哪些實踐可提高IT服務臺的性能？

·確保IT服務臺是單點聯系（SPOC）

您的服務臺應該是那些與IT相關的問題的單一聯系點，這樣可以減少用戶之間的混亂，在一個中心位置采集工單，并簡化幫助臺流程。

·建立知識庫

建立和維護知識庫可以使用戶找到常見問題的解決方案，從而減少了記錄的故障單。知識庫還可以通過幫助技術人員提供已知解決方案，來幫助他們提供解決方案。

·存檔已有的解決方案，擴展您的知識庫

經指定技術人員批準后，對常見問題的解決方案應存儲在知識庫中。

·自動化流程

自動化的流程為IT服務臺帶來了許多好處，例如及時性、準確性、節省成本、提高效率等。

·實施自助服務門戶

借助自助服務門戶，用戶可以準確地創建自己的工單，從而使技術人員可以專注于更關鍵的任務。

·提供多種溝通渠道

來自應用程序內的電子郵件以及發給用戶和技術人員的通知可幫助分發關鍵信息，并保持服務臺的透明度。

·跟蹤和分析關鍵績效指標

您應該測量和分析關鍵指標和KPI，以了解服務臺的執行情況并制定未來的路線圖。

·生成并安排報告

您可以使用服務臺報表向高層管理人員提供IT操作狀態的快速概述，或為IT員工和經理提供詳細的數據信息。

·實施本地資產管理

如果您的幫助臺應用程序提供本機資產管理，則可以管理組織的硬件和軟件資產。這樣可以更好地實現許可證合規性、購買管理、硬件資產掃描和跟蹤。

·利用本地問題和變更管理

除了事件管理之外，您的幫助臺還應該提供問題和變更管理。將它們放在同一平臺上可以簡化整個IT運營過程。

·集成

支持與第三方應用程序集成的IT服務臺解決方案能夠擴展為一個更大的系統平臺，該系統能夠從單個應用程序管理IT操作。

·制定SLA

IT幫助臺應通過自動升級支持SLA，以確保按時地交付服務。

·提供技術人員培訓

應該定期對技術人員進行培訓，以使他們掌握新技術、實踐和公司政策。另外，應收集技術人員的反饋，并考慮平衡每個技術人員的工作量。

·實施多層架構

在多層架構中構建幫助臺，以提升其效率。這種結構支持更好的工單流程，復雜的問題可以由高級技術人員快速解決，而較簡單的問題可以在較低級別的技術員那里得到解決。

·發送用戶調查

收集用戶的反饋有助于組織了解用戶面臨的痛點，并為持續的服務改進（CSI）鋪平道路。您可以定期或在每次關閉工單時管理調查。