“互聯網+”背景下酒店個性化服務對策

羅君 鄒湘

【摘 要】隨著消費水平的提高，人們更加注重個性化消費，個性化服務在酒店中的作用越來越重要。互聯網信息技術的發展，為酒店個性化服務創造了更多的機會。文章以重慶富力艾美酒店為研究對象，從酒店個性化服務概念入手，闡述了“互聯網+”為酒店個性化服務提供的契機，分析了重慶富力艾美酒店個性化服務現狀和問題。研究表明，該酒店存在客史檔案不完善、網絡平臺利用不充分、個性化服務能力不強等問題;提出強化酒店網絡信息平臺服務功能、加快建設數字化客史檔案、大力推動智能化個性服務、做好針對性的培訓等對策，以期促進酒店個性化服務水平的提升。

【關鍵詞】“互聯網+”;酒店個性化服務;重慶富力艾美酒店;對策

【中圖分類號】F274;F719.2【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）11-0209-05

0 引言

2015年3月5日，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃。同年7月，國務院印發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》提出大力拓展互聯網與經濟社會各領域融合的廣度和深度，明確指出“大力發展以互聯網為載體、線上線下互動的新興消費，加快發展基于互聯網的醫療、健康、養老、教育、旅游、社會保障等新興服務”。酒店業作為旅游業的三大支柱產業之一，加快與互聯網融合是時代的要求。

酒店作為服務型行業，服務是酒店的核心，個性化服務則是酒店的靈魂。加快發展基于互聯網的酒店個性化服務，不僅豐富了酒店個性化服務內涵，而且為酒店個性化服務提供了新的思路。本文從酒店個性化服務概念入手，總結了“互聯網+”在酒店個性化服務中的意義，構建了“互聯網+”酒店個性化服務模型，結合重慶富力艾美酒店網絡點評及實地調研，分析和研究重慶富力艾美酒店個性化服務現狀，探索互聯網與酒店個性化服務的融合發展。

1 酒店個性化服務內涵及特征

1.1 酒店個性化服務的內涵

酒店個性化服務是指一切以顧客需求為中心，依據收集的資源，向顧客主動提供有針對性的服務，滿足顧客生理與心理的需要，超出顧客期望，提升顧客滿意度。酒店個性化服務主要包括3層含義：①以顧客的個性需求為出發點，通過數據分析，為顧客提供符合其個性需要的服務。②個性化服務要求酒店服務人員善于觀察顧客的一舉一動，準確地把握顧客需求。③個性化服務依賴于酒店服務員的個性化服務能力。

1.2 酒店個性化服務的特征

酒店服務包括標準化服務和個性化服務，標準化服務是酒店服務的基礎，個性化服務是標準化服務的補充和延伸。個性化服務體現了“以顧客為中心”的服務理念，是酒店提高顧客滿意度，培育忠誠顧客的重要途徑。酒店個性化服務表現為超常服務、整體服務、感情服務、超前服務、癖好服務、微小服務等方面，具有以下特征。

1.2.1 針對性

酒店個性化服務是在充分了解顧客愛好興趣、消費偏好、生活習慣等信息后，圍繞顧客個性需求特征而提供的差異化服務，服務對象和服務內容有極強的針對性。

1.2.2 全面性

酒店是為客人提供“吃、住、娛、購”等功能的綜合性服務場所，酒店服務涉及住宿、餐飲、康樂和會議等多方面。因此，只有充分地了解顧客的需求，才能做好個性化服務。

1.2.3 情感性

個性化服務是為了贏得顧客的滿意，這就需要服務人員用心去服務，用誠意去打動顧客，讓顧客感到親切、友善和關愛，從而贏得顧客對酒店的真情，實現酒店與顧客情感上的相互依賴。

1.2.4 創新性

隨著時代的進步，顧客需求也在不斷地變化，酒店個性化服務方式和內容也要隨著時代變化而有所更迭。因此，酒店要把握顧客不斷變化的需求，與時俱進，適時調整和創新個性化服務方式和內容，提供更符合顧客個性需要的個性化服務。

