移動互聯(lián)時代人臉識別技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)中的應用策略

盧東輝　陳東旭

【摘 要】相比大數(shù)據(jù)分析、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和VR（虛擬現(xiàn)實）技術(shù)，人臉識別技術(shù)在旅游行業(yè)的應用十分有限。文章通過PEST模型分析人臉識別技術(shù)在旅游業(yè)中的應用環(huán)境，抓住技術(shù)與產(chǎn)業(yè)的耦合交點，從人臉識別技術(shù)的笑臉捕捉和抓拍切入，對人臉識別技術(shù)在接待產(chǎn)業(yè)、游樂產(chǎn)業(yè)和觀光產(chǎn)業(yè)的應用提出相關(guān)的應用策略。這項高新技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)的應用，可以豐富旅游產(chǎn)品，改善旅游產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，給游客帶來極致難忘的旅游體驗。

【關(guān)鍵詞】智慧旅游;人臉識別技術(shù);人臉識別技術(shù)應用;旅游體驗

【中圖分類號】TP391.41 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）07-0096-03

0 前言

熊彼得把技術(shù)革命稱為毀滅性的創(chuàng)新[1]，是指任何新技術(shù)的出現(xiàn)和應用，都可能推動各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和升級，也可能會帶來毀滅性的沖擊。近幾年，人工智能、量子通信和大數(shù)據(jù)等新技術(shù)對旅游產(chǎn)業(yè)的影響研究得到了很好的討論，卻鮮見人臉識別技術(shù)在旅游業(yè)中得到充分的應用。本文從技術(shù)與產(chǎn)業(yè)的耦合性和移動互聯(lián)時代的消費心理的角度，思考如何擴大人臉識別技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)中的應用，使游客獲得更好的消費體驗和幸福感，從而促進消費者增加旅游消費。

1 文獻綜述

近年來，LED、三維全影、物聯(lián)網(wǎng)、VR（虛擬現(xiàn)實）等技術(shù)不斷被應用到旅游業(yè)中，在給旅游產(chǎn)品開發(fā)與服務帶來挑戰(zhàn)的同時，也改善了旅游體驗，促進了旅游業(yè)的發(fā)展。王宏星（2004）[2]認為旅游行業(yè)是移動互聯(lián)網(wǎng)（Mobile Internet，MI）技術(shù)最理想的應用前沿，剖析移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將以何種方式滿足現(xiàn)代旅游業(yè)的需求。之后，眾多學者紛紛參與了該話題的討論。王信章（2016）[3]探討展望了大數(shù)據(jù)在旅游行業(yè)應用的可行性。郝志剛（2016）[4]認為手機App在極大地改善與豐富游客旅游體驗的同時，也產(chǎn)生了海量的旅游數(shù)據(jù)，應該好好運用。姚玲（2017）[5]討論了將人臉識別技術(shù)用到智慧城市的建設(shè)，只提到了如何用在景區(qū)門口的票檢。人臉識別技術(shù)在旅游業(yè)中的應用還非常少，更別提如何去討論這項新技術(shù)對旅游業(yè)的影響了。

2 人臉識別技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)的應用環(huán)境

2.1 政治環(huán)境

我國中長期科技發(fā)展規(guī)劃綱要（2006—2020）第三部分強調(diào)，優(yōu)先開發(fā)現(xiàn)代服務業(yè)信息支撐技術(shù)及大型應用軟件，重點研究開發(fā)金融、旅游和電子商務等現(xiàn)代服務領(lǐng)域發(fā)展所需的高可信網(wǎng)絡軟件平臺及大型應用支撐軟件及相應整體解決方案。2009年，國務院出臺了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，第五條提出“建立健全旅游信息服務平臺，促進旅游信息資源共享”[6]。2015年1月10日，國家旅游局印發(fā)《關(guān)于促進智慧旅游發(fā)展的指導意見》，指明了智慧旅游發(fā)展的主要任務，并要求加快改變旅游信息數(shù)據(jù)逐級上報的傳統(tǒng)模式，推動旅游部門和企業(yè)間的數(shù)據(jù)實時共享。國務院辦公廳或國家文化和旅游部在2017—2020年間發(fā)布的有關(guān)數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)、全域旅游、鄉(xiāng)村旅游、扶貧旅游、政府與社會資本合作、交通運輸與旅游融合、金融機構(gòu)對旅游的支持和疫情防控等相關(guān)政策時，“智慧旅游”一詞都出現(xiàn)在重要的工作指導意見中[7]。

