫醫院績效考核中排名第二，社會效益和經濟效益得到提升。

4 體會與思考

4.1 基于PEM的戰略管理有效驅動醫院可持續發展

醫院引入PEM的戰略管理，提升了經營管理的成熟度，醫院發展戰略更加清晰，使員工及相關方對組織產生良好預期與持久的信心[7]，推動整體實力的跨越性發展[8]。實踐表明，PEM可引導醫院制訂清晰的愿景、使命和價值觀，確定發展方向和戰略目標[9]，科學制訂中長期發展規劃[10]。通過戰略規劃的實施、評估及調整，促進標桿管理和目標管理，提高科技創新能力[11]，使醫院愿景、使命及戰略目標對接[12]，有效驅動醫院可持續發展。

企業追求卓越績效的成功經驗，為醫院管理提供了新理論、新觀點和新認識[13]。2018年我國頒布了《卓越績效評價準則-醫療衛生》團體標準，為指導醫院經營管理提供了一個框架和依據。卓越績效管理激勵公立醫院履行社會責任，強調經營質量，以實現政府、群眾、職工三方滿意。

4.2 基于PEM的過程管理有效驅動醫院內涵發展和質量提升

PEM強調質量對組織績效的增值和貢獻。PEM在醫院實施需要一個學習、認識、嘗試、變革、修正、提高的過程，在此過程中，對組織績效影響最大的是過程管理，它貫穿于醫療服務的所有活動，決定了醫院整體績效水平。醫院應重點關注過程管理，構建全面質量管理的框架體系，以卓越的過程創造卓越的結果。通過有效的過程識別、過程設計、過程實施、過程管理與改進，對各項診療活動及關鍵環節進行重點監控，識別出優勢和改進機會，不斷減少缺陷，持續改進醫療服務質量[14]。通過推動過程管理的標準化和規范化，培育可持續發展的核心競爭力，驅動醫院內涵發展和質量提升。

4.3 基于PEM的綜合績效評價可幫助醫院獲得成功和卓越

公立醫院等級評審、ISO9001及JCI評審對質量管理體系屬于符合性評價，而PEM是一種診斷性的組織成熟度評價。雖然每一種評價標準在內容上都有所側重，但多個評價標準有機整合就會成為更優秀的評價體系。在加快建立現代醫院管理制度、創新醫院管理模式的大背景下，公立醫院有必要引入卓越績效管理模式，將PEM與平衡記分卡、JCI管理、標桿管理等融合運用，結合醫院實際，構建一個基于卓越績效理念的績效管理系統。根據關鍵成功因素的識別，確立關鍵績效指標，定期進行自我評價和診斷，找到短板和弱項，建立一個持續改進的管理系統[15]，運用PDCA循環等方法實施全方位的循環改進進程，取得的改進成果通過標準化過程進行鞏固和進一步維持。通過分享改進成果和經驗教訓，促進醫院的學習和創新，推動醫院內部改革及精細化管理，以實現管理業績的整體改善，幫助醫院獲得成功，達到卓越，更好地服務于群眾。