服務業“十三五”發展及“十四五”展望

高蕊

【提? 要】過去五年，中國服務業發展取得了增數量和提質量的雙重進步，行業格局不斷優化，傳統和新興現代服務此消彼長，消費服務和生產性服務共同進步，線上和線下服務融合式發展，制造業和服務業相互助力，所有制分布更加均衡，同時經濟效益也在持續增長。這得益于政策的完善和扶持，讓服務業有了基于自身做大做強的理想主義;新一代信息技術大范圍應用，加快著服務業態的轉型升級;資本廣泛支援也裹挾著眾多企業的速生速亡，讓服務業快速地新陳代謝;處于城鎮化進程和鄉村振興戰略中人們的收入水平在提高，消費能力在增強。著眼未來，這些外部力量依然強勁，企業層面的發展也堅實可期，服務發展前景廣闊，大有可為。

【關鍵詞】 服務業;“十三五”回顧;“十四五”展望

一、半壁江山的經濟地位

“十三五”時期，服務業總量長勢喜人，對GDP的貢獻每年增加一個百分點;發展質量也取得了積極進步。這既體現在經濟效益的改善，不同行業之間利潤差異不斷縮小;也體現在行業格局持續優化，傳統服務和新興業態已經從激烈的對抗轉向融合式發展;還體現在所有制分布更加均衡，國有民營各自擔當，共同推動服務業的做大做強;更體現在新一代信息技術支撐下消費服務業蓬勃發展，生產性服務也攜手中國制造一起支撐起中國經濟的高質量發展。

（一）總量上長勢喜人，大企業支撐堅實

經初步核算，2020年前3個季度，服務業增加值達到40.04萬億元，占GDP的比重為55.4%。相比“十二五”末期（2015年），服務業對GDP的貢獻增加了5.2的百分點，以每年超過一個百分點的增幅穩固著中國經濟的“半壁江山”。在中國經濟結構中，已經呈現出穩定的“三二一”為順序的產業格局。

“十三五”時期，中國服務業增長迅猛。2019年，中國服務業增加值達到53.42萬億元，比2015年增加了18.45萬億元，4年間增長52.75%，年均增長率達到11.17%。分類別來看，2019年批發零售業增加值9.58萬億元，比2015年增加了2.97萬億元，增長44.81%;交通運輸、倉儲郵政業增加值4.2萬億元，比2015年增加了1.23萬億元，增長40.39%;住宿餐飲業增加值1.8萬億元，比2015年增加0.59萬億元，增長48.43%;金融業增加值7.71萬億元，比2015年增加1.92萬億元，增長33.18%;房地產業增加值6.96萬億元，比2015年增加了2.79萬億元，增長66.98%。可以看出，房地產比其他行業對服務業的增長貢獻了更大的比重，金融服務發展則相對緩慢。值得注意的是，2019年的統計公報中還單獨列出了信息技術服務增加值，為3.27萬億元，比2018年增長了18.7%，潛力可見一斑。

“十三五”時期，中國服務業大集體快速前進。根據中國企業聯合會發布的數據，自2016年開始，中國服務業500強的營收總額就超過了中國制造業500強，這一勢頭已經連續保持5年。“十三五”以來，中國服務業500強營業收入總額復合增長率高達11.14%。與此同時，營業收入達到千億元以上的企業達到87家，與制造業中的千億級企業數量88家旗鼓相當。

（二）行業格局不斷優化，融合式發展成效顯著

“十三五”時期，服務業中不同行業增速差異顯著，在微觀企業層面也表現出了大致相同的趨勢，即傳統和新興現代服務此消彼長，消費服務和生產性服務共同進步，線上和線下融合式發展。從2016-2020中國服務業企業500強榜單的入圍企業來看，商超百貨為代表的傳統零售數量從42家減少到23家，家電及電子等專業零售從7家減少到4家，批發貿易從116家減少到107家，交通建設及運輸業從40家減少34家;同時非銀行金融業從17家增加至32家，物流及供應鏈從23家增加到32家;互聯網服務從17家增加到22家。顯而易見，傳統零售和交通運輸業的入圍數量持續走低，信息技術服務、供應鏈服務和非銀行金融業快速崛起。