2.2 經(jīng)濟環(huán)境

隨著人們生活水平的提高，旅游出行活動將更活躍頻繁。“艾瑞咨詢”發(fā)布的《2019年中國旅游產(chǎn)業(yè)報告》顯示，2018年，國內(nèi)旅游市場持續(xù)增長，國內(nèi)旅游人數(shù)達55.4億人次，比2017年同期增長10.8%，占國內(nèi)GDP總量的11.0%;中國旅游研究院發(fā)布的《2019中國出境旅游發(fā)展年度報告》顯示，2018年，我國的出境旅游市場規(guī)模增長到1.49億人次，相比2017年同比增長14.7%。我國出境游客境外消費超過1 300億美元，增速超過13%。根據(jù)世界旅游聯(lián)盟發(fā)布的2019年中國入境旅游數(shù)據(jù)分析報告，自2015年起中國入境旅游人次逐年升高，到2018年市場規(guī)模總量創(chuàng)下歷史新高，入境旅游14 120萬人次，比2017年同期增長1.2%。人臉識別是一項人工智能技術(shù)，所以討論人臉識別技術(shù)在旅游行業(yè)中的應用，其實就是在討論智慧旅游。體驗經(jīng)濟時代，旅游消費中，游客最在乎的是旅游的體驗[8]，而一項新技術(shù)會否在旅游行業(yè)中應用，也應該遵循游客導向。通過創(chuàng)造極致的旅游體驗，吸引游客，賺得口碑，進而促進旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

2.3 社會環(huán)境

進入移動互聯(lián)時代，越來越多的人用微博、微信、Instagram等各類社交類自媒體平臺交流和表達自己。消費者也越來越個性化。這一點可以從蘋果公司的產(chǎn)品起名可以看出，蘋果的iPhone、iPad、iPod及iTouch等非常成功，其中的原因是現(xiàn)在的消費者越來越想表達自我，想得到更多的關(guān)注。以字母i開頭，很容易引起消費者內(nèi)心的共鳴。移動互聯(lián)時代，消費者的另一個特點是樂于分享。加多寶集團在2013年初的春節(jié)舉辦過一次“你敢喊，我就敢送”的活動。7.5小時的時間，雖然只送出1 200罐加多寶，但卻收獲了5 000個聲音，通過現(xiàn)場互動和轉(zhuǎn)發(fā)后，影響人數(shù)可達到9萬人。旅游產(chǎn)品和服務如果能夠給游客帶來新鮮、有趣、歡樂、難忘的體驗，也可以讓游客自覺自發(fā)地分享他們的所見所聞和體會。

2.4 技術(shù)環(huán)境

人臉識別技術(shù)是指利用分析比較的計算機技術(shù)識別人臉，進行身份確認或者身份查找的技術(shù)或系統(tǒng)[9]。2014年3月，湯曉鷗團隊發(fā)布研究成果，基于原創(chuàng)的人臉識別算法，準確率達到98.52%，首次超越人眼識別能力（97.53%）[10]。人臉識別技術(shù)的提高，更有助于人們將其推廣到各產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。其中，2018年5月1日起，深圳交警就在全國率先試點將人臉識別技術(shù)用于交通管理，實行“刷臉”執(zhí)法。2020年，華為集團新推出的“Nova7”系列的手機，其內(nèi)置的相機拍照功能，已經(jīng)延續(xù)并升級了以往的笑臉智能識別抓拍功能，人臉識別技術(shù)已經(jīng)越來越個性化且相對成熟。人臉識別技術(shù)作為越來越成熟的當代科技，非常有必要研究它能對各行業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響。我國在人臉識別技術(shù)的研究上走在世界前沿，探索和積累技術(shù)的應用經(jīng)驗將有助于我國在該領(lǐng)域繼續(xù)保持優(yōu)勢地位。作為歡樂表情出現(xiàn)比較多的旅游場景，人臉識別技術(shù)肯定也將大有作為。而大數(shù)據(jù)處理和決策技術(shù)，比人臉識別技術(shù)的應用得更廣泛、更成熟。

3 人臉識別技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)中的應用策略

從上述環(huán)境分析可見，人臉識別技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)中的應用策略應該從改善服務體驗，打造全新旅游體驗產(chǎn)品入手?；貧w初心，服務行業(yè)最重要的是微笑，微笑對旅游從業(yè)人員很重要;如果游客獲得滿意的旅游體驗，在旅游過程中，面部表情也將以笑容為主。人臉識別技術(shù)已可以很好地完成笑臉識別，該技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)中的應用可從微笑作為切入點和線索，貫穿“吃、住、行、游、購、娛”的旅游產(chǎn)品和服務的設(shè)計。

3.1 接待產(chǎn)業(yè)

接待業(yè)包括旅游產(chǎn)品中的“吃”和“住”，是最傳統(tǒng)的服務行業(yè)。

（1）熟客識別。酒店和餐廳如果能記住客人的名字，可以讓客人獲得難忘的體驗，但對于人員流動頻繁的酒店或餐廳工作人員是一個巨大的挑戰(zhàn)。通過人臉識別技術(shù)，可以在大門和接待前臺安裝攝像頭，客人光臨的時候，人臉識別系統(tǒng)啟動分析，調(diào)出資料，及時地提示接待人員準確地稱呼客人。對連鎖經(jīng)營的酒店和餐廳，可以數(shù)據(jù)共享，客人無論在哪間門店消費，都可以體驗到熟客受尊重的尊貴地位。還可以將該技術(shù)用于改善為電梯刷臉、忘拿鑰匙代開門、VIP消費自動折扣等服務。

