護理部在防范護理糾紛方面應如何強化護理管理

趙李穎

（內蒙古通遼市市醫院，內蒙古 通遼 028000）

0 引言

21世紀的現階段，人們的維權意識不斷增強，再加上當前各種媒體的影響，人們逐漸對醫療服務的質量有了更高的要求。護理糾紛是醫院護理管理過程中經常出現的護患矛盾，通常情況下會由護理人員的服務態度、護理操作等因素引起，嚴重時甚至會出現人員傷亡。對護理人員而言，在進行日常護理工作的過程中，應提高自我保護的意識，處理好自身與患者及其家屬的關系，唯有如此才能讓護理糾紛的可能性降到最低，提高患者對護理工作的認可度和滿意度。對各個醫院的護理部而言，強化護理管理工作可以從以下幾個方面著手。

1 提高護理人員的自我保護意識

人們常把護理人員稱為白衣天使，由此也可以看出外界人士對護理工作的尊重。作為一名護理人員，應加強護理知識以及安全知識的學習，樹立高度的護理服務意識，同時注意學會自我保護，始終使用文明用語，防范護理糾紛的出現。

1.1 加強護理知識的學習。護理工作細碎繁雜，對新就職的護理人員來說難度更大。一般情況下，剛參與護理工作中的新人服務意識較強，且態度積極向上，也更愿意投入學習，但他們的操作能力和水平存在一些不足，因而應促使他們熟練掌握護理知識，具體內容涉及各種疾病的護理操作細則和護理的法律法規，例如藥品有關的《藥品管理法》，醫院內部的《醫院工作人員職責》等。只有將所有工作做全、做細，才能有效避免問題出現。而在崗多年的護理人員具備一定的工作經驗，操作水平不會存在明顯問題，要注重自身職業素養的培養和提升[1]。

1.2 加強安全知識的學習。護理過程中，護理人員會接觸到不同年齡階段、不同文化水平以及不同疾病類型的患者。可以說，護理人員只有保持清晰的思維和強大的心理素質才不會在繁忙的護理工作中出現失誤，比如將患者的病情混淆等。為了保障高效率、高質量的護理服務，作為護理部的一份子，護理人員應時刻牢記自身職責，同時加強安全知識的學習，掌握各種緊急情況的處理方式。日常的病房巡視過程中，護理人員應與患者及家屬進行有效溝通，了解各個患者的病情發展情況。如果個別病人突然出現異常，要在第一時間與負責醫生聯系，促使患者的生命健康得到保障。

1.3 加強護理服務的意識。護理人員作為最了解患者病情的人員之一，無論工作年限的長短，要始終將為患者服務作為首要職責。例如對嚴重疾病的患者施以心理護理之時，需要注意自身的服務態度，并且面帶微笑，以溫柔的語氣為患者排解當前的心理壓力，鼓勵患者積極面對疾病的治療過程。同時，如果患者或其家屬提出疑慮，應使用通俗易懂的語言進行解釋。對家庭經濟困難的患者，及時做好報備，防止因經濟條件的約束耽誤患者的治療過程[2]。除此之外，不同性別、不同年齡階段的患者也應予以不同的護理方式。如果患者提出一些請求，能力范圍之內的事情護理人員應立刻進行處理，絕對不能因私人問題導致事情延誤。

2 提高護理人員的護理技能

對整個護理部來說，日常工作忙碌而細碎。為降低護理糾紛的發生率，提高患者的護理滿意度，應合理安排病房的巡視人員，同時定期開展護理技能培訓，促使護理人員端正個人的服務態度，并且維護好護理人員與患者之間的關系。如果發生護理糾紛，先搞清楚事情的來龍去脈再進行冷靜處理。

2.1 端正服務態度。護理人員是特殊的服務群體，他們的服務對象是身患疾病的病人或是患者的家屬。日常開展護理工作過程中，護理人員遇到熟悉的患者或者家屬，應和善的進行問候，讓他們感覺到護理人員的關懷。同時定期與患者進行有效溝通，讓他們了解自己的病情發展，防止患者因盲目悲觀導致病情出現惡性發展的趨勢。另外，護理人員的服務行為應貫穿始終，自患者入院之后起就應對負責的患者施以關懷與陪伴，即使患者病情好轉出院，也可以通過電話等進行隨訪，咨詢患者目前的身體狀態，并告知他們什么時間需要返院復查。也只有讓患者及其家屬看到護理人員的服務態度，他們才會認可護理工作，才會對相應的護理人員表現出理解與尊重。