首先，信息技術服務不僅在消費端廣泛應用，生產端和流通端也正在開花結果。在購物、本地生活、旅游等消費領域，互聯網企業正在以o2o的方式跑出一條和傳統購物、傳統餐飲、傳統旅游企業不一樣的成長曲線。食品制造、家電制造和服務制造業中也誕生了三只松鼠、傲基科技和犀牛制造這樣的互聯網原生品牌。在流通領域，找鋼網和深圳中農網的崛起反映出互聯網在產業領域和鄉村振興中下沉市場的巨大潛力。隨著供應鏈思維的普及，供應鏈服務企業大量出現，供應鏈+互聯網將成為生產性服務的一股新勢力。2020年新冠疫情下，供應鏈思維和能力受到空前重視，未來將會有更多企業涌入這個領域。

其次，線上線下從紛爭走向融合互動。“十二五”時期，線上業態噴涌發展，在零售、金融等領域，線上線下之間曾有過激烈的競爭和對抗。到了“十三五”時期，他們從紛爭走向融合。依靠線上的力量，線下服務所蘊含的服務能力爆發出來，同時線下也發揮貼近客戶的終端觸達優勢，承擔體驗、銷售、售后和配送的多重角色，成為了“最后一公里”這個關鍵環節上的優質資產。2020年新冠疫情爆發，線下服務遭遇困境，“宅經濟”、“智生活”、“云辦公”等大量涌現，在線服務逆勢增長。但同時，線上線下也從未像今天這樣緊密融合，依賴彼此。外賣依托于餐飲的一飯一菜，在線看展、在線旅游依賴于實體景色本身的美妙，直播的前提有內容可用于傳播，實體門店也在互聯網的數字化改造中擁有了更多的可能性。

（三）產業邊界逐漸模糊，服務業和制造業相互助力

服務業和制造業的產業邊界正日漸模糊，融合化發展的趨勢不可阻擋。這主要來源于三種力量。一是得益于互聯網的發展，科斯定理中的交易成本大幅下降，企業間以虛擬聯盟的組織形式將制造能力和服務資源匯聚在一起，在更高的維度上打通著制造業和服務業之間的壁壘。二是隨著企業某一能力的強大，朝著產業鏈的上下游延伸，以一站式或者一體化的服務提升市場競爭能力。尤其是對中國制造而言，受制于微笑曲線低端低利潤的困境，很多企業都選擇了在產業鏈上下游進行戰略性拓展，開展制造業服務化，提供從產品到服務的打包式解決方案。三是企業多元化發展的需要。一方面“企業做大，終是金融”、“房地產暴利”認知深入到了實體企業的發展戰略，另一方面，各類企業積極擁抱互聯網。“十三五”時期，“產業+金融”、“產業+互聯網”、“產業+房地產”成為了常見的配置。這些都在很大程度上模糊著企業所能歸類的產業范圍，并發展成為了制造型服務企業或者服務型制造企業。

與此同時，服務業的發展正超出消費本身、低端和勞動密集型的范疇，顯現出賦能產業的特征。“十三五”時期，信息技術支撐下的平臺型服務、供應鏈服務、互聯網服務正盤活著制造資源，探索出中國制造業轉型的更多可能性，讓生產性服務業的內涵和路徑都更加豐富。第一，以寧波“生意幫”為代表的生產組織者，用共享理念和協同制造的方式，幫助中小微制造企業走上專業化發展道路，隨著各個領域“生意幫”平臺的崛起，構建出穩定的產業協同網絡，將會推動整個中國制造業的進步。第二，云計算服務的大力發展，提供了從網絡基礎設施、軟件到維護等一系列服務，這為制造業的智能化發展提供了底層技術支撐。第三，“十三五”時期，供應鏈服務的數量和質量雙雙進步，相關企業正圍繞制造環節，讓產品、信息等要素在原材料商、生產商、分銷商、零售商等各個主體之間高效流動和反饋，制造企業從而可以更加專注于核心能力的打造。第四，電商的迅猛發展，已經超出了銷售平臺本身，更提供了展示、亮相，提升中國制造品牌形象的機會。尤其是“雙11”購物節的集中曝光，眾多新品牌可以用最短時間完成對市場的教育。同時，電商大平臺也從數據優勢出發，扶持原創設計師品牌，以C2M引導制造，對工廠進行數字化改造，賦能制造企業。

