突發公共衛生事件下高校圖書館的服務與治理——以新冠肺炎疫情為例

宋旭靜

（浙江大學，浙江 杭州 310058）

2020年伊始，新型冠狀病毒感染的肺炎（以下簡稱“新冠肺炎”）疫情以武漢為中心，迅速蔓延至全國乃至全世界。疫情的快速傳播，對各領域各行業在突發公共衛生事件中的應急反應和應急處理能力提出了嚴峻考驗。社會各界群策群力，共克時艱。應疫情之舉，教育部出臺“停課不停教、不停學”政策。為響應這一號召，高校圖書館堅持“閉館不閉網” “閉館不閉服務”，多舉措全力保障面向師生的學術資源服務。

1 突發公共衛生事件

突發公共衛生事件是指突然發生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件[1]。SARS、埃博拉、新冠肺炎等疫情從其傳播的廣泛性、危害的復雜性及治理的綜合性都嚴重威脅著人類的身體健康和生命安全。

2 國家應急管理指導政策

為避免發生校園聚集性疫情，2020 年1 月21日起，教育部連續印發了《關于切實做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》《關于2020年春季學期延遲開學的通知》等通知，部署各高校高度重視疫情防控、切實做好應急預案。各高校及時制定周密方案，組織力量開展防控。高校圖書館紛紛發布閉館通知，開展疫情應急信息服務。

3 疫情閉館期間的服務

為保障師生在新冠肺炎疫情期間還能順利享受到圖書館的資源與服務，各高校圖書館堅持以人為本的理念，全力提供不間斷的線上服務。

3.1 常規服務

1）借還書服務。閉館期間，紙質圖書的外借服務暫停。考慮到疫情的不穩定性，各高校圖書館相繼推出政策，對疫情期間外借逾期的圖書不收取超期費用。線上開課以來，部分讀者對圖書的借閱需求量迅速上升。為解決師生燃眉之急，圖書館提供非接觸式預約借閱服務。讀者可在網上提交圖書預約信息，值班館員聯系讀者確認送書方式。例如北京大學圖書館創新推出“送書到樓”服務，在原有“送書上門”的基礎上開發并優化系統平臺，制定了周密的安全交接措施[2]。中國政法大學圖書館采取委托借閱方式為讀者提供借還書服務，根據讀者預約信息，提前找出圖書，并按序分堆碼放。讀者到館后，館員核驗讀者信息，引導讀者到指定區域獲取所借圖書[3]。

2）文獻傳遞與館際互借服務。在紙本文獻館際互借暫停的情況下，高校圖書館實行網上文獻傳遞和館際互借。從2020 年2 月20 日起，中國高校人文社會科學文獻中心（CASHL）文獻傳遞全面免費，在滿足全國高校師生對人文社科外文文獻需求的同時極大地降低了教學科研所需文獻獲取成本。

3）參考咨詢服務。線下閉館期間正值圖書館參考咨詢服務需求高峰期。各大圖書館采用線上申請、線上辦理模式，實現了科技查新、查收查引、專利檢索等服務由線下到線上的有效轉變。蘭州大學圖書館館員以居家辦公模式接收師生郵箱委托申請、電話溝通，館員領取工作任務，報告完成后由快遞寄出或用戶到指定位置自取，對時效性很強的科研項目申請、人才項目佐證等提供信息服務[4]。

3.2 閱讀推廣服務

閱讀推廣是圖書館的基本使命[5]。閉館期間，高校圖書館將閱讀推廣服務向線上延伸，利用微信公眾號、微博等新媒體平臺，推出形式豐富的線上閱讀打卡活動。例如浙江大學圖書館利用“小打卡”微信小程序，舉辦線上花樣短書評大賽，豐富師生的“宅”家生活。部分圖書館發揮“以文化人”的職能，在微信公眾號及時推送一些主題經典閱讀活動，推薦疫情書單。浙江師范大學圖書館推出“熱門圖書作者Top10、熱門圖書Top30、讀秀被引頻次Top300”圖書推介系列[6]活動，從精神層面為師生緩解疫情帶來的焦慮。