2 “互聯網+”為酒店個性化服務提供契機

2.1 “互聯網+”在酒店個性化服務中的意義

“互聯網+”是把互聯網的創新成果與經濟社會各領域深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革，提升實體經濟創新力和生產力水平，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和創新要素的經濟社會發展新形態。互聯網注重以人為本，具有實時性、共享性、交互性、交易成本低等特點。將“互聯網+”作為一種關鍵因子嵌入酒店個性化服務中，激活服務要素，突破時空限制，為酒店個性化服務創造更多的可能性。

2.1.1 有助于開展針對性的宣傳推送

互聯網時代，信息傳播更加便捷。酒店可以利用主頁、微博、微信公眾號、第三方網絡平臺對其產品和服務進行推送，幫助顧客更好地了解和熟悉酒店。酒店結合客戶資料，借助于大數據分析，對客戶進行分類，按照類別進行信息推送;還可以將具有共同興趣愛好、消費習慣的顧客聚集起來，建立微信群，提供針對性的信息推送，甚至可以做到點對點的信息推送，提高信息傳遞的有效性。

2.1.2 有助于加強個性化服務定制

酒店可以依托互聯網建立在線服務，顧客不僅可以在線預訂，還可以通過留言區留言，或者與在線客服直接交流，提出自己的想法。酒店根據顧客要求量身定制，使酒店服務更加符合顧客需要。

2.1.3 有助于完善客史檔案

酒店客史檔案是酒店在日常經營、服務過程中有意識地建立起來的客戶信息資料，是開展個性化服務的基礎。互聯網具有強大的搜索功能，酒店可以通過互聯網查找或了解顧客公開的信息，隨時補充和完善顧客個人信息，幫助酒店更好地開展個性化服務。同時，酒店要設置客史檔案查閱權限，做好顧客隱私保護工作。

2.1.4 有助于實現對客服務智能化

人工智能技術幫助酒店實現人機協同，延伸服務場景，為客人提供滿意加驚喜的服務。人工智能技術通過自動獲取客人相關信息，為客人提供私人訂制服務，提升顧客的入住體驗，通過智能語音設備或者機器人，實現服務的精細化、專業化和個性化。

2.2 “互聯網+”酒店個性化服務模型

互聯網為酒店和顧客搭建了交互平臺，使酒店個性化服務更加精準和多樣。酒店借助互聯網信息平臺發布信息，推送服務，互動交流;通過數據采集和識別技術，酒店可以更好地豐富和完善顧客數據信息，結合人工智能技術，滲透智能化個性服務。總之，運用信息化、數字化和智能化技術賦能酒店個性化服務，改變了酒店個性化服務路徑，創新了酒店個性化服務模型（如圖1所示）。

3 重慶富力艾美酒店個性化服務現狀

重慶富力艾美酒店位于重慶南坪商業中心萬達廣場，是由萬豪集團管理的五星級酒店，于2009年12月11日開業，2019年12月重新裝修。酒店交通便利，毗鄰長江，距離火車北站12 km，距離江北機場35 km。酒店擁有各式客房與套房319間、中餐廳、西餐廳、健身俱樂部、室內游泳池、會議室和多功能廳，酒店設施齊全、功能齊備。酒店設計融合當地文化與特色，體現了城市的現代與時尚、藝術、無可挑剔。酒店秉承“艾美”品牌內涵，為賓客打造獨特的互動空間，關注顧客需要，著力打造賓客體驗。

3.1 酒店注重提供多樣化的個性化服務

重慶富力艾美酒店根據顧客需要，注重為顧客提供情感服務、微小服務、癖好服務和超前服務。據攜程網2020年3月31日住客點評顯示，住客對酒店服務評分為4.6分，滿意度較高。

