風(fēng)險(xiǎn)管理方法及其在醫(yī)院管理工作中的應(yīng)用

北京市昌平區(qū)沙河醫(yī)院（102206）袁成

在時(shí)代的發(fā)展變化過程中，醫(yī)院的發(fā)展也發(fā)生了一定的改變，無論是醫(yī)院的管理目標(biāo)，還是醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)都有所變化。為了患者能夠得到更高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，保障醫(yī)院的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益，醫(yī)院在不斷擴(kuò)大發(fā)展規(guī)模的同時(shí)，更多考慮的是為病患提供更好的醫(yī)療服務(wù)。在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理過程中，也會(huì)存在一些問題，這不僅會(huì)提高醫(yī)院的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也會(huì)制約醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在各種工商業(yè)管理中，風(fēng)險(xiǎn)管理方法得到了廣泛的使用。如今將風(fēng)險(xiǎn)管理辦法與醫(yī)院管理工作融合到一起，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法進(jìn)行探討，研究其在醫(yī)院管理工作中的應(yīng)用是非常有必要的。

1 風(fēng)險(xiǎn)管理方法介紹

1.1 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法 在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別過程中，醫(yī)院管理人員應(yīng)該從各個(gè)不同的角度進(jìn)行判斷分析，因?yàn)樵卺t(yī)院管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，都有可能存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。舉例來說，在醫(yī)院設(shè)備運(yùn)行過程中，在人員安排上就會(huì)存在一定的動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)，在醫(yī)院的服務(wù)過程中同樣如此，在任何一個(gè)動(dòng)態(tài)環(huán)節(jié)中，都存在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。所以在醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理中，應(yīng)該從各個(gè)方向各個(gè)角度進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的準(zhǔn)確性，針對(duì)可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的部分進(jìn)行監(jiān)控。目前醫(yī)院管理的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法并不多，較為常用的方法只有兩種，其中一種方法為調(diào)查法，另一種方法為工作流程圖法。前者主要是指工作人員對(duì)醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)因素進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)掌握醫(yī)院的動(dòng)態(tài)變化情況，掌握醫(yī)院更多的相關(guān)信息，綜合各種信息，分析出信息中所含的風(fēng)險(xiǎn)因素，第一時(shí)間做出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。這主要是指醫(yī)院的工作人員根據(jù)醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)流程環(huán)節(jié)進(jìn)行合理地分析，找到風(fēng)險(xiǎn)因素[1]。在醫(yī)院管理工作中，要根據(jù)醫(yī)院具體情況進(jìn)行分析，選擇最為合適的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法，因?yàn)檎{(diào)查法與工作流程圖法各有各的優(yōu)勢(shì)，不能一概而論。

1.2 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)方法 在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別之后，需要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。任何一個(gè)醫(yī)院在發(fā)展過程中，都有可能會(huì)遇到一些風(fēng)險(xiǎn)，不同的風(fēng)險(xiǎn)所產(chǎn)生的后果不同，可能有些風(fēng)險(xiǎn)比較小，但產(chǎn)生了較為嚴(yán)重的后果，可能有些風(fēng)險(xiǎn)比較大，但產(chǎn)生的后果卻比較輕微。因此，醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理人員應(yīng)該對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的內(nèi)容比較少，主要包含兩個(gè)不同方面，第一方面是，發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的可能性有多高，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)院需要承擔(dān)什么樣的后果。通常情況下，危險(xiǎn)發(fā)生的可能性大小很難判斷，往往是通過風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率進(jìn)行計(jì)算得出的結(jié)果。如果計(jì)算得出的概率比較高，則意味著風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性比較大，醫(yī)院要針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率進(jìn)行預(yù)警處理，不僅包含對(duì)醫(yī)院損失的預(yù)警，還包含對(duì)醫(yī)院可能出現(xiàn)的傷亡情況的評(píng)估。如果風(fēng)險(xiǎn)給醫(yī)院造成的損失比較小，則應(yīng)該提前預(yù)防，采取具有針對(duì)性的辦法，如果風(fēng)險(xiǎn)給醫(yī)院造成的損失比較大，醫(yī)院不僅需要考慮如何最大程度降低風(fēng)險(xiǎn)，還要考慮風(fēng)險(xiǎn)給醫(yī)院帶來的負(fù)面影響[2]。