3.3 學術科研支持服務

高校圖書館是學校的文獻信息資源中心，其主要任務是建設全校的文獻信息資源體系，為教學、科研和學科建設提供文獻信息保障[7]。寒假和春季學期正值疫情高峰期，師生的課題研究、畢業論文寫作文獻需求量較大。各大數據商紛紛推出免費資源。此時，館員能否做到整理及時、推送及時就顯得尤為重要。筆者對A 類“雙一流”建設高校的圖書館主頁和微信公眾號進行調研，發現它們均推送了館里已經購買或者疫情防控期間限時免費的數據庫資源。與此同時，各高校圖書館盡力做好校外訪問電子資源的技術保障。疫情期間，虛擬專用網絡（Virtual Private Networks，VPN）具有較高的并發請求及流量負載，為預防學校服務器宕機、用戶掉線等情況發生，高校圖書館及時開通了基于Shibboleth 協議的電子資源校外訪問CARSI 方式。通過該方式從校外訪問數據庫，只需在指定頁面使用學校統一認證賬號登錄即可。浙江大學圖書館在參建的大學數字圖書館國際合作計劃 （China Academic Digital Associative Library）中推出了“edu 域名郵箱注冊即可校外訪問資源”的服務。這項服務讓用戶擺脫了IP 限制，在校外也能穩定訪問CADAL 資源。此外，對無法通過統一身份認證進行校外訪問的數據庫，圖書館加緊推出MyLOFT 遠程訪問工具，通過該工具可訪問ACS，ACM Digital Library，AIAA，APS，GALE 等數據庫。新推出的這些校外訪問數據庫方式極大地提高了學術資源獲取便捷度，提升了非校網環境下的用戶體驗，受到廣泛好評。

3.4 教學支持服務

教學支持服務是指高校圖書館有計劃有組織地開展旨在幫助教師和學生改善教學與學習過程，提高教學與學習質量，實現教學目標及自身潛力的服務，包括電子教學參考服務、多媒體課件開發支持等[8]。其中，電子教材、教參是否到位是線上教學能否順利開展的基礎。春季學期，為響應教育部“停課不停學”的號召，各高校圖書館主動承擔起了獲取和豐富電子教材教參的重任。一方面，整理現有電子教材教參，同時積極與出版社、圖書公司等機構聯系，爭取教材教參的開放權限。另一方面，利用微信公眾號進行教材教參資源獲取的推文介紹，服務師生的在線課堂。如北京大學將原有教參系統遷移至虛擬化平臺，使運行更加穩定。同時，多渠道收集教師開課所急需的教材及參考書書目清單，并針對書單制訂了相應工作方案[2]。中國人民大學直接聯系出版社獲取電子版教材，并積極整理各出版社提供的免費教學參考資源，通過微信形式推送給讀者[9]。

3.5 信息素養教育服務

高等學校圖書館的一項主要任務是開展信息素質教育，培養讀者的信息意識和獲取、利用文獻信息的能力[10]。在數字時代，信息素養教育越發顯得重要，它是縮小數字鴻溝的重要方法[5]，是提升學生獲取、篩選、評估信息能力的重要一環。為此，高校圖書館在提供信息資源的同時，也應該注重對學生獲取信息的能力的培養。線上教學是檢驗學生信息素養的一個重要契機。以此，數字資源豐富的高校圖書館能夠考驗學生篩選信息的能力；數字資源相對匱乏的高校圖書館，則更考驗學生查找信息的能力。“閉館不閉服務”，高校圖書館在疫情期間想學生所想，以多種方式實施線上信息素養教育。清華大學圖書館聯合清華大學學生學習與發展指導中心、研究生會開辦“圖書館專場——科研達人養成記！”系列講座、“云上學堂”，通過雨課堂或騰訊會議在線直播，由圖書館資深老師主講，為同學們順暢使用電子資源學習和科研提供有力的支持[3]。武漢大學圖書館利用學習通、QQ 群等平臺開展信息素養必修課、通識課、專業選修課的教學工作，并通過微信和官網推薦高質量的信息素養慕課課程及網上培訓講座[11]。中國石油大學（北京）圖書館的“信息檢索與網絡資源利用”課程選擇“雨課堂+騰訊會議+微信群”的線上組合教學方式，安排每周兩個班共授課6 個學時[3]。這為學生實現線上線下聯動學習提供了必備技能補充。