（2）管理決策。對于工作人員，酒店可以通過人臉識別記錄工作人員的微笑次數(shù)和時長，也可以統(tǒng)計服務過程中工作人員與客人的同步微笑次數(shù)和時長判斷服務質(zhì)量，作為員工的績效考核或服務改善的參考數(shù)據(jù);餐廳可以根據(jù)客人在入住和用餐過程中的笑容識別數(shù)據(jù)，評估酒店和餐廳的產(chǎn)品和質(zhì)量。

3.2 游樂休閑產(chǎn)業(yè)

（1）改善娛樂。主題樂園和主題表演通常都是結(jié)伴而行，群體參與，可以通過笑臉識別，記錄群體的旅游體驗，重點開發(fā)和挖掘相似的游玩體驗;同時，笑臉數(shù)量和時長也能判斷景區(qū)的接待容量和質(zhì)量，適當多安排服務人員在笑容較多的游玩環(huán)節(jié)，進行秩序的維護，與游客分享歡樂情緒;也可以用笑臉監(jiān)控玩樂項目和排隊的改善實驗。

（2）促進消費。人在開心的時候也比較容易形成沖動消費，可以在笑臉識別多的地方安排購物點或有償服務。旅游紀念品銷售點或后續(xù)游玩項目就可以安排在游客及同伴最快樂的游樂項目旁邊。例如白天主推水上樂園，想推銷晚上的馬戲表演項目，或白天玩游樂設(shè)施，想推銷晚上的文化表演項目等，都可以在這些識別到歡樂表情最多的游樂項目旁再把握推銷的機會。

3.3 觀光產(chǎn)業(yè)

（1）無人機拍攝服務。觀光過程中，游客最喜歡的是拍照。“下車拍照，上車睡覺”曾是對觀光游客的經(jīng)典描述，說明游客在觀光過程中還是非常喜歡拍照的。游客現(xiàn)在自己使用拍照設(shè)備較多，但適合觀光的景點，游客的活動范圍大多受限制，拍照視角也很受限。景區(qū)可以提供無人機拍攝或高俯瞰視角拍攝服務。游客進入景區(qū)會得到“您已進入監(jiān)控范圍，請保持微笑”的提示。可以讓游客關(guān)注公眾號，告知游客哪些位置有無人機拍攝服務。游客如果想嘗試，可以在這些景點多微笑，然后通過公眾號發(fā)送自己的自拍，系統(tǒng)大數(shù)據(jù)自動完成人臉識別并將抓拍到的圖片推送給游客。景區(qū)通常都有政府或大企業(yè)參與管理，可以承諾游玩過程的人臉識別圖片資料會在24小時內(nèi)刪除。移動互聯(lián)時代最重要的特色是互動，通過關(guān)注某個平臺并個性化地推送游客資料是智慧旅游的特點。

（2）設(shè)計旅游路線和產(chǎn)品。通過笑臉識別，合理地安排旅游的線路，做到對游客的情緒合理調(diào)節(jié)，有起有伏，落差合理。如不能調(diào)整觀光路線，可以在歡迎表情太少的景點增設(shè)可以給游客帶來歡迎體驗的旅游服務。例如，導游可以在這些點增加笑話，或放置一個有趣的玩偶形象等。

4 結(jié)論

我國在人臉識別技術(shù)上有國際優(yōu)勢，就應該多推廣這項新技術(shù)在更廣泛的領(lǐng)域使用。本文以旅游產(chǎn)業(yè)中的笑臉為線索，以互動為原則，為旅游中的接待產(chǎn)業(yè)、游樂產(chǎn)業(yè)和觀光產(chǎn)業(yè)提出了人臉識別技術(shù)的應用策略。建議用人臉識別技術(shù)增加旅游服務，提升服務質(zhì)量，改善旅游產(chǎn)品，設(shè)計旅游路線，以及提高管理決策質(zhì)量。在給游客帶來較好的旅游體驗的同時，推動我國智慧旅游建設(shè)和發(fā)展。新技術(shù)特別是優(yōu)秀、成熟、先進的技術(shù)的出現(xiàn)，應該從技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的耦合關(guān)系出發(fā)去思考，這樣更容易找到新的思路去將新的技術(shù)應用到各個產(chǎn)業(yè)中。移動互聯(lián)時代的游客是極具個性的，希望得到更多的關(guān)注，通過人臉識別技術(shù)的優(yōu)勢開發(fā)或完善旅游產(chǎn)品服務，給游客帶來極致的旅游體驗，游客獲得滿足感，智慧旅游產(chǎn)業(yè)也可以得到更高質(zhì)量的發(fā)展。

參 考 文 獻

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[2]王宏星.移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在旅游業(yè)中的應用研究[D].杭州：浙江大學，2004.

[3]王信章.大數(shù)據(jù)在旅游行業(yè)應用的現(xiàn)狀以及發(fā)展前景研究[J].中國旅游評論，2016（2）：12-26.

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[5]姚玲.人臉識別技術(shù)在智慧城市建設(shè)中的深度應用[J].中國安防，2017（10）：44-49.

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[10]百度百科.湯曉鷗[EB/OL].https：//baike.baidu.com/item，2009-12-14.