文旅融合背景下博物館智慧服務設計研究*

胡淏嵎，徐延章

（天津師范大學美術與設計學院，天津 300387）

在公共文化服務體系高質量建設的進程中，博物館作為重要的公共文化服務機構，肩負著弘揚優秀傳統文化的職責，在傳播知識、傳承文化和社會教育中發揮著重要作用[1]。文旅融合背景下，博物館將公共文化和旅游服務藍圖相結合，結合新媒體發展和新技術應用進行服務設計，結合移動互聯網服務情境進行智慧服務建設。本文基于文旅融合服務背景，結合新技術應用分析博物館智慧服務設計方法，以期為公共文化服務機構提升公共文化和旅游服務效能提供參考。

1 文旅融合背景下博物館用戶體驗需求

文旅融合背景下，對于用戶的了解直接影響著博物館文化和旅游服務藍圖的布局，洞悉用戶的需求是博物館智慧服務的基礎和前提[2]。智慧服務視域下，博物館可從文化體驗、旅游服務、社交體驗3 個方面進行博物館用戶核心需求的提煉。通過文旅融合背景下的智慧服務設計創設全新的用戶體驗，結合用戶體驗增強用戶的幸福感、沉浸感，真正實現博物館文化和旅游服務功能的目標。

1.1 文化體驗需求

博物館通過對國家、民族、城市的文化進行展示，對地區的歷史、人文、風俗文化特征進行表征，在現代公共文化服務體系建設中發揮著重要的文化服務功能。用戶在體驗博物館文化服務的過程中，通過參觀展品了解歷史文化的發展，通過體驗文化情境感受社會文明的進步，通過博物館文化交流參與文化服務。文旅融合背景下，用戶體驗旅程成為博物館發揮知識傳播、文化服務和教育功能的重要過程，博物館通過新技術優化文化服務成為公共文化服務高質量發展的趨勢。智慧服務視域下，博物館作為重要的文化和旅游資源，能夠通過館藏和文化服務為用戶創設歷史和文化體驗情境，通過博物館文化服務使用戶體驗一個地區的文化底蘊與內涵，實現文化傳承、知識傳播和社會教育研究的效果。

1.2 旅游服務需求

移動互聯網時代背景下，博物館從旅游服務出發，以館藏資源為服務內容，結合新媒體發展和移動應用進行博物館資源和服務設計，結合用戶體驗旅程提供智慧服務。用戶體驗視角下，博物館從以物為本的重視館藏和展品的服務視角向以用戶為中心的服務理念轉化。文旅融合背景下，博物館不僅要重視藏品能否被收藏和有效保管，結合展品制定出更完備的監控防盜方案，而且要結合用戶需求進行服務設計。智慧服務設計視域下，博物館在保護藏品的基礎上應更加重視以人為本的服務理念，將用戶放在服務的首位，從而使博物館在旅游服務功能中發揮積極作用。文旅融合背景下，博物館應在文化服務的基礎上兼顧用戶的旅游服務需求，通過服務前、服務中和服務后的服務藍圖適應不同用戶的體驗需要，結合用戶多層次的體驗需求進行智慧服務設計[3]。

1.3 社交體驗需求

隨著公共文化服務標準化建設的發展，博物館在標準化、智慧化建設方面不斷提升服務水平。隨著用戶體驗的進一步深入，博物館不僅要滿足用戶的文化體驗和旅游服務需求，而且要兼顧用戶的社交體驗需求，從情感體驗的視角為用戶創設參與文化交流的社交服務。從用戶媒介習慣和交互形式出發，博物館可在展出藏品的基礎上，通過線上微信公眾號進行文化活動內容推送，結合線下講座、節日活動等具有社交意義的文化交流活動進一步提升用戶體驗。與此同時，博物館可結合用戶社交平臺的大數據分析了解博物館在收藏、運營及布展的過程中存在的問題，通過用戶參與式設計實現博物館文化服務和用戶參與程度的提升，通過重視與用戶保持開放性交流實現博物館文化服務的優化[4]。在用戶社交需求的基礎上，博物館可根據自身定位，結合新技術應用對不同用戶進行情感服務設計，從而使博物館服務從以展品為中心向以用戶為中心轉化，通過情感化設計實現用戶體驗層次的提升。