2.2 維持護患關系。相關研究表明，護理糾紛的發生大都由護理人員的服務態度引起，比例基本占到半數左右。的確，患者以及家屬本就處于敏感時期，也容易因為護理人員的行為或言語表現出疏遠或敵對情緒等。因而，護理人員應注意自身的服務態度，切忌表現出不屑或傲慢，引起患者反感，而應該認真傾聽患者的問題，進而結合自身的專業知識進行細致講解，多站在患者的角度考慮問題，促使他們愿意相信護理人員是在為自己著想[3]。維護好護理人員與患者之間的關系，將護理糾紛的可能性降到最低。

2.3 開展技能培訓。以往的護理工作中，出現過這樣的情況：新上崗的護理人員由于一時疏忽，輸液針刺過程出現失誤，導致患者重復針刺三次，患者產生抱怨情緒。作為護理人員，熟練掌握護理技能是最基本的工作要求。護理部應定期開展技能培訓，促使所有護理人員的專業水平得以有效提高。就護理的相關制度方面，應專門做為一次培訓內容，讓護理人員引起重視，嚴格按照相關流程操作。對護理的基礎知識，護理部需要定期進行考核檢測，用以督促全體護理人員不斷學習，不斷進步。另外，護理部需要制定完善的交接班制度，促使部門內部人員加強自身能力的建設，防止出現工作疏忽。

3 謹遵醫囑，恪盡職守

護理人員的存在為患者和醫生之間架起一座溝通的橋梁。比如注射類藥物，往往都是由主治醫師開藥，護理人員按照囑咐為患者進行注射。以皮試為例，護理人員進行此類過敏性試驗時，應率先向患者作出說明，即皮試結果呈陰性，證明不存在過敏反應，患者可以接受藥物的注射。但如果皮試結果顯示為陰性，則藥物就必須被廢棄。以往的護理工作中就出現過患者皮試結果呈陽性，但護理人員的說明不到位，患者誤以為護理人員隨意處理自己購買的藥物，最后導致引起了護理糾紛[4]。對此，護理人員務必在醫生囑托之下采取行動，靈活處理與患者之間的矛盾。

4 加強護理環節的監督管理

護理工作是一個動態過程，任何環節出現問題都可能會引起護理糾紛。介于此種情況，護理部應加強護理環節的監督管理，實現全面參與的全方位監督辦法。像以下幾個容易出現護理糾紛的過程更要提高關注：首先是小兒科的病房，要24小時有對應護理人員巡視，一旦發現患兒情況異常，第一時間采取急救措施。再如小兒患者的采血等，應選擇適合的部位，并嚴格按照操作流程進行，減少患兒的疼痛感。其次是重癥患者的護理，比如檢查患者的個別身體指標，要注意有對應負責人員的陪同，切忌出現患者無人照料的情況。同時，所有病房要做好衛生保持工作，流感多發期注意消毒滅菌工作。最后是用藥方面，嚴格按照三查五對的流程執行，避免耽誤患者治療。

5 規范護理文書的書寫標準

護理文書也就是我們常說的病例，是患者重要的私人資料，不可隨意丟棄。對護理文書而言，其書寫要求認真而規范。與此同時文書中必須要能夠體現出患者的知情權，因而簽字等須由患者本人進行。但是如果患者有讓他人代簽的意愿，資料中必須包含相關證明。關于護理文書的保存方面，首先應保持所有數據的準確性，一旦出現資料錯誤，對應人員要在檔案歸檔之前采取補救措施[5]。另外，護理文書不能進行涂改及二次復印等操作，防止因護理文書的問題引起患者不滿。

6 結論

總而言之，當今社會經濟條件下人們對醫院護理工作的要求普遍較高。作為護理人員，必須不斷加強自身專業能力的建設，同時樹立高度的服務意識，本著認真向上的服務態度維持好與患者及其家屬間的關系。護理部的管理人員應加強內部人員的培訓工作，同時加強整個護理環節的監督過程，將護理糾紛的可能性降到最低，減少護理糾紛對醫院形象的損壞。