（四）經濟效益持續增長，利潤分布逐漸均衡

“十三五”以來，中國服務業500強企業所實現的凈利潤由2.31萬億元增長至3萬億元，年均復合增長率為8%，但低于同期營業收入的年均增長率（11.14%）。在服務業500強企業整體凈利潤水平持續增長的同時，企業獲利水平分布也有所改善。在2020年榜單中，凈利潤超過100億元的企業有43家，比“十二五”末期增加了9家;凈利潤在10億元至100億元之間的企業有153家，比“十二五”末期增加了60家;凈利潤在0至10億元以上的企業數合計為283家，比“十二五”末期減少40家;虧損企業數量為4家，比“十二五”末期減少18家。“十三五”以來，高利潤區域的企業數量不斷增加，低利潤區域和虧損企業數量在顯著減少，凈利潤分布有所改善（見表1）。

（五）并購整合持續升溫，發力外生型成長

“十三五”時期，中國服務業大企業并購重組持續活躍，相比于“十二五”時期，企業外生型成長特質更加顯著。在中國服務業企業500強中，“十二五”時期，平均每年有110.8家企業，完成并購494.6次;“十三五”時期，平均每年有134家企業，完成并購912.25次。無論是并購主體和還是并購次數都顯著增長。這其中，流通尤其是醫藥流通、公共事業、地方投資控股、房地產四個領域的企業并購最為活躍。

目前，中國有相當一部分的服務業企業已經由發展之初的強調生存，發展到了要在領域、業務、區域等方面進行戰略擴張的階段。服務業大企業以規模優勢、核心資源為中心，進行并購整合已經成為發展趨勢。也因此，構建生態版圖和轉型發展成為服務業企業的最大動力。阿里巴巴和騰訊以大規模的并購為手段，快速構建了各自的互聯網生態帝國。近兩年房地產巨頭們在存量時代的分化中紛紛布局未來，是服務業并購中不容忽視的勢力，前有萬科大手筆拓展高端酒店、養老業務和物流業務，后有綠地集團布局酒店旅游、大健康和高科技產業。房地產行業增長極再造訴求可見一斑。

與此同時，流通渠道的整合和集中、新興業態的快速迭代、政府主導的做大做強也成為近年來推動服務業500強企業保持并購熱度的動力。

首先，“十三五”時期，分銷領域進行了大幅整合，尤其是醫藥、電子等行業并購動作頻繁，行業分銷渠道龍頭逐漸形成。同時，以國家政策大力支持供應鏈創新為契機，眾多企業從物流、分銷等領域延伸擴展出來，集成信息流、資金流、物流、商流，全面優化流通格局。放眼世界，國際分銷巨頭大都是通過不斷并購重組來完善產品線、整合渠道資源、提升行業地位，并從價格差這一微薄的利潤形成模式中，轉型成為更具話語權、能提供專業咨詢服務和供應鏈支持的分銷服務商。

其次，新興業態速生成長。具有互聯網基因的新興業態，近年來大量涌現也快速迭代，并購整合成為其中的重要推手，其中不乏許多明星企業迅速突圍成長為服務巨頭。近年來，每隔一段時間，互聯網相關行業就會發生集體的“合并同類項”。相比于BAT在建立初期的內生性增長，TMD（頭條、美團、滴滴）的壯大從一開始就有了資本主導的并購幫助，具有更顯著的外生性特質。