2 文旅融合背景下博物館融合媒介應用

移動互聯網時代背景下，智能化、信息化快速發展，傳播媒介敏捷迭代升級。從媒介的發展過程可以發現，服務媒介映射出科技發展和服務語境的嬗變，形成了經濟、文化和生態等層面媒介形式、表現內容、公眾期待和傳播方式的差異[5]。文旅融合背景下，博物館智慧服務設計應將線上服務和線下服務相結合，通過融合服務媒介進行文化傳播和旅游服務設計，從而適應媒介發展的趨勢和用戶體驗的需求，體現融合思維指導下博物館以人為本的服務方向[6]。

2.1 線上視聽服務

隨著移動互聯網的快速發展，以線上公共文化服務為代表的博物館服務越來越受到人們的關注和喜愛。文旅融合背景下，博物館結合微信龐大的用戶規模，通過微信公眾號進行線上服務設計，將博物館的藏品、展覽信息、預約系統融入微信公眾號中[7]。從提升用戶興趣和關注度出發，博物館可通過趣味化設計進行創意服務，通過小游戲的方式進行用戶闖關設計，通過激發用戶的自我效能感提升用戶對于博物館線上服務的關注，例如天津博物館微信公眾號中便加入了文博游戲、VR 天博等功能，有效提升了用戶體驗效果。隨著5G 技術的快速發展，以視聽應用為代表的短視頻、直播服務吸引了大量用戶參與體驗，以抖音、快手為代表的短視頻平臺為博物館線上視聽服務設計提供了平臺，例如國家博物院通過抖音號的建設滿足了用戶線上視聽體驗的需求，將館內的藏品進行賞析講解，為用戶創設了足不出戶觀看展覽的線上視聽體驗情境。

2.2 線下媒介融合

隨著數字博物館、虛擬博物館和智慧博物館建設的不斷升級，用戶通過線上媒介體驗獲得博物館文化和旅游服務的積極認知，到現場參觀博物館成為用戶的必然要求。為此，博物館可通過線下媒介融合服務進行智慧服務策劃，通過線上宣傳、體驗和線下現場參觀的對應實現線上線下媒介融合服務。隨著現代科技的快速發展，很多線下媒介發展受限，傳統的紙媒越來越少，基于移動互聯網社交應用的傳播媒介發展迅速。文旅融合背景下，博物館線下媒介融合服務應結合用戶媒介習慣和行為規律進行適應性設計，由二維宣傳設計方式轉化為三維交互情境設計方式。例如結合博物館現場用戶體驗流程，將宣傳海報進行視頻動效和特效設計，通過電子屏幕進行展示。對于博物館展品的宣傳，不僅可結合短視頻平臺進行文物宣傳片設計，還可通過用戶參與數據的可視化設計進行數據大屏展示，從而增強現場用戶互動體驗的趣味性，依托線下融合媒介交互實現博物館文化傳播和旅游服務的創新特色。

3 文旅融合背景下博物館智慧服務設計

用戶體驗視角下，結合人工智能、大數據和5G 等新技術手段進行博物館智慧服務設計是公共文化服務建設高質量發展的內在要求，是博物館通過智慧化建設落實以人為本服務理念的體現。文旅融合背景下，博物館可結合新技術應用獲取用戶需求，結合新媒介進行智慧推廣，結合用戶體驗進行博物館APP 智慧服務設計。

3.1 結合新技術應用獲取用戶需求

智慧服務視域下，對用戶進行需求分析、客觀描述和特征表征是博物館智慧服務的基礎。文旅融合背景下，博物館智慧服務設計可結合新技術應用進行用戶數據采集和挖掘，通過用戶畫像進行用戶多維表征。博物館智慧服務中可運用大數據技術繪制用戶畫像，根據用戶行為記錄制定個性化的服務策略。例如通過用戶畫像記錄用戶的興趣特征，通過大數據對其平時瀏覽的相關朝代作品進行聚類分析，當博物館推出這個朝代專展或文章時可為該用戶進行智慧推薦，從而使博物館在推動文化服務建設的同時，通過用戶興趣建立博物館旅游服務的認知。與此同時，博物館智慧服務設計要保證不同用戶體驗的智慧性，無論是用戶使用APP 進行線上參觀，還是直接在現場體驗，都要為用戶創設便捷的服務體驗。博物館可結合新技術應用了解用戶入館和服務需求，通過多樣化信息采集和服務優化用戶體驗，例如通過支付寶進行線上身份認證，對進入博物館的旅客進行人臉識別服務，優化用戶入館流程。此外，博物館還可在APP 中設計問卷調查，進一步傾聽用戶心聲，獲取精準的用戶需求。

