基于電子商務淺析國內物流服務的服務補救策略

楊麗蓉 李雪伶

摘要：隨著電子商務物流的逐漸發(fā)展，物流服務逐漸多樣化，但是與人們最密切相關的物流服務還是快遞服務；快遞服務現(xiàn)在依托于電子商務的發(fā)展，服務行業(yè)也逐漸壯大。本文分析目前快遞服務中存在的問題，分析應該做出的服務補救策略，并分析服務補救策略對顧客滿意度的影響。

關鍵詞：快遞服務；服務補救

引言

電子商務行業(yè)的發(fā)展迅速，人們與電子商務的聯(lián)系也越來越密切，而電子商務物流就是顧客與電子商務服務之間聯(lián)系的紐帶，物流服務的質量直接影響顧客對電子商務平臺的印象和態(tài)度及其忠誠度，所以要提高電子商務物流服務水平。物流行業(yè)在電子商務行業(yè)的帶動下發(fā)展迅速，但是其服務體系仍是不夠完善，而且，由于電子商務物流的無形性、差異性和不可分離性等特征，即使企業(yè)做得再好，服務也會出現(xiàn)失誤，所以就要考慮服務補救策略，來挽回顧客的信任。服務補救其實就是一種企業(yè)服務管理的過程，首先企業(yè)通過內部或外部發(fā)現(xiàn)自己服務過程中存在的問題，仔細分析失誤原因，在找出根源后根據(jù)自身情況對服務失誤進行補救，并在內部進行失誤后的改進優(yōu)化。[1]所以，快遞企業(yè)面對服務失誤時不能逃避，應理智面對，承認自己錯誤并找到問題的根源，并采取對策解決問題，最后形成一套完善可行的服務補救策略，進一步提升顧客對于快遞企業(yè)的忠誠度，使電子商務物流的服務體系更加完善，促進電子商務行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

一、電子商務物流服務

1.電子商務物流服務介紹

電子商務平臺的物流又可以叫做快遞物流，主要是將顧客通過電子商平臺購買的商品，送到消費者的手中。因現(xiàn)代網絡的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)物流受到沖擊，新型物流業(yè)呈現(xiàn)信息化、網絡化、自動化等特點，節(jié)省了物流的成本，使物流速度大大提升。由于行業(yè)發(fā)展特性，目前電子商務平臺的物流服務主要是以第三物流服務為主，常見的有中通、申通、圓通、順豐、韻達、百世等快遞。大部分第三方快遞企業(yè)主要是以價格為優(yōu)勢，質量還有待提高。快遞服務主要的服務內容一般是收件、派件、運輸、分揀、售后等；這些快遞物流企業(yè)所開展的主流服務項目，基本上都是大同小異，而且經營的方式也比較單一，所以市場競爭與運作模式都差不多，長此以往，只能以價格來競爭市場，造成買方市場，使快遞行業(yè)受到沖擊。[2]

2.快遞服務流程

快遞服務流程從收到托運單開始，先進行訂單確認，錄入運單；然后拆分托運單，根據(jù)托運單進行分配運輸資源，錄入系統(tǒng)后生成取貨單，運輸員會進行提貨，監(jiān)裝商品，確保后期追責；在運送途中時刻跟蹤運送情況，如果沒有意外就會交給顧客進行簽收，最后結算，確認收貨。如果發(fā)生商務事故，即快遞包裹在運送到消費者手中之前的過程中，因快遞派送員、司機、裝卸人員、分揀人員等物流服務人員造成的快遞損壞等情況，會進行商務事故事故處理，再進行結算。中通的訂單流程圖還是比較完善，但是缺少了訂單的售后服務。對于很多快遞企業(yè)來說，電子商務包裹的售后服務是屬于商家，屬于電子商務平臺；所以在這方面的建設有所不足。