最后，政策主導的服務業做大做強不容忽視。過去多年，制造領域的地方國有企業逐漸整合完畢，同時國有資本面臨著要進一步增強在基礎、關鍵領域的控制力和影響力的任務，于是符合這一特征的國有服務業企業成為并購重組的主角，比如水、電、能源等公共事業，公路、水路、航空等運輸服務業，甚至于更為直接的地方投資平臺。轟轟烈烈的混合所有制改革也加速了這一進程。“十三五”時期，公共事業和交通運輸等國有企業重組活躍，他們積極擴大著產業版圖，完成政府定下的KPI，提高資產證券化水平，增強著國有資本的控制力。

（六）所有制分布更加均衡，民營國有各自擔當

服務業中很多內容都屬于公共服務業的范疇，或者涉及國民經濟安全領域，對于市場主體而言，這些行業存在著很高的進入門檻。這不僅僅是自然壟斷特征所必須達到的投資規模門檻，還有政策的準入限制。因此，很長一個時期，服務業500強中國有企業的數量都遠遠超過了民營企業。但隨著行業準入門檻的降低，眾多領域對民營資本放開，互聯網服務為代表的新興業態自下而上快速崛起，民營服務業數量顯著增長，并在服務業大企業這個層面和國有企業平分秋色。2020中國服務業500強中，國有企業數量243家，民營企業257家，民營企業首次超過了國有企業的入圍數量。

從不同所有制企業的行業分布來看，國有企業重在基礎設施和基礎服務的打造，民營企業強在應用層面;國有企業強在對人們生活的保障，民營企業強在對消費品質的提升。以2020中國服務業500強為例，在公用事業服務中，國有企業27家，民營企業8家;在交通建設服務中，國有企業31家，民營企業3家;電信業中，國企3家，民企0家;金融業中，國有企業49家，民營企業24家。相比而言，民營企業在物流、互聯網服務、零售業、房地產等領域更具有優勢。尤其是在互聯網服務中，民營企業有21家，國有企業僅為1家。總體看，兩類企業在交通業和物流業入圍榜單的區別，在電信服務和互聯網服務入圍數量的不同中，既顯示了各自差異化的優勢，又體現了各自的擔當。

二、發展前景依舊廣闊

服務業的發展具有一定的“被動性”，依賴于需求的出現，也依賴于外部力量的推動。過去五年，伴隨著人均可支配收入的提高和城鎮化進程，服務需求在擴大中不斷升級。政策、技術和資本等外部力量支撐著服務業企業取得了不小進步。更為重要的是，企業微觀主體創新有為，對服務業的發展支撐強勁。“十四五”時期，這些力量更加堅實可期，服務發展前景廣闊。

（一）服務需求升級可期

早在1968年，美國經濟學家富克斯（V.R.Fuchs）在他那本著名的《服務經濟學》中闡述了服務業發展的動因，一是消費需求的增長;二是制造業發展引致的生產性服務需求的增長。消費需求取決于人口基數、人口結構和人口的可支配收入能力。生產性需求取決于生產制造的發展模式和所處階段。顯然，這兩種需求的增長，所依托是一個國家經濟的不斷進步和人口紅利的顯現。

從宏觀經濟發展來看，2016年中國GDP突破70萬億元;2017年突破80萬億元;2018年，突破90萬億元大關;2019年達到99萬億元，2020年，突破100萬億指日可待。“十三五”時期，中國經濟總量增長將接近40萬億。眼見的經濟增長速度，帶來了人們可支配收入的提高，以及支出結構的變化。這不但刺激了消費需求總量的增長，還將推動中國的消費從功能型向享受型跨越，從衣食住行到康養娛樂，實現消費升級，教育、醫療衛生、娛樂、旅游、養老等諸多行業的市場空間擴容。過去以成本和性價比為導向的服務內容也向高標準、個性化、專業化、體驗化方向升級，服務品質提升也將迎來更多機會。過去十多年間，房地產、批發零售和運輸倉儲主導了服務業發展格局，未來文化娛樂、健康養老、教育醫療將起到更大的引領作用。

