“互聯網＋”背景下網約車顧客滿意度研究

張家瑜 嵇雨欣

（蘇州工業職業技術學院 江蘇·蘇州 215104）

0 引言

網約車是共享經濟在交通出行領域的重要表現形式之一，也是“互聯網+出行”的常見方式。據有關統計，截至2020年12月，我國網約車用戶規模達3.65億，較2020年3月增長298萬，占網民整體的36.9%。同時由于這一新生事物的不斷發展與變化，網約車在政策監管、運營服務以及用戶應用等方面也面臨著許多新的困境和挑戰。隨著市場的日益多元化，許多新興的網約車平臺也應運而生，開始搶奪市場份額。不管是已經“搶占先機”的滴滴打車，還是“迎頭趕上”的享道出行、永安行等等，都十分關注顧客滿意度的提升。分析影響顧客滿意度的因素，準確地滿足顧客的需求，將促進網約車的規范和健康發展，探索出網約車的高質量發展路徑。

1 網約車顧客滿意度的影響因素分析

首先，個體行為將對顧客滿意度產生影響。網約車顧客滿意度就是乘客基于自身標準對乘坐網約車時的服務滿意程度。作為網約車服務的使用方，乘客肯定對其服務水平、便利性和相關政策有一定的了解。通過分析乘客性別、年齡、職業以及月收入水平等個體特征，發現這些因素與網約車平臺的滿意度直接相關。

其次，乘客網約車乘坐行為產生的影響。在乘坐網約車的過程中，乘客對網約車服務水平、便利程度和發展有了全面的了解。通過問卷調查，分析了乘客網約車乘車行為與網約車平臺服務、乘車環境以及司機態度之間存在一定的關系。

第三，網約車監管新規對顧客滿意度產生的影響。網約車市場準入門檻內容，網約車政策將在一定程度上影響乘客乘坐網約車的滿意度。監管平臺對私家車的管理、對司機的審核和監督等方面則直接關系到乘客的安全保障。

2 “互聯網＋”背景下網約車顧客滿意度存在的問題

2.1 安全問題

載客過程中的安全保障措施是影響顧客滿意度的首要問題。由于網約車自身的營運模式，司機去接單的方式及路線導航全是通過手機上的應用程序來查找實現的，網約車司機不得不在駕駛過程中頻繁查看手機平臺上的訂單信息。如果遇到偏遠不熟悉的地方，司機必定會在行駛途中不斷地查看手機上最新的路程規劃，這就導致司機在開車時不能完全地集中注意力，而持續不斷的響聲使乘客很是擔心自己的安全，某種程度上會給自己和乘客留下一定的安全隱患，特別是工作日和國假日，還有上下班的高峰時間段，在路況復雜且車流量很大的環境下，司機更應該注意安全開車。同時，支付過程中的信息泄露問題。雖然出行軟件越來越智能，有微信支付、支付寶支付等多種方式，但還是無法確保個人信息安全能得到保障。乘客在付款中，假如信息被泄露，現金存款、信用卡等如果被盜取盜用，將會造成不可預料的嚴重后果。保障乘客的安全權益，是網約車平臺義不容辭的責任。

2.2 服務質量問題

乘客使用網約車出行時，首先開啟定位系統讓司機發現自己的位置，但有時候還是不可避免出現一些因定位系統的不成熟導致實際位置與顯示位置出現的偏差問題，目前希望絕對精準是不太現實的。例如，一些地圖清楚地表明它們就在附近，但由于交通線路很復雜，系統顯示了不準確的位置。首先，這對司機的接駕有直接影響，因為定位系統的不精確會導致司機到達錯誤的位置，因此常常會出現司機沒能及時到達目的地的情況。其次，如果實際位置與訂單位置存在差異，也會產生不同的消費金額，司機會要求乘客取消訂單再重新下單，但如果不同意被拒絕，雙方達不成一致意見，司機可能會拒載。這對乘客和司機來說都造成了延誤，乘客會浪費一部分寶貴時間，司機也會因此少接幾單浪費本有可能收益的機會。