二、電子商務物流服務存在的快遞服務失誤

1.快遞延遲問題

一般有很多快遞會保證自己的送達期限，但因為路途中各種原因，造成快遞延遲。一是因為很多快遞還采取了人工分揀，人力的準確率遠遠低于機器，所以會導致包裹有時候會分配到其他地方。二是因為快遞量較多，尤其是雙十一時段，雖然快遞企業(yè)增加了很多人力資源，但是供應不了龐大的訂單量。

2.快遞物流造假

在電商逐漸興起的時候，進口產品逐漸在網絡消費者之間傳播開來。對于產品的真?zhèn)危蟛糠仲徺I境外產品的消費者來說，更依賴于快遞物流顯示來判斷；但近兩年，物流與商家同流合污，通過對用戶端的物流顯示造假來售賣假貨。

3.快件損毀問題

自然災害造成的快遞損失。這種情況較小，卻仍存在，比如西部地區(qū)地形崎嶇，公路運輸困難增加，而且雨季泥石流頻發(fā)，容易發(fā)生意外事故。倉庫發(fā)生火災等意外情況。近年來發(fā)生了好幾起大型倉庫起火事件，所以仍需要重視，而且這種服務失誤會造成巨大的損失。因為電商快遞行業(yè)剛興起不久，準入門檻低，所以很多員工素質不高，在裝卸包裹時，暴力裝卸，導致包裹內的商品損壞。

4.快件缺失問題

快件缺失是快遞包裹消失，一般有以下幾種情況：一是物流人員私吞包裹，這種情況一般出現(xiàn)在貴重包裹上；而運送過程中的意外，則會導致包裹損壞，無法繼續(xù)運送。公路運輸?shù)陌潜容^有可能出現(xiàn)的，尤其是西部地區(qū)多山地自然災害，是意外事故的多發(fā)區(qū)。

5.快件冒領問題

現(xiàn)在的快遞，在很多地區(qū)都是進行快遞上門，快遞冒領現(xiàn)象下降，但是還是會有這種現(xiàn)象存在，大部分是因為快遞員未進行有效的信息核對，有的快遞是需要到憑取貨碼驛站領取或者手機尾號，不需要本人簽字，這樣雖然方便，卻沒有考慮快遞被冒領的問題。

6.人身安全問題

在今年5月，某女性在使用圓通速遞上門取件的時候，就被快遞員猥褻，這事件后，很多網友對圓通的信任感降低，因為現(xiàn)在快遞上門服務較為普遍，而且用戶對快遞人員不設防，所以有小幾率會出現(xiàn)一些快遞員犯罪事件。雖然幾率小，但仍值得物流企業(yè)重視。

三、服務補救策略和補救措施

當快遞服務失敗時，顧客就會對服務企業(yè)產生不良好的觀感，影響服務企業(yè)的發(fā)展，所以為了維護顧客對企業(yè)的好感，服務企業(yè)就應該針對造成服務失敗的原因，做出有效的預防或者及時止損的手段。

1.服務人員進行職業(yè)培訓

服務人員不僅包括快遞員，還包括司機、裝卸員等，服務人員的職業(yè)素養(yǎng)直接影響到了服務的質量和專業(yè)性。對于快遞員，首先，應該讓他們了解自己的工作內容，明白自己工作的重要性，建立他們對自己的工作的責任感；其次，規(guī)范簽收程序，快遞員在簽收時仔細核對是本人簽收，盡量避免冒領情況；再次，設計快遞員的統(tǒng)一服裝，能提升顧客對快遞企業(yè)的品牌形象和企業(yè)認知，也能提升快遞員的精神面貌，一定程度上能防止不法分子冒充快遞員犯罪。最后，對于司機要謹防疲勞駕駛，以安全為第一，最好設置協(xié)作人員，輪流駕駛。對于裝卸分揀人員，要設置監(jiān)督員，防止暴力裝卸的情況，快遞企業(yè)發(fā)展到一定程度，一定要提高自動化程度，加大基礎機械設施投資建設，提高工作服務效率。

