基于網絡文本分析的長隆歡樂世界服務質量提升研究

三亞學院 余燕伶

一、緒論

近年來，隨著攜程網、馬蜂窩以及美團等旅游評論網站和軟件的崛起，越來越多的旅游者選擇從網絡文本了解和選擇旅游目的地。因此，網絡口碑逐漸成為旅游營銷的重要手段，旅游的服務質量對游客體驗感的影響越來越大。基于網絡文本對旅游景區的影響，提高服務質量，完善相關服務體系成為旅游區發展的重要目標之一。

二、研究對象及研究方法

2007年廣州長隆歡樂世界正式開業，近幾年內，長隆以顧客的服務與體驗感為中心，聘請了國外很多好萊塢演員團隊進行表演，在每年的萬圣節推出萬圣節主題樂園，吸引大量游客的到來。近年來，《奔跑吧兄弟》等綜藝節目在此拍攝并向大眾播出，長隆景區不斷邀請明星前來做宣傳活動，關于長隆歡樂世界的網絡正負評論也大量出現，這些成為許多網民獲取旅游信息和旅游決策的重要途徑。

本研究主要采用的是網絡文本分析法，在進行樣本選取時，主要選擇網絡游記、網絡評價作為研究樣本，而截至2021年，在國內最大搜索引擎上輸入“長隆歡樂世界服務質量”，可以得到10100000條搜索結果，由此可見網絡上關于長隆歡樂世界服務質量的信息非常多。為進一步精確研究范圍，本文從網絡旅游市場的份額、網民關注度及旅游網站的用戶活躍度三方面考慮，選擇從馬蜂窩、攜程網兩大網站進行樣本采集。選擇這兩個網站的主要原因是：馬蜂窩網站為一家UGC(User Generated Content)型旅游網站，是目前國內最大的旅游共享網站，包含全球最受歡迎的著名旅游目的地，有很多旅行游記和旅行攻略，且大多是用戶的原創內容，原創內容的感受更真實且旅游攻略較豐富，個性化突出，更具有代表性。因此選擇馬蜂窩網站的樣本，具有較準確的參考和研究價值；作為中國最大的在線旅游服務平臺，攜程旅行網成立的驢評網，為游客提供了一個分享、參考的公共交流平臺。攜程網的文本真實、客觀、信息齊全、突出重點并實時更新，在一定程度上能反映出大眾旅游者對旅游景區的看法。

（一）研究數據說明

本文的樣本收集使用計算機軟件（八爪魚）收集與人工篩選相結合的方式，首先，在馬蜂窩的游記區域、攜程網的景區評論中，搜索以廣州長隆歡樂世界服務質量關鍵詞的網絡游記和評論，為保證數據的時效性以及受2020年的疫情影響問題，本文主要選取2019年1月1日到2019年12月31日期間的數據，且除去全部為照片或視頻的游記和評論樣本。

（二）樣本量與網絡評價總量

以馬蜂窩、攜程網上的廣州長隆歡樂世界游玩游記及主要景點游客點評為主要研究文本，并運用Rost Content Mining軟件采集文本內容，通過篩選獲得樣本游記文章200篇和1000條游客點評。

（三）高頻詞匯整理分類分析

采用 Rost Content Mining（RostCM）來統計txt文檔中的詞頻并分析。將游記樣本復制到txt文本文檔，使用RCM軟件根據自定義的廣州長隆歡樂世界服務質量相關詞庫先進行分詞，再對分詞后的文檔進行詞頻分析。過濾一些與本文研究目的關聯較小的詞，以及將一些詞意相近的詞進行合并，得出影響長隆歡樂世界服務質量評判標準的詞匯總體可分為三類特征詞型：吸引物名稱標識詞、旅游行為詞與旅游形象描述詞。其中，吸引物名稱標識詞可分為旅游美食詞匯、旅游吸引物景點及地名詞匯；旅游行為詞可分為旅游玩樂詞匯、旅游住宿詞、旅游交通詞；旅游形象描述詞可分為旅游情感詞匯、旅游服務詞匯。

根據統計的高頻詞匯可以看出，吸引物名稱標識詞可分為旅游美食詞匯、旅游吸引物景點及地名詞匯；旅游美食類詞匯主要包括鴨脖、餐飲、腸粉、粵菜等；而旅游吸引物景點及地名詞匯主要包括美食街、哈比王國、歡樂水世界、口味、尖叫地帶、小吃、白虎大街、旋風島、彩虹灣、土著部落等。吸引游客到來的主要美食是鴨脖，最受歡迎的景點是哈比王國。因此，長隆歡樂世界可以在哈比王國周圍設立檔口，主要售賣鴨脖，這樣就可以聚集大量游客前往。

旅游行為詞可分為旅游玩樂詞匯、旅游住宿詞、旅游交通詞；而旅游玩樂詞匯包括親子游、體驗、孩子、國際特技劇場、自由行、海盜船、表演、拍照、休閑等；而旅游購物詞匯包括門票、性價比、購物、便宜、收費等；旅游住宿詞主要包括酒店、服務、舒適、衛生、五星等；旅游交通詞主要包括交通、設施、旅途、預訂、高鐵等。游客主要注重游玩過程中的體驗感、住宿方面的服務質量；交通方面注重景區設施，在旅游購物方面最注重價格。因此，長隆歡樂世界要為游客提供舒適的住宿環境，增加景區內的交通工具，合理制定產品價格，這些方面都可以提升游客的體驗感。

