企業在線知識社區管理最佳實踐案例研究

張由婷 李亞英

（合肥京東方瑞晟科技有限公司，安徽 合肥 230012）

一、前言

當前，我們正處于知識經濟時代，知識資本成為企業生產力增長和競爭力提升的潛在要素。企業之間的競爭核心就是知識的競爭。企業擁有的知識資源，以及如何獲取、保存、流轉、應用、再創造知識的能力，成為構建企業知識資本的關鍵元素。企業通過項目管理和日常運營產生了大量的知識資本，其中包括顯性知識和隱性知識。

顯性知識是指能夠用語言、文字表達出來的知識，能夠方便地分享及傳承。而隱性知識則深藏在每個員工的大腦中，其與個人思維、經驗息息相關，難以通過語言或文字完整明確地表達，大量的知識通過隱性方式存在于個人大腦中，難以復用。對于顯性知識管理，企業經過多年的摸索已經建立起成熟的框架，并且取得較多成果。比如，建立內部數據庫，集中存儲項目圖紙、工程參數、各類不良解析報告等，作為后續項目開展的參考；開發智能搜索引擎，加快知識共享與傳遞。然而，對于隱性知識的管理，仍存在一定困難。如何使個人的隱性知識顯性化，集中化，總結提煉，發揮最大的價值，是知識管理研究的重要課題。

一方面，隨著互聯網的蓬勃發展，人與人的交流方式也由線下轉至線上，越來越多的人喜歡虛擬的人際交往平臺，喜歡在網絡屏幕背后隨心所欲地表達自己的觀點。另一方面，經濟發展迅速，涌現越來越多的大型跨地區企業，地理位置阻礙了員工之間的相互交流，此時，一種新的信息交流形式——在線知識社區應運而生。其不僅促進了跨地區員工知識交流和分享，提升員工知識水平，積累企業知識資本，而且更主要的是在線知識社區也成為個人觀點分享，集體思維碰撞的有利平臺。在此平臺下，它可以實現隱性知識挖掘，知識創新激活，知識重復利用。員工可以在企業內部在線社區分享自己的知識、見解與思考，也可在此平臺彼此獲取自己感興趣的知識，也可找到志趣相投的伙伴一起展開深入討論、產出更有創意的新知識。

二、在線知識社區框架

京東方從2016開始構建內部社交協作平臺，旨在促進員工交流、知識沉淀。截至目前已開通百余個知識社區，主要分為兩大類別。一類是以各級部門組織員工為主體的知識社區，此類社區一般以員工交流組織業務為主，通常只對本部門員工開放；另一類是圍繞某個知識領域建立的知識社區，如智能制造，python等等，此類社區成員來自不同部門，出于對某個知識領域的興趣，自發加入社區。不同類型社區其功能不同，社區框架和內容也有所差異，一般來說，普遍分為以下板塊：

（一）組織公告

組織公告是發布組織相關重大事件公告的板塊，包含組織運營方針、組織業務要求、社區運營方針等需要全員關注的信息。針對以組織員工為參與主體的知識社區，此版塊可以方便員工了解本組織的重要信息。

（二）互動問答

互動問答是一個互動式知識問答分享板塊。員工可以將自己遇到的問題發布在該板塊，請相關領域的“專家”來幫助解答。同時，對該問題感興趣的所有員工都可以參與討論，激發創新，促進新知識的產生，討論的結果也可以為其他有類似疑問的員工答疑，達到知識分享的作用。

（三）知識分享

知識分享是一個基于用戶自主知識分享的板塊。員工在工作中積累了一定的知識資本，在社區激勵制度的吸引下或社區管理員的邀請下，主動進行分享。通常，在此板塊中，會分享篇幅較長的體系化知識內容。

（四）流程模板

流程模板是專門發布組織統一的業務流程以及標準文件模板的專區。對于大型跨地區組織來說，所有員工必須遵循統一的業務流程以及使用標準的文件模板，才能夠保證業務一致性。為了持續優化業務，流程及標準模板經常會更新。為了讓所有成員在第一時間獲得最新的業務流程及標準模板，通常由各個流程及模板負責人發布。

（五）知識地圖

知識地圖是整合分類社區內有價值信息的板塊。在線知識社社區最不容忽視的便利之處是節約時間成本，當社區運營到一定階段，知識分享越來越多，能否快速找到自己需要的信息，直接影響用戶黏性。知識地圖使企業知識有序化，有利于社區用戶檢索及應用知識。一方面，可以收集整理社區內部產生的知識貢獻，按領域分類整理，并以可視化的形式在專區展示，成員可按圖索驥找到自己需要的知識。另一方面，可以增加企業其他知識庫的鏈接導航，方便大家快速定位。