（1）提供情感服務。酒店能主動為當天過生日的住客贈送蛋糕。2019年10月9日，入住豪華房的客人在攜程網點評中提到“感謝艾美酒店的用心，在我生日當天給了我驚喜，讓我這次的重慶之旅更添加了溫暖，謝謝服務人員的用心！讓我下次再來重慶還是會首選艾美酒店！”同年11月4日，入住豪華房的客人在攜程網點評中也提到“入住當天正好是生日，酒店很貼心、很耐心地為我升級了房間并準備了水果盤和生日蛋糕，下次到重慶一定還會選擇艾美酒店”。他們都給酒店打出了滿分5分的評價。此外，還主動為身體不適的顧客給予更多關照。2020年1月17日，顧客在攜程網點評中提到他在酒店時“感冒了，服務員還特意送了姜茶過來，貼心”。這些小小的舉措，撬動了顧客內容的情愫，也贏得了顧客的認同。

（2）注重細小服務。大眾點評留言中有顧客反映服務人員在打掃房間時，注意到顧客鼠標沒有帶鼠標墊，就主動給顧客拿了一個鼠標墊，并附留言;入住期間，客房部經理會打電話給顧客詢問是否有特殊需求;有的顧客提到到行政酒廊用餐時間過了，但酒廊服務人員還是會和廚房聯系，為未用餐的顧客提供熱餐服務。這些細心的行為讓顧客感受到酒店的用心和真誠。

（3）滿足顧客癖好需要。一位顧客在攜程網上提到“很喜歡艾美的門卡，以前沒想起來收集做個紀念，今天臨行的時候，問了一下前臺的胡松先生，結果態度非常好地給了我好幾張，很感謝。下次再去重慶，還是選擇艾美酒店。”

（4）注意超前服務。重慶富力艾美酒店在官網、微博和第三方網站上發布了酒店客房、餐飲、會議室、康樂等部門的產品和服務圖片，設有顧客點評欄目;酒店還有3D宴會廳和會議室，可以提供VR全景視頻。這些圖片和視頻能幫助顧客提前了解酒店，做好預訂;同時，顧客也可以通過在線服務，與酒店溝通或留言提出要求，達成個性化服務。

3.2 酒店建立了客史檔案

客史檔案是記錄顧客信息最原始、最基本、最真實的數據，它為酒店開展個性化服務提供了依據。重慶富力艾美酒店為更好地了解顧客需求，將入住酒店的顧客信息進行記錄、整理，形成客史檔案。

總之，重慶富力艾美酒店已具有個性化服務意識，能結合顧客需要提供多種個性化服務，顧客反饋較為滿意。

4 “互聯網+”背景下重慶富力艾美酒店個性化服務存在的問題

4.1 酒店互聯網平臺利用不充分

（1）網站維護不及時。酒店官網信息更新不及時。重慶富力艾美酒店前身是重慶萬達艾美酒店，但在其官方主頁上的酒店介紹仍然沒有改名，繼續沿用重慶萬達艾美酒店的名稱，名不符實，容易給顧客造成誤會。酒店官方網站中的客戶點評欄目缺少互動，顧客參與度不高。筆者在2020年5月31日查閱到，從2020年1～5月客戶點評共計8條，酒店對顧客提到的問題，沒有做任何回復。微博也存在同樣的問題，一般2～3個月才更新一些內容。

（2）網絡宣傳手段簡單。重慶富力艾美酒店通過官網、微博及第三方平臺對酒店的宣傳大多以文字和圖片為主，視頻較少，未形成多維立體宣傳格局。顧客對酒店產品和服務的了解不充分、不全面，吸引力不強。

4.2 酒店客史檔案有待完善

重慶富力艾美酒店客史檔案管理和收集方式仍然較傳統，主要是通過住店客人登記時留下的信息進行建檔，檔案資料內容不全面，更新不及時。基層服務人員對客服務時能查閱到的客史檔案信息較簡單，一般只有姓名、房間號、會員等級、掛賬資格等，至于客戶愛好、興趣、消費習慣、消費內容、特殊要求等信息要么沒有記錄，要么無權查看，導致服務人員難以開展針對性服務。