旅游形象描述詞可分為旅游情感詞和旅游服務詞匯。而旅游情感詞包括氣氛、熱情、氛圍；旅游服務詞匯包括態度、工作人員、滿意、水平等。所以景區要營造濃郁的主題氛圍，可以播放主題音樂、佩戴相關主題飾品等；服務方面要尤其注重對游客的態度，給游客留下良好的印象。

（四）基于網絡文本分析的長隆歡樂世界服務質量分

根據對長隆歡樂世界服務質量的高頻詞匯分析，本文將上述高頻詞匯整體歸納為總體評價、景點設施、旅游服務質量三個層面，以便于從這三個方面來評價長隆歡樂世界的服務質量。根據攜程和馬蜂窩網站上的用戶評價，可以得到長隆旅游服務質量的網絡評價結果，具體如下：（1）總體評價方面從本文獲取數據的各網絡平臺的口碑信息來說，旅游者對長隆歡樂世界的評價普遍較高，按照當前網站提供的點評分數（五級評分）可知，網上游客對長隆歡樂世界的整體評價為非常好和好的人數共占比59.8%。（2）景點設施評價方面其評價指標包括游覽區設計、設施與引導、園林環衛等三個二級評價指標。在主要硬件設施的關注方面，游客對設施及引導的關注高于園林環衛和游覽區設計。從滿意度方面來看，游客對長隆的旅游硬件設施、游覽區設計的滿意度較高，這說明長隆在旅游設施建設上確實位于國內的領先地位，園區的整體布局和方位設計也很合理。而游客對于園林環衛方面的滿意度略低，說明長隆在園林環衛方面還需要不斷改進。（3）服務質量總體評價對景區總體服務質量的評價數據進行統計，可以發現8.67%的評價里表示景區總體服務質量非常好（五級），43.33%的評價里表示景區總體服務質量好（四級），33.33%的評價里表示景區總體服務質量一般（三級），10.67%的評價里表示景區總體服務質量較差（二級），沒有評價表示景區總體服務質量非常差（一級）；而在步行游覽區方面，不少評價都表示長隆歡樂世界野生植物種群繁多，園區建筑有特色、風景優美且生態原始；64.7%的游客表示會向親友推薦該景區。（4）服務質量負面評價：①游客因景區價格產生的抱怨，包括門票的價格和景區產品的價格。在對旅游網絡評價的統計過程中，有相當一部分旅游者反映了價格偏高的問題。本次收集到的點評中有近42.5%的評論提到“長隆歡樂世界門票貴”“性價比低”“兒童票價格不合理”“補差價”“價格有點貴”“紀念品價格較高”“消費高”“搶錢”“不合理的vip通道票”等內容。②景區承載力失控造成的質疑。本文對長隆歡樂世界旅游服務質量的網絡文本關鍵詞的分析和統計，發現有近30%的點評都提到一個共同的問題：游客數量過多。且這個問題普遍存在于國內的其它著名旅游景區。由于旅游者人數太多，長隆歡樂世界的景區承載力失衡，造成了人口擁擠、排隊時間過長等一系列問題，導致游客的體驗感較差。景區的旅游資源、空間不足、旅游服務質量和景區環境無法達到旅游者的期望要求，從而導致旅游者對旅游景區產生質疑。

三、廣州長隆歡樂世界服務質量提升策略研究

（一）景區門票與產品價格調整，擴大景區網絡知名度

長隆歡樂世界在票價調整上可以采取相應措施，根據網站上的游客言論調整門票與產品的價格，在不虧損的情況下盡量做到高性價比。可將門票進行分類出售：推出優惠的大學生票，創新不同的組合套票，如親子票、情侶票、本地居民票等。在節假日推出優惠活動，商品售價方面可以贈送優惠券、通過辦理會員可提供打折活動。

（二）調整景區運營，完善相關制度

長隆歡樂世界景區也可以在服務標準量化方面采取相應的措施。如在景區用餐、檢票方面等候時間的量化限定、服務設施規模的量化、服務禮儀和服務流程操作規范等。要加強員工在游客服務方面的管理制度，同時要求員工律人律己，加強責任心，做好自己的本職工作。為突出主題樂園的主題性，景區工作人員在著裝方面可佩戴景區商品配飾，營造濃厚的主題氛圍。由于景區承載力失控導致的游客數量過多等問題，景區可以采取相應措施將游客分散化，比如讓游客分時間段入園、增加入園和園區檔口的排隊通道。

（三）完善服務設施，提升服務質量

一是完善園區便捷的交通服務。包括長隆景區周邊的車站、公交站、地鐵口等區域增設指示標識，在園區門口外加設共享單車方便游客入園；也可以在園區內增加穿梭巴士及站點，增加巴士在每個站點的停靠時間。

二是改善園區內的餐飲服務。很多旅游者對長隆歡樂世界現有餐飲服務的評價是“性價比低”“口味一般”“不干凈”，而且飲用水設備不足。因此，園區應該不斷推出新餐品，根據消費者的反饋進行口味的改進，提高性價比。景區管理方要加強餐飲衛生檢測的力度，保證食品的質量和安全性。同時，可以在景區內增加更多的自助販賣機，同時也可以建設公共免費飲用水的區域，為游客提供充足的水和飲料。餐飲相應的工作人員要做到在開園時保持餐飲區域的整潔，及時清理桌面餐盤和環境衛生，為游客提供良好的用餐環境。三是加強園林環衛方面的工作。包括對景區內道路的維護和清潔，增加景區的綠化面積，優化景區的空氣質量。在景區開放時間內，時刻保持景區干凈的環境，包括景區內的桌椅、各個檔口以及公共區域的衛生，工作人員加大景區巡游工作，如有發現贓物及時清除，為游客創造干凈、舒適的游玩環境。