4 思考和建議

在此次疫情中，各高校圖書館迎難而上，在學校的在線教育、師生的學術資源保障等方面彰顯了自身的獨特價值。與此同時，在應對此次突發疫情期間，高校圖書館也暴露出一些線上服務存在的問題和面臨的挑戰。為更從容地應對此類突發公共衛生事件，高校圖書館需全面提高自身應對危機的能力。

4.1 增強危機意識

危機意識是危機管理的起點。危機意識不強導致危機應對反應慢，危機管理措施不到位。此次疫情是對高校圖書館非常規狀態下服務能力的考驗。館員是否能及時響應學校、館里的措施，精準服務，是打贏戰役的關鍵一步。圖書館應編制詳細的安全教育手冊，人手一本，通過對館員經常性進行突發事件應對措施的培訓來提高館員的危機意識和處理及評估危機的能力。此外，隨著師生信息需求的多樣化，館員的專業素質也需要不斷提升。融媒體時代的高校圖書館更需要復合型館員。面對疫情才有可能快速建立一支線上服務團隊，確保信息資源應急保障的需要[12]。

4.2 建立健全應急機制

凡事預則立，不預則廢。高校圖書館應針對受眾特點，編制可操作性強、聯動線下線上的應急預案。此外，要在教育部應對突發公共衛生事件的整體框架指導下不斷健全應急機制，制定公共衛生安全管理制度。落實圖書館內部環境包括物理空間、公共設備、紙質圖書的病毒消殺并使之常態化，從細節處提高圖書館的公共衛生防疫能力。推進建立應急物資保障制度，加強對衛生用品、消毒用品等物資的儲備和管理，以備不時之需。建立衛生監測技術體系，廣泛應用紅外線成像測溫篩查技術，輔以自助設備，提高特殊時期服務質量。

4.3 加強數字資源建設

此次疫情表明，圖書館在數字資源建設方面的成果直接影響圖書館的應急保障服務。近些年，各高校圖書館在數字資源建設方面投入了大量的精力和經費，紙電資源占比逐漸傾斜，這為疫情期間的學術服務提供了保障。然而，疫情初期，圖書館的表現還有所欠缺。數據庫商應能抓住大勢所需，加大力度宣傳產品和服務。例如科睿唯安信息服務（北京）有限公司在2020 年2 月初特別推出新型冠狀病毒研究資源專欄，為專業人士和公眾提供關于病毒的專業信息，診斷治療和藥物研發的最新資訊。中國知網提供新型冠狀病毒肺炎專題研究成果網絡首發最新開放獲取（Open Access，OA）文獻閱讀。相比而言，圖書館在初期處于被動應對的狀態，更多的是追隨數據庫商的腳步。為此，圖書館應充分整合線上資源，做到科學合理的推介，有針對性地服務學科發展。

4.4 利用宣傳平臺積極發揮價值

新冠肺炎疫情對各行各領域的負面影響使人們深刻感受到衛生知識和防疫知識作為公民知識素養組成部分的重要性。互聯網技術為高校圖書館利用微信公眾號、官方微博等平臺開展線上服務擴大了用戶基礎，使師生不受時空限制便能便捷地獲取學術信息和資源。高校圖書館應充分利用宣傳平臺的優勢，把整合的疫情信息、衛生科普知識等，形式多樣化地面向師生進行科普教育。開展線上科普講座，幫助師生辨清是非謠言，提高媒介素養；對疫情信息進行專題專欄報道，宣傳尊醫文化，實施衛生安全知識素養教育。

5 結束語

快速傳播的新冠肺炎疫情對高校圖書館應對突發公共衛生事件提出了嚴峻挑戰，更是對其多年來數字資源建設成果的檢驗。圖書館在新冠肺炎疫情期間，應找準定位，利用豐富的數字資源，立足面向學校師生的信息服務。面對突發公共衛生事件，圖書館在實踐中尚存一些問題，但應認識到，只有在線下線上兩方面都做好充分完備的應急預案，才能更從容應對此類事件，提供更好的服務。