從人口來看，擁有14億人口的中國正處于城市化進程和鄉村振興的同步推進中。過去多年，城鎮化進程帶來了城市商業的興旺，交通需求的升級，公共服務的完備，教育、娛樂的進步，快遞通訊的便捷，這些直接帶動了相關服務業的極大增長。鄉村振興中，擁有8億用戶的下沉市場興起，服務需求旺盛。政策紅利帶動了低收入人群消費能力的提高。而較低的房價負擔讓下沉市場居民有更為強烈的消費意愿。同時，相比于一二線城市居民，三線以下地域人群工作時間更短，閑暇娛樂時間相對更多，這是消費服務業發展的先天性優勢。目前，城鄉居民消費增速的“剪刀差”已經形成。從服務供給側看，長期的二元結構體制使得兩者所能享受的服務存在巨大差異，服務業的梯度轉移趨勢已經顯現出來。有錢有閑的下沉市場在電商、娛樂領域已顯示出巨大潛力，未來將更加可期。消費需求帶動下的整個服務業的發展壯大，顯而易見。

不同于消費需求的直接性，生產性服務的出現具有被動性，生產制造發展到一定階段才會明顯出現，而后才會有服務和制造相互促進、相互激發的正向循環。“十四五”時期，制造業企業繼續壯大，服務外包會成為趨勢，這將刺激生產性服務業的發展，比如中智這樣的人力資源服務公司，發展為從原材料的采購到產成品分銷的供應鏈服務企業。另外一個層面，互聯網等新技術的應用正在改變生產性服務的方式，從被動到主動，從配角向主角轉變。他們將以大數據、云計算和物聯網的手段推動傳統制造走向智能制造;他們也將以平臺化的力量，賦能中國龐大、分散、小規模的制造業企業，為中國制造業的轉型升級探索新的思路。

與此同時，在以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局中，擴大內需是戰略基點，這將直接帶動服務需求的擴容。更為重要的是，擴大內需戰略需要同深化供給側結構性改革有機結合，也需要依賴全球范圍內最具創造性的生產要素在中國市場上的有效流動，這將比以往更加需要流通服務、信息服務、金融服務、法律服務、研發咨詢服務等現代服務業的發展支撐，給服務業發展帶來了更大機遇和挑戰。

（二）外部支撐動力強勁

過去五年，以服務業企業做大做強做優為目標的政策密集出臺，從“十三五”規劃綱要到健康、養老、體育、文化等產業政策相繼落地，雙創、混改等政策持續推進，給服務業企業的發展帶來重要支撐和新的生機。新技術的應用，催生出一大批新業態，也讓服務業以直面消費終端的優勢，成為產業整合者。資本廣泛支援也裹挾著眾多企業的速亡和速生，讓服務業快速地新陳代謝。著眼“十四五”時期，除了需求層面升級可期，政策、技術和資本這些外部力量依然強勁，也將更加成熟。

2020年，在應對疫情、恢復經濟發展的諸多政策中，“新基建”和“新要素”入場，它們將在未來更深刻地影響服務的發展。相比于過去的諸多刺激政策，新基建不僅強調挖掘新增長點，更強調賦能新經濟發展。相比于過去的政府主導，新基建強調“政策+市場”雙輪驅動。新基建包含的范圍很廣，除了5G、工業互聯網等通信網絡設施，還有以人工智能、云計算等為代表的新技術設施，和以數據中心、智能計算中心為代表的算力設施等等。這對于服務業態的高級化，服務對制造的支撐將起到基礎賦能的作用。

數據作為一種新型生產要素，與傳統經濟學中的土地、資本、勞動、技術等要素一起，出現在以最高規格重磅發布的《關于構建更加完善的要素市場化配置體制機制的意見》（簡稱《意見》）文件中，對服務業企業而言，這至少從以下兩個方面帶來突破。

第一，相比于制造業對土地和資本使用的依賴，服務業更加依靠勞動、技術和數據。過去，因為這些要素難以準確定價和質押，銀行的債權資本支持不足，很多服務業企業的發展受到較大限制。在政策推動之下，技術和要素的定價、使用、轉移和共享將會有更加明確的規定。