（六）視頻課程

視頻課程是分享組織內優秀視頻課程的板塊。企業各地區均會開展線下培訓課程，由于地理位置限制，只能覆蓋一小部分員工。將線下的優秀課程視頻化，并在社區內共享，可以讓跨地區成員都能獲得學習成長的機會。

三、在線知識社區運營方法

在線知識社區為跨地區組織員工提供了一個便捷高效的知識分享平臺，如何利用好這個平臺，最大化地發揮這個平臺的作用，依賴于系統完善的社區運營方法。

（一）建立有效激勵機制，促進知識分享

影響員工知識分享最大的因素之一就是組織激勵。通過激勵可以提升員工參與社區知識分享的興趣度，正向促進知識分享的行為。激勵包括精神激勵和物質激勵兩方面。在精神激勵方面，對表現積極的員工授予稱號，根據員工的知識貢獻程度、活躍度等級授予稱號，或定期發布社區貢獻明星榜。在物質激勵方面，建立一套社區積分機制，對員工在社區中的行為，例如發帖、評論、轉發等給予不同積分，年底可使用積分兌換實物禮品，或根據積分進行排序，根據不同積分范圍發放實物禮品。

（二）培養社區核心成員，形成榜樣精神

在社區建立初期，員工對社區功能不了解，持觀望態度，參與社區知識貢獻積極性不高。管理員可以通過走訪，挖掘具有自我成就動機、樂于分享的第一批種子成員，邀請他們在社區中分享或提問。對于知識分享內容，推送給所有組織成員，吸引員工加入社區查看推文詳細內容。針對大家提出的各類問題，定向邀請企業內部該領域的專家來回答，充實社區內容，增加社區知識積累深度。對第一批種子成員可以給予特別激勵，再持續邀請其分享，轉化成為社區核心成員。通過這些核心成員的影響力，形成一種榜樣精神，帶動整個社區形成共同分享的學習型組織文化。

（三）挖掘意見領袖，引導社區行為

對于企業在線知識社區來說，組織的高層領導與各領域專家擁有權威背景和豐富的專業經驗，對其他員工的行為趨勢具有很強的引導力和影響力，具備意見領袖的特征。邀請這些意見領袖在社區中進行知識分享或答疑解惑，能夠推動其他員工積極參與社區知識分享。

（四）開展知識交流活動，活躍社區氛圍

活躍的社區文化氛圍和豐富有趣的社區內容會吸引成員進行知識分享，促進知識分享意愿。社區管理員可以多開展相關的活動。比如，圍繞某個主題，設置限時有獎互動，讓更多用戶參與進來，分享更多知識內容，增強知識交流，從而營造一個活躍的社區氛圍。

（五）增加社區成員黏性，加速知識流動

目前，企業社區均需通過內部網頁登錄，入口路徑復雜，員工難以即時接收社區消息，登錄社區間隔時間長，容易造成社區成員流失。管理員可以整理社區精華內容，定期通過郵件推送，激發成員參與社區討論的興趣。

（六）統一社區標志，增加成員歸屬感

為社區設計獨特的標志和朗朗上口的口號，會與其他社區形成差異化，增加成員對社區的歸屬感。定制印有社區標志和口號的物品（帆布袋、水杯、本子、中性筆等）作為社區活動禮品，既可以拉近成員與社區的距離，還可以作為一種宣傳的手段，增加社區知名度。

四、在線知識社區優化方向

企業在線知識社區的運行加速了企業知識資本的流動、應用和再創造。對于企業社區來說，能夠讓更多的員工參與知識分享，才能更好地發揮它的作用。目前的社區運營方法已經取得初步成效，但還有需要提升的方面。第一，目前企業社區均需通過內部網頁登錄，成員無法即時參與社區內知識分享，話題討論，可以開發移動端企業社區，員工可通過碎片時間隨時隨地參與社區討論。第二，在線知識社區仍以文字交流為主，缺少面對面直接交流活動，可以邀請各領域專家直播講授專業知識，并增加有獎互動，吸引員工參與，活躍社區氛圍，豐富社區活動內容。第三，企業社區應當充分考慮用戶需求，可以設置用戶反饋板塊，了解社區成員的需求和喜好，持續優化社區板塊內容，組織有吸引力的知識交流活動。

五、結語

企業在線知識社區是開展知識管理的最佳實踐之一。對企業來說，企業社區促進了企業知識資本的發展，提高了企業創新能力以及對外部環境的反應能力。對員工來說，企業社區提升了員工自身的知識儲備，增強了核心競爭力，提高了工作效率。企業應結合自身發展特點有規劃地利用社區進行知識管理工作。作為企業社區管理者，應在社區板塊設置、運營方法、活動組織等方面持續優化、不斷創新，激發員工知識分享的內在驅動力，助力企業轉型升級、提質增效。