小音，我想聽首抒情歌！
——“IT生存法則”之智能語音助手

“老彭，咱們的客戶服務部門一直沒解決效率問題，我這次參加行業交流，發現許多企業都在使用智能語音助手，效果不錯，不僅提高了工作效率，還節省了成本，更搞出虛擬人物的IP（知識產權），挺受啟發的，你是咱們公司技術方面的老專家，琢磨下咱們也盡快搞一搞，可不能落伍哦，一定要起個萌萌的名！……”。

智能語音助手？萌萌的名？接收到老總的指示，某企業信息主管彭大拿立馬警覺起來，做為一名老人，他太清楚領導的做事風格了，雖然只是飯桌上的隨口之言，但一定不會是空穴來風，可要引起足夠的重視！

其實，智能語音助手自己并不陌生，現在家里就有個別人送的智能音箱，老婆當個活寶樣把玩著呢，只是從沒想過與企業的業務工作有什么交集，都40多歲的人了，IT直男的思維是改不了了。

老彭莫焦慮，該發揮直男的優勢了：

什么是智能語音助手？

智能語音助手，又名AI語音助手，是指借助AI技術，通過智能對話與即時問答的智能交互，實現幫助用戶解決問題的目的，其主要是幫助用戶解決各類需要求助和需要輔助的問題，以提高用戶的工作、生活、學習效率。

目前，智能語音助手主要有如下幾種體現形式：1、純軟件，比如各類應用軟件、移動APP等在輸入時支持語音形式，并可智能進行匹配、執行相關指令操作；2、純硬件，比如各類智能音箱、車載終端、智能機器人等將語音控制做為必備的功能，成為一個能聽懂“人話”的智能體；3、軟硬件結合，比如智能搜索、自動駕駛、視頻會議等系統，大多由前端設備+后端云服務+支持專家共同構成，對用戶發出的任何語音進行實時響應和語義分析，分門別類地進行處理、并將結果通過前端設備呈現出來，成為用戶的貼心伴侶。

智能語音助手能做什么？

智能語音助手做為集人工智能與語義分析于一體的技術應用，擁有強大的自然語言處理能力且使用簡便等特點，非常適合做為新的交互界面，以提高人與人、人與物、人與系統的實時互動。從已有的實踐看，主要有以下幾方面的典型應用場景：

一是面向家庭生活場景，以智能音箱為代表的智能語音助手應用，能簡化生活中的許多瑣事，例如設備控制、預訂餐廳、播放音樂、網上購物等，還能預先提醒且無需動手操作，確實是人們日常生活中的一個好助手，這屬于典型的輔助類應用，多用于DtoC(設備到用戶)或StoC(系統到用戶)等領域。

二是面向客戶服務場景，以客服響應為代表的智能語音助手應用，例如呼叫中心、售后服務、在線答疑等，確實可以提高服務效率，還能適當降低人工數量，避免人工響應容易出現的個性差異化影響，這屬于典型的服務響應類應用，多用于BtoC。

三是面向虛擬空間場景，以虛擬人物互動交流為代表的智能語音助手應用，例如虛擬主播、網絡社交、在線展會等，確實可以帶給人們新奇和另類的體驗，是孕育新的商業機會和激發客戶潛在需求的利器，這屬于典型的自由拓展應用，多用于CtoC。

如何應用智能語音助手？

原則上，任何領域的企業都可以借助智能語音助手，提高響應效率，拓展業務空間，增強客戶粘性，但要實現較好的效果，仍有一些經驗供借鑒：

首先，要明確目的。如果是為了降低服務成本，就采取相對成熟的在線客服或外呼語音助手；如果是為了探索新業務機會，就定制設計特別的虛擬IP，吸引客戶注意力，了解市場反饋，孕育新的業務增長點；如果僅是為了提高工作效率，就采取自助語音助手做為一種新的輸入方式，既方便客戶，也方便內部員工的使用。

其次，要做知識積累。所謂智能，其核心在現階段仍是建立在已有知識和大數據分析基礎之上。常言說，隔行如隔山，市場中提供的智能語音助手API都具有一定的行業屬性，完全通用的還沒有，每個企業也都有自己的業務特點和多年經驗積累，尤其是企業專有的產品或服務，無論什么智能算法和機器學習，也都要給它持續不斷地喂數據或知識，才能越來越精準。

最后，要循序漸進。做為一種新的交互方式，必然會遇到使用習慣的阻礙，要有一定的定力和耐心，通過不斷的迭代和優化，逐漸找到最適合該業務的互動形式，畢竟智能語音助手只是工具，核心仍是業務的自身競爭力，要在實踐中磨合、匹配、調整，把業務競爭力充分發揮出來。

IT語錄：ICT升維，無處不AI！

“小音，我想聽首抒情歌！”

“好的，發上給您播放徐某某的狠狠愛。”

老婆話音剛落，家里的某品牌智能音箱就發上響應，悠揚的歌聲隨后就在房間中彌漫開來……

就這么好玩？看著老婆邊聽音樂邊忙家務的身影，老彭搖了搖頭，連家庭主婦都習慣使用語音AI助手了，也許真到了應用拐點了，下周一上班就著手規劃吧。