第二，數字化是產業升級、社會治理的必經之路，其巨大價值已經廣泛體現。但數據的收集和使用長期處于灰色地帶野蠻生長，近兩年監管部門對大數據行業進行了嚴厲的的爬蟲整肅。數據荒中，大數據服務公司成了無源之水，數據服務產業停擺。上述《意見》以法律文件形式從數據源頭到數據開發利用都做出了安排，此前大多依靠喂養互聯網信貸而獲得發展的大數據公司也會有新的空間，數字服務經濟迎來發展機遇。未來，在新基建和新要素的格局中，商業模式、新業態、新經濟的創造可能遠超出我們今天的想象。

（三）企業層面支撐堅實

2020中國服務業企業500強所實現的營業收入總額達41.33萬億元，占同期服務業增加值的77.37%。大企業對服務業發展的支撐能力堅實。伴隨著諸多新業態涌現，小企業的發展也熠熠生輝。他們共同滿足著人們對美好生活的向往，支撐著服務業的高質量發展。具體表現在：

一是服務業企業轉型升級成效顯著。過去五年，經歷了關店風波的商超百貨等傳統零售巨頭正與電商網購攜手一起，在新零售的浪潮中尋求著線上線下相結合的價值創造新方式。貿易巨頭們紛紛轉型，在資本端或者在制造端重塑生機，或以主業優勢，向物流、資金流、信息流等全流程服務的供應鏈企業轉型。交通運輸物流企業進入整合聯盟時代，從頂層設計、基礎設施、物流資產到組織方式等各個層面正在朝著協同化發展。鐵路、公路、水上、港口、航空等運力的打通，在推動大交通體系和多式聯運設想的落地。以滿幫和傳化為代表的車貨匹配平臺在匹配著運輸市場上的需求和運力。長期占生產成本比重高達30%-40%的物流費用的降低是各方的期許，也給企業帶來了足夠大的市場發展空間。房地產企業迎來了在世界500強中獨樹一幟的高光時刻，也在一輪又一輪的調控中，在努力守住地產堡壘的同時，也紛紛向多元化轉變。BAT三大巨頭，在搜索、電商和社交上各自扎實地生長，如今已經成為世界級的互聯網巨鱷，他們廣泛布局，不斷完善各自的生態體系，也為互聯網生態的發展搭建起基礎設施，孵化出TMD和PKQ般的新力量。

二是企業發展后勁足。在“大眾創業、萬眾創新”背景下，大量創業型公司和創客個人得以孵化。他們被創投資金牽手，在互聯網廣泛應用的滋養中，拓展著市場的邊界。出行、娛樂、餐飲、家政、旅游、教育、理財等領域，一批新業態企業走進并豐富著我們的生活。與此同時，產業服務也開始嶄露頭角，“找X網”正在將鋼鐵、煤炭的原材料流通從“批發制”變革為“零售制”;圍繞著云計算的三個層面，一批企業在網絡基礎、軟件及開發維護等服務中涌現出來。這些新創小企業茁壯成長，并從商業的底層邏輯上促使服務業向新方向前行。

三、大有可為的著力點

一切趨勢的判斷，都要回歸微觀企業這一層面來落地。服務業作為一種衍生性和需求性產業，外部的力量在其發展中自然不容忽視，而服務互動性的本質特征，又讓企業在提升服務能力、做大做強的過程中必須發揮更多的自身能動性。

（一）激發“內部客戶”的效能

當前，“員工是服務的主體，員工滿意決定了顧客滿意”這一服務營銷理論的觀點正廣受認可。由哈佛商學院詹姆斯·赫斯克特等五位教授在1994年提出的“服務利潤鏈”，闡述了“員工滿意—顧客忠誠”是企業獲得成長的有效辦法。黃鐵鷹在《哈佛商業評論》上發表的關于海底撈的著名案例也是以此出發，闡述了海底撈的變態服務背后是“變態地”讓員工滿意和忠誠。

