圖書館智慧服務在深圳的先行先試

李 櫟

（深圳大學城 圖書館，廣東 深圳 518055）

一、圖書館智慧服務概述

在數字時代，圖書館被重新定義。隨著信息化、智能化的發展，圖書館正處于逐步邁入智慧圖書館時代的發展進程中。智慧圖書館在智能技術的支持下，集聚“人類”智慧、賦予“物”以智能，使匯聚智慧的人和智能化的物流暢交互［1］。

智慧服務是智慧圖書館的重要組成部分，是圖書館智慧化的外在表現。資源、空間、技術、服務是智慧圖書館的組成要素，而智慧服務的目標是精準匹配。人性化、個性化、需求導向化是智慧服務的人文部分，依靠技術進步實現的自動化、數字化、交互性是智慧服務的智能部分。二者相輔相成，缺一不可。多數學者認為智慧服務應以數字化、信息化、智能化全方位發展為前提，以高效、便捷、物聯為主要特點［2］，以人與人、人與物之間智慧互通、交互感知、消除鴻溝為目的，充分融合人文與技術兩個層面，以技術手段實現服務模式創新，最終實現精準化。

目前已投入應用的智慧服務項目有自助借書還書系統、移動圖書館、圖書館微信公眾號、城市街區自助圖書館、智能機器人、一站式學術搜索、個性化定制服務等項目。隨著5G、大數據、人工智能、深度學習等新技術在應用層面的不斷發展，智慧服務的內容也將繼續向全新領域延伸。

楊文建、鄧李君認為，智慧館員是連接資源與用戶的紐帶，其綜合服務能力、學科服務能力、數據利用能力、教育教學能力、科研創新等能力直接影響智慧服務的效果［3］。智慧館員是資源與需求之間的橋梁，智慧館員應用專業知識、通過技術手段進行精準匹配，從而起到消除知識鴻溝、維護用戶平等的作用。如果把智慧圖書館的物理空間、人文空間、網絡虛擬空間看成三個層次，那么智慧館員提供的智慧服務就是將三者串聯起來的通道，是智慧圖書館的有機生命體，是連接用戶的紐帶。智慧館員提供的智慧服務是現代圖書館發展的高級階段，也是智慧圖書館的核心和有機組成部分。目前對于智慧館員的界定和培養還沒有統一的標準和模式，但是業界的理念是開放性且達成了共識的，那就是智慧館員融合人文與技術，以打破技術壁壘為目的，以人性化的方式、溫情的服務連接用戶與資源的最后距離。

二、智慧服務在深圳

智慧圖書館是智慧城市的應用場景之一，是智慧城市建設的組成部分，也是智慧城市的一個細分領域。相對于智慧城市碎片化發展路徑，智慧圖書館的發展則更加系統化、有機化。位于智慧城市第一梯隊的廣東省深圳市，在探索圖書館智慧化的道路上一直走在全國前列，也是市民最早、最直觀體驗到“圖書館之城”“智慧城市”雙城建設進程的重要載體。

首先，深圳圖書館領銜創新，在建設圖書館之城的道路上持續探索，創造了多項全國第一例：第一，1991 年深圳圖書館全館動員，要求全部流程實現計算機化。其主導研發的圖書館自動化集成系統ILAS 在1991 年下半年投入使用，是最早向全國推廣的實用化、商業化的圖書館自動化集成系統［4］。第二，深圳圖書館是國內首家引用無線射頻識別技術（FRID）的圖書館，該技術的應用使自助借還得以全面實現，為24 小時自助圖書館奠定了技術基礎。第三，2008 年，深圳圖書館率先推出“城市街區24 小時自助圖書館系統”，集數字化、人性化、智能化于一體，在管理理念、技術應用、服務模式上均屬國內首創、世界首例［5］。第四，深圳圖書館與時俱進，陸續推出支付寶圖書館服務、微信公眾號等服務平臺，并相繼推出二維碼讀者證、快遞到家、圖書轉借、掃碼查書、少兒智慧銀行、智能書架等服務。

