套路多的“隨心飛”給人快樂還是讓人鬧心

文｜韋夏怡

央視4 月5 日曝光多家航空公司“隨心飛”套餐問題。“網友刀女士表示，此前買了南航‘快樂飛2.0’，目前已遇到14 次航變，多次對她行程造成影響，曾有一次航班變動三次的情況。”有網友戲稱：“快樂飛，是航空公司的快樂，不是你快樂。”“都說套路得人心，可是套路也太坑了。”“這么大的航企不把消費者體驗當回事？以后當再搞類似的活動，消費者還會繼續支持么？”一位微博網友曬圖吐槽：“我春節也是南航‘快樂飛’的航班，只有一個短信通知的前提下，給我也是航變3 次，然后打電話被告知，因為已經兌換了機票，也不能退掉產品，迫使我第二天才回家，普通客服完全沒有任何作用，也完全沒有積極解決問題的態度。”

黑貓投訴平臺數據顯示，搜索關鍵詞“隨心飛”有關投訴超過400 件，“快樂飛”投訴也超100 件。近期針對南航“快樂飛”的投訴主要集中于“快樂飛2.0 虛假宣傳”等。如有消費者投訴指出，“惡意削減航班投放座位數量：承諾每天投放不少于2 萬個座位，通過南航給出的投放數量查詢頁面，部分周末只投放了1 萬出頭的座位，從每個航班基本投放20 個座位削減到10 個，再削減到5 個，甚至出現只投放3 個座位的情況。導致很多人無法購買到周末出行的飛機票。南航不按照合同履行，嚴重損害消費者權益。”

北京冠領律師事務所律師任戰敏表示，消費者是享有知悉他所購買使用的商品，或者是接受服務的真實情況的權利。而本次事件中，商家反復強調系統問題及其他原因，來搪塞消費者的疑慮。這種行為可能違反了《反不正當競爭法》和《廣告法》的相關規定，消費者可以向消協等相關部門反應。另外，根據《民法典》（合同編），消費者除了享有解除合同的權利之外，還有權要求商家來承擔繼續履行，采取補救措施或者是賠償損失的相關違約責任。

疫情期間，東航、國航、南航、海航、春秋等多家航空公司，都推出了“隨心飛”“快樂飛”等機票套餐產品。“像花費3000 千多元購買這樣的產品，能在一段時間里、一定條件下，不限次數飛行。這在當時一度受到消費者追捧，市場反響也很好，航司也在一定程度上緩解了現金流問題。”一位隨心飛的用戶告訴記者，“其實去年買的產品，飛的時候基本沒遇到這種問題，兌票比較容易，也沒遇到過航班取消。但是現在客流恢復的這么快，估計他們也沒想到吧。相對冷門的航線上，這類產品用起來基本沒問題，但是一旦用到熱門航線，以現在的需求復蘇程度，就很容易出現沖突。客流一旦上升，‘隨心飛’就會受限，航司一開始就沒有做好計劃。”

“前期疫情期間大家出行比較謹慎，航班客座率低、‘供遠大于求’的市場特征，各大航司紛紛推出‘隨心飛’產品以解燃眉之急。進入2021 年一季度，基于以往經驗的判斷，不少航空公司繼續推出了升級版的產品。”中國民航干部管理學院教授鄒建軍在接受記者采訪時指出，“但是，就目前看，航企對于市場復蘇的判斷出現了偏差。”隨著國內疫情防控穩定，人們出行需求增強，票價和客座率都快速攀升，市場的復蘇一定程度上超出了預期。剛剛過去的清明假期，由于國內疫情防控形勢平穩，國內旅客運輸量、平均客座率和航班量均明顯高于去年清明假期和今年春運期間。

“隨心飛”產品因“套路深”、兌換難等問題飽受消費者詬病。據悉，目前多家航空公司近期已宣布下架系列產品。“在加快構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局，持續擴大內需的大背景下，‘隨心飛’產品戰略意義十分明顯。但目前暴露出來的問題，也是對航空公司的一種警示。產品要跟著需求走。”鄒建軍強調，“當前國內航空市場發展不均衡，這類產品的目標群體主要定位于‘想飛、低廉飛’的人群。作為特殊情況下推出的特殊產品，面對市場環境變化，航空公司需要的是更為細致的產品設計，進一步的細分群體市場、精準畫像。”