2.完善服務補救機制

有效利用現(xiàn)有投訴平臺。很多在電子商務平臺上購買的商品，如果出現(xiàn)包裹方面的問題，是可以在電商平臺上進行投訴的。但是大部分曾遭受快遞服務失誤的用戶，都未進行投訴。雖然用戶未投訴，但他們對快遞企業(yè)的觀感會降低，這不利于快遞企業(yè)品牌形象的推廣。所以，投訴平臺建立起來要有所作為，為用戶服務，解決用戶的問題；并將問題反饋給快遞企業(yè)，快遞企業(yè)要樂觀積極地面對問題，改善自己的服務，盡量彌補服務失誤。只有及時反映，及時解決，才能得到顧客的信任。

建立服務失誤后的補償機制。對于快遞服務失誤，尤其是商務事故，快遞企業(yè)應該做出怎樣的補償，是挽回顧客信心的關鍵。對于貨物的損壞，首先應該明確責任方，如果是快遞企業(yè)方面的責任，要做出具體的補償。如果是未在規(guī)定時間內完成快遞運送等情況，也應該預先做出補償承諾，一味地道歉是不行的，及時挽回，才是培養(yǎng)客戶忠誠的最好方法。例如現(xiàn)金補償、與商家協(xié)商再發(fā)貨等方式。

建立并嚴格實行獎懲制度。任何的制度體系，沒有一套監(jiān)督體系，是無法保證其體系的執(zhí)行度，所以對于服務失誤，不僅有補救措施，還需要建立明確的獎懲制度，對于努力工作、業(yè)績較好、遵守工作守則的服務人員應該進行相應的獎勵，鼓勵企業(yè)員工積極工作，促進企業(yè)內部良性競爭。

3.總結經驗，吸取教訓

認真總結經驗，不僅要總結失敗經驗，也要總結成功經驗。對于成功的經驗，即他人的成功經驗，就像順豐快遞的好評率總體是高于其他快遞的，那么其他快遞應該分析其原因，再根據(jù)自身情況，做出相應的變革。對于失敗經驗，即自己的失敗經驗；要學會客觀理智對待，而不是掩蓋失敗，讓顧客遺忘；如果不吸取教訓，問題仍然可能會再出現(xiàn)。企業(yè)總結經驗，要明白服務失誤的原因在哪里，吸取服務失誤的教訓，爭取下次不要出現(xiàn)相同的失誤，才能使用戶放心購買和使用企業(yè)的服務。企業(yè)在解決服務失誤時，也要不吝嗇于資金的投入。通過一些資金或資源的補償，能夠直接挽回顧客的信心，有利于企業(yè)的長遠發(fā)展。

四、結語

面對失誤，不能逃避，不要慌張，勇于面對，才能是企業(yè)應該有的態(tài)度。企業(yè)面對失誤要對責任進行調查并追究，耐心地對待顧客，回答顧客的問題并加以解決，達到顧客心中的彌補預期，這樣才能夠在服務失敗之后提升顧客滿意度，而且能夠培養(yǎng)顧客忠誠，提升重復使用率。[3]快遞企業(yè)在電子商務行業(yè)的服務中心，要綜合考慮電子商務平臺和終端客戶兩方面的需要，合理利用當?shù)氐膬?yōu)惠政策，建立自己在快遞市場中的優(yōu)勢，強化內部物流管理，提高機械化流程、建立基礎設施等，主動適應電子商務所帶來的市場變化，發(fā)展多樣化服務，優(yōu)化服務結構，提高產品競爭力，才能在激烈的物流競爭中使企業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展。■

參考文獻：

[1]高斯曼.服務補救對顧客滿意度及行為意向的影響[J].中國城市經濟，2011（17）.

[2]周寧武，曾益坤.基于電子商務的快遞物流服務項目開發(fā)研究[J].物流工程與管理，2011，33（1）.

[3]何雷華.快遞服務失誤及投訴補救的顧客滿意度研究[J].商，2015（45）.

作者簡介：楊麗蓉（1999-），女，漢族，四川西充縣人，2016級本科生，主要從事電子商務研究。