從現實來看，餐飲、零售、物流、金融、互聯網、文化娛樂等行業在較長一段時間內依然具有勞動密集型特質。這些企業的關鍵人才不僅是高科技高端人才，也有“快遞小哥”這樣的決定企業核心競爭力的一線普通員工。與此同時，就業市場發生了顯著變化，新生代員工的崛起，長久以來慣用的管理方式和領導方式受到挑戰。在“新經濟”的召喚下，越來越多的年輕人放棄長三角的制造流水線，成為職業更加自由的外賣或快遞小哥。出租司機不再專屬于一個公司，而是在打車平臺接活，新冠疫情催生出的“共享員工”興起，未來越來越多的人可能會成為自由或者半自由職業者，靈活用工會大力發展。此外，以互聯網連接和激勵機制為紐帶的人才虛擬平臺開始流行，“讓世界成為我的人力資源部”的理念被更多企業接受。擁有哪些人才可能不再重要，發揮其價值才是重點。顯然，企業的關鍵員工不再局限于組織內部，很可能在組織之外。他們像企業的客戶一樣，也需要用心服務。

如今，員工結構在變化，雇主與雇員之間的關系在重新定義。如何留住雇員并激發其工作潛能是企業發展中的一個長久課題。在服務業企業未來的發展中，提升員工滿意度、增加員工對企業的粘性，顯得更為重要。像對待客戶一樣，挖掘員工需求，以物質、以精神滿足之;以硬件支持、以環境和文化，匹配和尊重其價值，是企業必須認真對待的命題。因為，員工就是企業的內部客戶，更何況這些“內部客戶”和企業的關系越來越松散。員工是服務的主體，員工像客戶一樣重要，要像重視客戶一樣重視員工。

（二）擁抱“面向未來”的創新

技術進步讓經濟運行中的諸多要素都實現了互聯互通。過去，信息化解決了人與機器之間數據聯通的問題。而后，互聯網的普及完成了人與人之間的數據連接。目前正在發生的，以云計算、大數據、智能化、物聯網、移動互聯、區塊鏈等新一代信息技術不斷深化應用，將解決機器與機器之間的數據互聯。服務業也將從消費端真正向企業端拓展。服務業企業的成長也由“互聯網+”，走向“科技+”、“金融+”、“物流倉儲+”和“大數據+”，前者體現為連接能力和服務廣度的擴張，后者體現為整合能力和服務深度的拓展。服務業企業將成為聯結著生產端和消費端的中央處理器，并在更高維度上打通行業壁壘，提供一站式、打包式、全過程服務。長久以來，服務業一直作為工業和農業衍生者的角色出現，難以逾越主導產業的發展水平，新一代信息技術或將推動服務業向先導性產業轉變。

“十四五”時期，依然處于新一輪科技革命和產業革命的普及和精進中，新的生產要素、新基建，新的組織方式和資源配置方式應用會更加深入。廣大服務業企業要抓住機遇，擁抱“面向未來”的創新。

首先，抓住“在線化”服務的機遇，減少傳統服務運行需要“面對面”這一邏輯的禁錮。疫情隔離正讓那些依靠交通運輸業大發展、全球貿易大流通而發展起來的行業，依賴于物理連接和面對面服務方式的行業，面臨前所未有的困境。同時，那些在線化、數據化和智能化的服務正取得非凡的進步。這是商業運行邏輯的改變，意義重大。

其次，要為服務創新插上技術的翅膀。對任何一類企業的發展，“技術含量”都是競爭優勢的考量標準。于服務業，技術投入不僅意味著掌握行業話語權，也意味著企業未來能走多遠，更意味著無形要素和有型要素之間的匹配和轉換。其一，不管是傳統生活服務企業，還是“互聯網+”模式下的外賣模式服務創新，勞動力密集依賴的掣肘都影響了企業的未來發展。技術投入能夠優化服務方式，減少勞動依賴，改善員工的工作環境。其二，技術對標準化和個性化服務提供可以想象的支撐。技術可以讓眾多服務以更小的顆粒度實現模塊化運營，從而實現服務的模塊化和標準化運作。同時，在一些專業化的場景中，小樣本的開發和迭代正在解決人工智能服務的個性化難題。服務業企業的成長中技術密集、數據密集、人力成本密集并重的特點越發顯著。企業作為一個有機體，整體的效率提高和發展依賴于各類要素的集成和耦合。