4.3 酒店員工個性化服務能力有待提高

（1）員工服務意識不強。重慶富力艾美酒店一線員工大部分來自高校本專科實習生。這些實習生以“90后”為主，大多數是獨生子女，受長輩寵愛和嬌慣，長期以來養尊處優。因此，他們缺乏吃苦耐勞精神，服務意識淡薄，很少能為顧客著想。曾經有顧客反映，入住第1天聯系酒店要求在晚上6點鐘開夜床，第2天顧客也打電話要求開夜床。但是第3天，顧客沒有打電話，服務員就沒有給顧客開夜床。可見，員工工作的主動性較差，服務自覺性較弱。

（2）對顧客需求認知不足。把握顧客的潛在需求，依賴于酒店服務員自身素質和高度敬業精神。酒店作為勞動密集型行業，用工量較大，員工來源較雜，素質參差不齊，對顧客的需求理解能力不同。加之，酒店服務員工作時間長，工作量大，疲于應付日常事務，對顧客的個性需求常常忽略。曾經有顧客反映酒店客房衛生間的垃圾桶裝有蓋子，每次扔紙都比較麻煩，希望能有所改進，更加人性化。可惜服務員沒有意識到顧客的這一特殊要求，沒有做好記錄，造成顧客下次住店遇到同樣的問題。

（3）員工信息技術運用機會較少。據大眾點評網顯示，重慶富力艾美酒店中差評比例較高，多集中在餐飲部，如酒店曙亞洲餐廳，截至2020年3月31日，大眾點評網有518條評價，其中差評有34條，中評有40條，中差評比例達到14%。中差評評價主要集中在上菜速度慢、服務不及時等方面。曾經酒店在網上推出餐券，顧客憑網上預購餐券到酒店用餐。餐廳管理人員擔心服務員不會驗券，將驗券工作交由餐廳經理和副經理負責，這不僅導致驗券顧客排隊等待，而且弱化了對員工信息能力的培養。

4.4 酒店培訓不全面

重慶富力艾美酒店比較重視員工培訓，尤其是一線部門員工的培訓。酒店每周都會安排1～2次培訓，并且前線部門每天會安排15分鐘的崗位技能培訓。培訓內容包括入職培訓、技能培訓、英語培訓、禮儀培訓、消防安全知識培訓等。但這些培訓主要針對標準化服務，如入職培訓主要介紹酒店歷史、品牌和文化、酒店的組織機構和規章制度;技能培訓以擺臺、鋪床操作性知識為主，偶爾會安排VIP客戶的服務培訓。個性化服務需要涉及的觀察能力、辨別能力、信息收集能力及網絡知識的培訓較少。

5 “互聯網+”背景下個性化服務對策

隨著互聯網的飛速發展和普及，人們對網絡的依賴程度加深。據前瞻產業研究院《2019年中國互聯網+酒店行業發展現狀和商業模式》的文章中提到，2018年中國在線住宿預訂交易市場規模已達1 683億元。因此，加大互聯網技術與酒店深度融合，有助于推動酒店個性化服務的發展。

5.1 強化酒店網絡信息平臺服務功能

（1）豐富平臺資源，方便顧客了解和查閱。重慶富力艾美酒店官網是酒店展示的主陣地，信息要準確無誤，內容要全面，不僅要展示包括對客服務的住宿、餐飲、康樂、會務、商品等信息，也要重視酒店新聞的發布，尤其是酒店自身建設方面的資訊，幫助顧客全面了解酒店。同時，官網還應設有查找功能，通過檢索、場景導航、服務指南、二維碼等，幫助顧客及時搜索定位，節省時間。此外，酒店還可以引入抖音、短視頻展示酒店產品和服務，提升網絡信息的多樣性。

（2）加強平臺溝通，了解顧客需求。網絡具有雙向溝通功能，這為酒店收集顧客意見和建議提供方便。酒店官網留言區、酒店第三方網站點評、微博都有大量的顧客反饋信息，酒店要做到第一時間對顧客的咨詢、建議、投訴、評價予以回復，做好點對點服務。同時，為了鼓勵顧客參與，酒店可以對參與者進行獎勵，實行積分兌換酒店水果、鮮花或會員升級，通過互動，拉近酒店與顧客的關系，更好地了解和滿足顧客的需求，提高個性化服務實效。