2.3 政府監管困難

如今網約車平臺在不斷擴大運營，監管困難也成為了一大難題。各地政府對網約車出行頒布了一些措施，但目前所采用的方法主要對網約車的事先管制方面有效。政府只能嚴格把控平臺檢查、車輛安全和司機素質的程序，做好記錄，定期向社會公眾發布信息，使大眾可以清楚地了解相關情況，做好監督任務。而如果沒有具體的監管部門監督，不能建立一套完整的管理體系，那么在某種意義上來說還是存在一定的安全疏漏。網約車運行和互聯網技術關系密切，涉及管控的領域也很多，比如出行、通訊等方面，因此監管上肯定要比傳統的出租車要難。在實際情況下，監管困難還會導致不必要的重復步驟產生的低效率后果。

3 提升網約車顧客滿意度的措施

3.1 優化網約車平臺加價上車機制

網約車的興起給人們的生活帶來了極大的便利，但隨著網約車市場的不斷擴大，用戶的數量不斷增加，但是目前可用的網約車數量遠遠少于用戶數。打車困難的問題變得越來越嚴重，因此加價打車成為目前流行便捷的一種打車方式。就目前情況而言，提高價格對司機和平臺來說是有一定好處的，但是不選擇直接提供更多的車輛，這是沒辦法確定加價的人是否迫切需要打車的，也就意味著那些真正需要打車的人群不能及時使用到車。平臺需要不斷完善自身的打車機制，匹配優先使用人群，確保有需求的人可以打到車，使顧客享有更人性化的服務。

3.2 提高乘客的安全意識

網約車平臺招募司機的門檻要不斷提高，招募司機要對他們的年齡、教育水平和身體狀況等方面做出完整評估，同時需要定期檢查司機所開的網約車，確保每輛車的安全性和合法性。安全問題是首當其沖的，保證司機的個人素質和道德修養尤為重要。乘客也需要提高個人安全防范意識，學習各種安全保護方法。安全都是相對的，防人之心不可無，這比依靠外界的防范措施來得更實在。

3.3 加強網約車平臺管理

近幾年來，網約車市場不斷擴大，優點固然顯而易見，但從空姐深夜打順風車遇害事件來看，這類網約車安全事件層出不窮，而網約車安全需要進一步加強，現如今網約車的安全問題已受到廣泛關注。平臺對駕駛員的監督管理容易出問題，一旦產生消極影響，平臺的品牌形象就會受到較大的打擊。隨著網約車的合法化，大量的私家車加入了網絡打車的行列，司機的素質難免良莠不齊。有些平臺片面重視追求業務發展和經濟效益，而忽視安全管理，缺乏依法經營意識和對乘客安全負責的社會責任心。所以平臺需要提高收錄門檻，嚴格把控司機的個人行為和道德素質，提高各項標準，加強管理。政府各部門也應加大監管力度，盡可能最大限度地管制減少此類事件的發生。

3.4 提升相關政策調整的靈活性

對網約車服務的監管不應局限于進入平臺前的資格測試，而應不斷加強服務規管的過程及其在服務結束時的強度。網約車作為一種較為新式的經濟運營模式，具有靈活變化的特點。在這種情況下，如果政府和有關部門要保證有效的管制，就必須確保了解車輛的運作情況。監管機構必須確保充分掌握自己的業務流程，以便在選擇最合適的監管形式之前，能夠全面了解自己的具體業務流程。對綜合服務進行合理的監管，既可以證明政府對市場的尊重，也可以實現對網絡運營商的監督，使其服務流程服從平臺規則。

3.5 創建以信息技術為基點的治理監管平臺

有關部門應盡最大努力確保保護、發展和改進數據，提高分析水平，以消除體制障礙大數據管理，同時明確數據所有權的權利保護、交通規則和質量管理的重要性。此外，應盡量提高對平臺操作數據的監測效率，以便為測試和評估平臺提供的服務的質量和安全提供基礎。如果有必要，平臺應確保迅速和有效地處理緊急情況，盡量減少乘客旅行中涉及風險的不安全因素，并提高風險管理的效率。

隨著互聯網技術的日益成熟，網約車市場也將面臨更多的機遇與挑戰，網約車平臺只有致力于準確地滿足顧客的需求，不斷提高服務質量，才能促進網約車平臺的規范發展、持續發展和高質量發展。