其次，深圳各區圖書館與總館錯位發展，優勢互補，各有創新，特色鮮明。比如，濱海的鹽田區圖書館以海洋元素為特色，創辦海洋主題館并常年舉辦古代海圖展；福田區圖書館把圖書采購權交給讀者，通過與深圳中心書城合作開展“選書幫”活動，讓讀者自助選書，經簡單處理后納入圖書館館藏，讀者馬上可以借走；2019 年成立的坪山新區圖書館高舉人文旗幟，延請著名作家周國平擔任館長。周國平在2019 年初上任伊始接受采訪時說：“出任坪山圖書館館長這件事對我來說是個‘很意外的事兒’，……我接受這個職務，也是報答圖書館給我的恩情。我希望通過我能給更多人帶去圖書館的營養。”［6］

再次，全國首例雙重職能圖書館在深圳誕生——深圳大學城圖書館/深圳科技圖書館，其作為全國首家兼具高校圖書館和公共圖書館雙重功能的圖書館，創建伊始就自帶深圳的創新基因。創館館長朱強為深圳大學城圖書館制定了“一切為人的發展，為一切人的發展”的辦館宗旨，首先從理念上邁入了第三代圖書館時期。大學城圖書館創建之初就確定了紙質資源與數字資源并重、以外文數據庫為主要特色的資源購置策略，2017 年電子資源數據庫總數達到歷史峰值，中文數據庫65 個，外文數據庫218個，合計283 個，其中全國獨有數據庫2 個，分別為法學期刊全文數據庫（HeinOnline）和法學數據庫（Trade Law Guide），數字化水平國內領先。2003年開辦以來，該館不斷推出創新性服務項目，如大數據分析服務、機構專利分析、機構知識產權評議、機構專利季刊編撰、面向政府的產業前沿及反腐動態等專刊編撰、與市人事局聯合推出面向高層次人才的鴻儒卡、培養企業蒲公英卡兼職館員、開展名家講座院士專場等創新性特色服務項目。

三、服務延伸智慧化

智慧服務就是以需求為導向的延伸服務，能夠靈活適應各種情境模式下的不同需求，智慧服務就是能夠在溫情的人工服務、自主且保護隱私的自助服務、特殊時期的無接觸服務之間流暢切換，按需取用，互不偏廢。

（一）個性化、差異化服務精準延伸

深圳大學城圖書館針對駐園師生、高新技術企業、政府和普通社會讀者等不同群體需求，分別提供人性化、個性化智能服務。例如，針對駐園大學生推出一小時課堂、學科服務QQ 群、小組討論室、創客空間、畢業季推出校友卡及發放紀念明信片、嵌入式教學服務，針對駐城老師推出學科館員服務、深圳學者知識庫建設以及查新、專利、學術影響力跟蹤分析等服務；針對企業推出蒲公英公益宣傳計劃并設立館外服務站；針對政府機構需求推出《反腐動態》等?？?；針對普通社會讀者推出名家講座、周末智慧點心、觀影會、咖啡沙龍以及“愛心雨傘”等便民服務。這些以需求為導向的個性化、差異化服務已具備“智慧”基因，在新環境、新技術催生出新需求的背景下極易持續創新，迭代升級。

（二）將服務延伸至用戶桌面

“深圳文獻港”文獻傳遞直接將服務精確送達用戶桌面：用戶通過文獻港申請免費的文獻內容請求，圖書館員在很短的時間內從后臺下載全文并發送到用戶郵箱?！吧钲谖墨I港”是深圳“圖書館之城”建設的重要組成部分，通過整合深圳地區不同類型圖書館各具優勢的文獻資源搭建而成的區域性多館聯合服務平臺?！吧钲谖墨I港”全面集成和展示了深圳大學城圖書館、深圳圖書館、深圳大學圖書館、深圳職業技術學院圖書館、南方科技大學圖書館、香港中文大學（深圳）圖書館6 家圖書館規模龐大、資源豐富的館藏，包括1186 萬冊（件）中外文紙本館藏和400 多種數據庫。

（三）特殊時期的無接觸服務

特殊時期閉館不停服務，如深圳大學城圖書館在閉館期間推出“防疫宅家必備”服務，提供多種形式的數字資源遠程訪問通道，以及網上提交查收查引需求，工作人員完成報告后快遞到家等無接觸服務。