1.3 風(fēng)險(xiǎn)處理方法 在對(duì)醫(yī)院管理工作進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析之后，風(fēng)險(xiǎn)管理人員需要針對(duì)具體風(fēng)險(xiǎn)采取相應(yīng)的措施，采取什么樣的措施主要取決于風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度，同時(shí)還要考慮風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的目的是為了找出風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)分析的目的是為了針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)采取相應(yīng)措施，最終目的是為了降低風(fēng)險(xiǎn)給醫(yī)院管理帶來的危害。因此，風(fēng)險(xiǎn)管理是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中非常核心的一部分，因?yàn)樗鼤?huì)直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，更會(huì)影響醫(yī)院的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。通常情況下，醫(yī)院管理主要采取的風(fēng)險(xiǎn)處理方法有以下幾種。第一，應(yīng)該對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防，在完成風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)分析工作之后，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率做好預(yù)防工作[3]。舉例來說，醫(yī)院管理部門的相關(guān)工作人員要提高警惕，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)，多對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行檢查。第二，醫(yī)院管理部門不僅要做好風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移工作，同時(shí)還要做好風(fēng)險(xiǎn)滯留工作，前者主要是指醫(yī)院管理部門的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到其他部門，或者是間接轉(zhuǎn)移給其他機(jī)構(gòu)，讓其他部門或機(jī)構(gòu)幫助承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，盡可能降低醫(yī)院管理部門所承受的風(fēng)險(xiǎn)。后者主要是指將風(fēng)險(xiǎn)滯留在醫(yī)院管理內(nèi)部，醫(yī)院管理內(nèi)部的力量盡可能降低風(fēng)險(xiǎn)。在大多數(shù)醫(yī)院管理工作中，往往會(huì)使用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移手段，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。除此之外，還存在風(fēng)險(xiǎn)取消，如果醫(yī)院管理人員在項(xiàng)目開發(fā)之前存在較高的風(fēng)險(xiǎn)，甚至?xí)绊懟颊叩纳踩t(yī)院管理工作人員可以直接取消項(xiàng)目，通過這種方式取消風(fēng)險(xiǎn)[4]。

2 風(fēng)險(xiǎn)管理方法在醫(yī)院管理工作中的應(yīng)用分析

2.1 妥善處理醫(yī)療糾紛 在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)院需要承擔(dān)的最大風(fēng)險(xiǎn)主要是向患者家屬賠款，這賠款有可能是巨額的，很多醫(yī)院是賠償不起的，這會(huì)給醫(yī)院帶來非常負(fù)面的影響。還有一些醫(yī)院盡管賠償了資金，但還是會(huì)給醫(yī)院帶來不小的負(fù)面影響，大大增加醫(yī)院的損失。與此同時(shí)，很多醫(yī)院管理人員并不能夠正確處理醫(yī)療糾紛問題，這與醫(yī)院管理人員法律意識(shí)薄弱有關(guān)，更是體現(xiàn)出他們的風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)匱乏，而且他們不擅長(zhǎng)找出確鑿的證據(jù)去處理醫(yī)療糾紛。對(duì)于大多數(shù)醫(yī)院來說，它們不太愿意利用法律的手段解決醫(yī)療糾紛問題，因?yàn)榉山鉀Q問題的時(shí)間比較長(zhǎng)，這會(huì)讓醫(yī)院的負(fù)面影響越來越大，甚至?xí)U(kuò)散到社會(huì)當(dāng)中。醫(yī)院就很難控制社會(huì)輿情的發(fā)展，醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展會(huì)受到很大影響。因此，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)院更愿意用賠償方式去解決問題，盡可能避免醫(yī)療糾紛擴(kuò)散到社會(huì)輿情當(dāng)中，給醫(yī)院帶來更大的損失。但作為醫(yī)院工作者，醫(yī)院管理人員要全面提升自身的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)類型精準(zhǔn)識(shí)別，高度重視醫(yī)院的風(fēng)險(xiǎn)防控工作，嚴(yán)格規(guī)范日常工作中的相關(guān)工作人員的行為，掌握一切與風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的材料證據(jù)，一旦風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，可以及時(shí)采取針對(duì)性措施，積極利用法律去維護(hù)醫(yī)院的權(quán)益[5]。