3.2 結合新媒介進行智慧推廣

文旅融合背景下，博物館服務設計應將服務推廣作為服務效能提升的出發點，結合新媒介進行智慧推廣，例如結合抖音號進行文物介紹、歷史文化講解和博物館服務特色展示，也可把近期特展的信息設計成短視頻進行垂直社交推廣。從創新傳播視角出發，博物館不僅可以在公眾號和APP 中進行VR 和AR 體驗設計，而且可以將文化傳播和旅游服務進行有機結合，通過旅游服務平臺進行話題設計，通過線上網紅傳播元素推動博物館服務網絡向深度化、多元化和趣味化的傳播方向發展。從用戶多層次體驗出發，博物館可在社交媒介的基礎上進行小程序和APP 建設，通過拓展線上服務功能為用戶提供多樣化的體驗服務。例如國家海洋博物館的微信小程序設計，每日故宮APP 的日歷展覽設計，都從線上媒介角度進行創意應用，通過別具一格的博物館線上服務為用戶展示博物館的展品和文化，突出文化和旅游融合服務的藍圖。

3.3 結合用戶體驗進行博物館APP 智慧服務設計

移動互聯網服務語境下，良好的博物館APP互動性設計對于提升用戶的歷史文化興趣、培養忠實的用戶群體、樹立良好的博物館品牌形象會產生重要作用[8]。博物館可采用差異化設計原則，在介紹型、導覽型、產品型和社交游戲型等博物館APP 設計基礎上，從用戶體驗和傳統文化視角出發，采用簡約原則進行智慧化文旅融合服務設計[9]。從用戶體驗視角出發，博物館可結合移動互聯網思維，采用模塊化設計理念進行APP 文旅融合服務設計，通過用戶需求模塊的文化和旅游服務功能進行融合服務定位[10]。從傳統文化視角出發，博物館可從傳統文化挖掘的角度出發，通過大數據技術進行用戶興趣和關注度的聚集，通過博物館文化挖掘建立用戶需求與博物館展品、服務和體驗的鏈接。例如故宮博物院的“皇帝的一天”APP 結合傳統文化進行趣味性設計，通過角色扮演實現文化的體驗。從文旅融合服務視角出發，博物館結合用戶體驗旅程進行用戶體驗地圖設計，結合人工智能技術對服務藍圖進行優化，通過用戶參與進行智慧服務迭代。文旅融合背景下可通過文創產品進行文化和旅游融合服務設計，通過在博物館APP 中設置專欄進行文創產品的介紹和宣傳，加大文創產品的設計輸出力度。從智慧體驗情境視角出發，博物館可結合圖像識別、語音識別、VR 和AR 等新技術對博物館參觀體驗流程進行優化設計，在用戶需求分析的基礎上進行智慧資源推薦和導覽服務。從情感體驗視角出發，博物館可通過用戶認知和情感分析建立用戶價值畫像，通過情感參數表征進行用戶個性描述和服務關懷設計，通過博物館APP 社交設計提升用戶的關注度和突出用戶的智慧和價值，實現博物館文化和旅游融合服務體驗的升級。例如通過博物館APP 討論區，進行文物討論和學習交流，同時也可設計有關博物館建設的問題，廣泛征求用戶意見。

4 結束語

文旅融合背景下，博物館智慧服務設計已成為現代博物館的發展趨勢，體現著博物館智慧建設和發展的新方向[11]。博物館可在用戶體驗的基礎上，結合人工智能、大數據等新技術進行用戶需求分析和智慧傳播設計，通過智慧服務設計提升博物館文化和旅游服務效能，服務于人民美好生活的需要。