四、圖書館智慧服務未來展望

智慧圖書館和全方位智慧服務已離我們越來越近。2019 年2 月18 日中共中央、國務院印發的《粵港澳大灣區發展規劃綱要》和2019 年8 月18 日正式公布的《中共中央國務院關于支持深圳建設中國特色社會主義先行示范區的意見》（以下簡稱《意見》），要求深圳加快實施創新驅動發展戰略，并以深圳為主陣地建設綜合性國家科學中心。為全面貫徹落實這一宏偉戰略目標，深圳市委、市政府制定并發布《深圳市建設中國特色社會主義先行示范區的行動方案（2019-2025 年）》（以下簡稱《方案》），細化并明確了高水平規劃建設西麗湖國際科教城、光明科學城、鵬城實驗室等重大項目和任務。其中建設國際科技信息中心的任務與深圳大學城圖書館息息相關。《方案》要求國際科技信息中心分階段建設，初期建設階段包括科技文獻中心和科技情報中心，科技文獻中心依托大學城圖書館建設。深圳大學城承載著粵港澳大灣區創新“智核”之使命，而大學城圖書館位于大學城乃至西麗湖國際科教城、鵬城實驗室的核心地帶，使命不凡，意義重大。為盡快實現這一歷史重任，深圳大學城圖書館同時籌劃二期建設，不忘初心，沿襲“一切為人的發展，為一切人的發展”的辦館理念，以學習共享、創新引領、知識交互、智慧融合為發展方向，以打造“知識中心”“創新中心”“交流中心”為目標，以智慧（intelligence）、創新（innovation）、交互（interaction）、共享（commons）為核心理念，突出圖書館作為第三空間的功能。同時，作為公共文化服務的重要陣地，深圳大學城圖書館二期還將肩負起文旅融合的任務，把文旅融合理念注入智慧服務的規劃與創新之中，利用獨特的館藏資源和文化空間打造文化IP（Intellectual Property，知識產權），采取多元和多業態合作，把圖書館打造成為體現“城市文化典范”的百年經典重地和城市文化名片。

將于2023 年落成并投入使用的深圳第二圖書館，定位為與“全球區域文化中心城市”“全球全民閱讀典范城市”相匹配的重要文化地標，集文獻收藏、全民閱讀、社會教育、思想交流、文化傳承與創意創造于一體的大型綜合性、智慧型圖書館。作為新時代的城市書房、文化客廳和城市展廳，深圳第二圖書館將建成國內首個地下、無人、全自動的智能立體書庫，建成后讀者通過大廳“觀察窗”，能夠俯瞰機械手在20 米高的立體書庫自動存取圖書，配合大型分揀系統，實現圖書高速分揀和精準配送；深圳第二圖書館還將建設一體化智慧云服務數據中心，搭建“圖書館之城”智慧創新生態平臺；融合物聯網、5G、人工智能、AR/VR 等前沿技術，提供智慧型圖書館線上線下服務；還有活力四射的影音館、錄播間，多彩繽紛的少兒天地，歷史與文化交互的特色館中館，全方位、多形式、可參與性的前沿人文科技展廳等炫酷黑科技［7］。

2020 年8 月17 日，深圳宣布實現5G 獨立組網全覆蓋，正式進入5G 時代。未來將大力實施“5G+”行動，加快構建一流的5G 創新生態，推出更多5G應用場景、創新業態和示范工程，努力打造全球5G標桿城市。 5G 推動深圳智慧城市建設提速，智慧港口、智慧機場、智慧醫療、智慧交通等應用場景遍地開花［8］。在新一輪基建浪潮推動下，代表城市文明、傳承民族文化、賦能技術創新的圖書館必將加快完成智慧轉型，以全新的智能生態、全新的智慧服務先行先示，肩負起習近平總書記賦予圖書館的“滋養民族心靈、培育文化自信”之使命［9］。

結語

在向圖書館智慧化、全方位服務智慧化的道路上大步邁進的深圳，將在不遠的將來為我們全方位展示中國式智慧圖書館的模樣，定義新一代圖書館時代。