2.2 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 在醫(yī)院管理工作過程中，大多數(shù)風(fēng)險(xiǎn)都是來源于醫(yī)療糾紛，這也是影響醫(yī)院發(fā)展的主要原因。由于醫(yī)院患者較多，醫(yī)療服務(wù)人員緊缺，所以有些醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量并不能夠滿足患者的需求，這時(shí)患者的心理就會(huì)受到一定的影響，為醫(yī)療糾紛埋下“種子”，為了管控醫(yī)療服務(wù)方面的風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)院應(yīng)該想辦法如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是否需要更多的的醫(yī)療服務(wù)人員，從而提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，醫(yī)院還要注意及時(shí)更新醫(yī)院的基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)施，通過引進(jìn)最先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，提升醫(yī)院的診斷水平，從而節(jié)約醫(yī)生與患者的時(shí)間，服務(wù)更多的患者，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。需要強(qiáng)調(diào)的是，無論是醫(yī)院管理人員，還是醫(yī)院的醫(yī)療人員，他們都應(yīng)該具有一定的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，在為醫(yī)患服務(wù)的過程中，他們應(yīng)該注意自己的言行舉止，盡可能避免醫(yī)患誤會(huì)的產(chǎn)生，從而避免醫(yī)療糾紛。除此之外，醫(yī)院相關(guān)工作人員應(yīng)該進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，針對(duì)不配合醫(yī)生的患者，應(yīng)該按照合理的規(guī)范守則提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，收集可能對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的證據(jù)，在必要的時(shí)刻，果斷利用法律來維護(hù)自身權(quán)益。

2.3 提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì) 在我國(guó)當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境中，由于患者眾多，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的壓力比較大，而且醫(yī)務(wù)人員比較緊缺。在為患者的治療過程中，醫(yī)務(wù)人員將更多的精力放在治療病人身上，反而忽略了提升自身的專業(yè)素質(zhì)。而且有些醫(yī)生可能會(huì)從早忙到晚，在情緒處理上可能存在一定的問題，在面對(duì)比較多的患者時(shí)，很有可能會(huì)出現(xiàn)情緒不高，或者態(tài)度不夠好的問題，這樣就會(huì)讓患者心里感到不快，甚至?xí)|(zhì)疑醫(yī)生的診斷水平，很有可能對(duì)接下來的治療產(chǎn)生不好的影響。因此，醫(yī)院管理人員應(yīng)該多了解掌握醫(yī)生的工作情況，及時(shí)給予醫(yī)生心理疏導(dǎo)，盡可能避免情緒問題的發(fā)生，進(jìn)而提高醫(yī)生的專業(yè)素質(zhì)，讓醫(yī)生能夠更好地為患者進(jìn)行服務(wù)。

綜上所述，通常情況下，在醫(yī)院管理過程中，風(fēng)險(xiǎn)管理主要包含風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)以及風(fēng)險(xiǎn)處理。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理來說，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是基礎(chǔ)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)也比較重要，主要是在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析。其中最為重要的就是風(fēng)險(xiǎn)處理，如果處理結(jié)果比較好，則會(huì)在一定程度上降低醫(yī)院損失，讓醫(yī)院能夠有一個(gè)良好的發(fā)展。風(fēng)險(xiǎn)處理方法比較多，醫(yī)院管理工作人員應(yīng)該注重風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，該采取最為合理的風(fēng)險(xiǎn)處理措施，對(duì)于能夠取消的風(fēng)險(xiǎn)要及時(shí)取消。與此同時(shí)，醫(yī)院管理人員應(yīng)該提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，正確處理醫(yī)院糾紛問題，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。