5.2 加快建設數字化客史檔案

數字化技術是信息技術的核心，它促使信息存取、傳輸、處理、控制更為便捷。數字化客史檔案可以把分散于不同載體、不同位置的信息資源以數字化的形式存儲，以網絡化的方式相互連接，實現資源共建共享。酒店服務具有極強的綜合性，顧客從預約到退房離店，都需要酒店各部門通力合作，因此綜合各部門的客史信息記錄才能形成完整的客史檔案。重慶富力艾美酒店各部門都應肩負起對客信息收集工作，各部門根據顧客消費活動情況如實記錄、整理、傳輸，形成完整的客史檔案。通過局域網，有關人員可以網上查閱、瀏覽客史信息，實現資源共享，幫助酒店做好個性化服務方案。

5.3 大力推動智能化個性服務

在高速發展的互聯網時代，智能化的概念不斷深入人心，酒店個性化服務融入智能化技術，更突顯時代特征。重慶富力艾美酒店可利用智能化設備，如“百度”開發的“小度”音箱、“小米”開發的“小愛”等人工智能設備，增強顧客入住體驗，實現對客智能服務。例如，服務員不方便進入的客房內，可以引入智能設備陪伴顧客，跟顧客聊天，為顧客挑選節目，播報新聞，提醒顧客添加衣服等，像家人一樣照顧和關心顧客，還可以在餐廳引入仿真機器人，為客人端茶倒水，引位或提供咨詢，同時自動采集客人信息，做好客史信息的更新和完善。

5.4 做好針對性的培訓

（1）加強員工服務意識的培訓。酒店是服務型企業，員工的服務意識對酒店經營至關重要。“90后”員工雖然從小是在“蜜罐”中長大的，缺乏主動服務意識，但他們思維活躍，學習能力強，個性鮮明，熟悉網絡，喜歡接受新事物，富于創造和想象。因此，重慶富力艾美酒店要結合“90后”員工的個性特點，秉承萬豪集團“以人為本”的理念，主動關心員工、愛護員工，以身作則，通過示范作用，潛移默化地影響員工，一旦員工認同了服務，樹立起以“顧客為中心”的服務理念，他們會充分發揮其個性優勢，不斷創新個性化服務。

（2）加強信息化技術培訓。掌握信息化技術，是時代對人們提出的新要求，互聯網信息技術培訓應成為酒店培訓的重要內容之一。首先，要注意培訓內容的針對性和實用性。網絡信息龐大豐富，在培訓時，要結合各部門的工作性質、內容和特點選擇培訓內容，讓員工掌握崗位所需的互聯網信息技術知識，幫助員工更好地完成本職工作。其次，結合員工學習能力，實施不同的培訓方法。酒店作為勞動密集型企業，流動性強，員工的學歷層次參差不齊。因此，培訓中對于年齡偏大、學歷不高的員工不能急于求成，不能歧視或輕視這些員工，要耐心地教導，通過反復操練，讓員工掌握相關內容。對于年紀輕、學歷層次較高的員工，鼓勵自學和拓展網絡知識。對于能結合崗位工作主動運用新軟件、新技術的員工，要及時給予表揚和鼓勵。

（3）注重員工能力的培訓。酒店個性化服務不同于標準化服務，它更多依賴于員工細致的觀察能力和良好的溝通能力，因此酒店員工培訓不能只停留在技能層面，也要注重員工能力的培訓。酒店要結合員工實際情況和崗位能力要求制訂培訓計劃，采用案例講解、場景模仿、角色扮演、網絡直播等形式，提高員工職業能力，滿足個性化服務能力要求。

綜上所述，“互聯網+”作為國家戰略，有力地推動了各行業的變革。酒店個性化服務依托于互聯網，融入信息化、數字化、智能化技術，推動了酒店個性化服務水平的提高。本文通過對重慶富力艾美酒店個性化服務的剖析，厘清了酒店個性化服務中存在的問題，提出了加強網絡平臺服務功能建設、加快數字化客史檔案建設、推動智能化服務及開展針對性培訓等建議，為促進酒店個性化服務水平的提高提供借鑒和參考作用。

參 考 文 獻

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