新時期醫(yī)院提升信訪接待處置能力的探討

包廣超 葉騰飛

醫(yī)院信訪工作是指醫(yī)院在提供醫(yī)療衛(wèi)生保健服務(wù)、開展科研教學活動及其他事務(wù)中處理的人民群眾來信、來電、現(xiàn)場投訴及內(nèi)部職工投訴的相關(guān)工作[1]。隨著依法治國的深入推進，人們法律維權(quán)意識不斷增強，對于就醫(yī)過程中存在的醫(yī)療事故、醫(yī)患矛盾，人民群眾主動來信、來電、發(fā)送電子郵件、現(xiàn)場投訴的情況日益增加。醫(yī)院只有不斷提升信訪接待能力，認真傾聽廣大患者的心聲，切實滿足老百姓的合理訴求，才能不斷改善患者就醫(yī)感受，全面提升人民群眾獲得感、幸福感。

1 醫(yī)院信訪工作的特點及新時期的變化

1.1 醫(yī)院信訪內(nèi)容涉及面廣、渠道多樣化 醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)是一種多工種（醫(yī)生、護士、醫(yī)技、行政管理、網(wǎng)絡(luò)、后勤人員等）協(xié)作，涉及門診、住院、體檢等多種診療項目（每個診療項目又涉及多種流程）的特殊公共產(chǎn)品。患者來院就診過程中，醫(yī)療服務(wù)的一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導(dǎo)致信訪投訴事件。研究表明，醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)、行政管理、服務(wù)態(tài)度、后勤服務(wù)占到醫(yī)院信訪投訴的90%以上[2]。同時，醫(yī)院服務(wù)對象涉及各個年齡階段、各個職業(yè)群體，患者投訴的渠道也呈現(xiàn)多元化（現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、市長熱線等）。

1.2 醫(yī)院信訪處理的復(fù)雜性 醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)的能力總有限，而現(xiàn)實中人們往往對于其期望值過高。由于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的復(fù)雜性，導(dǎo)致患者投訴事件也較為復(fù)雜。患者對于收費問題的投訴，會涉及政府醫(yī)療保險制度、各大保險公司的醫(yī)療保險制度；患者對于醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯的認定可能與實際醫(yī)療狀況存在歧義；患者對于開展某項新技術(shù)的訴求，醫(yī)院由于缺乏政府主管部門審批，難以在短時間內(nèi)開展；患者對于醫(yī)院周邊環(huán)境的投訴和建議，需要與城市管理、工商管理等部門申請才能解決。

1.3 新時期醫(yī)院信訪投訴量不斷增加 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)在市場化思潮的沖擊下，醫(yī)（醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)）、患者、政府、保險機構(gòu)等多方利益矛盾加劇，老百姓普遍反映“看病難、看病貴”[3]。國內(nèi)學者針對各大醫(yī)院信訪投訴情況的研究顯示，2011年以來醫(yī)院信訪投訴量不斷增長[4]。患者對于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不滿已經(jīng)成為投訴的熱點，如：就診過程出現(xiàn)“三長一短”，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)言語惡劣，患者的個人隱私?jīng)]有得到很好的保護等，如果醫(yī)院持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提升醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)，將會有所改善[5]。患者對于醫(yī)療質(zhì)量的投訴也是當前信訪工作的焦點。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院一切工作的核心，醫(yī)院必須始終將醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全放到首位。醫(yī)療收費問題逐漸減少。我國社會支付方式逐漸由傳統(tǒng)的紙質(zhì)化為主向移動互聯(lián)支付過度，新的付費方式也減少了因為收錯錢或者假鈔之類的糾紛。

1.4 新時期醫(yī)院信訪投訴出現(xiàn)新特點 新時期患者信訪投訴的理由各不相同，但他們往往有著類似的訴求——得到醫(yī)院方面的經(jīng)濟補償。城市居民由于法治觀念較好，患者往往傾向于通過司法訴訟途徑來達成自己的訴求，相對的醫(yī)院也應(yīng)該聘請專業(yè)的法律顧問。小城市或者偏遠地區(qū)就醫(yī)人員，不善于利用訴訟，往往喜歡通過擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療秩序、召集親友開展群體性示威等方式來表達訴求，這就需要醫(yī)院方面給予更多的耐心和解釋。總的來說，人們越來越傾向于選擇法律和合法輿論工具維護自身權(quán)益，要求醫(yī)院進一步加強依法管理、依法執(zhí)業(yè)的力度。

2 新時期信訪工作變化的原因

2.1 政府性因素 長期以來，我國政府投入不足，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)歷史欠賬太多，導(dǎo)致醫(yī)療衛(wèi)生資源配置嚴重不足和不均。新時期以來，我國政府不斷增加衛(wèi)生領(lǐng)域投入，由2000年的709.52億元增加到2014年的10579.23億元，增加14.9倍[6]。同時，各級政府積極推廣城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險、新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險，參保人數(shù)不斷增加，保障力度不斷加大，輻射人群不斷擴大，覆蓋病種不斷擴增。政府還從政策層面推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，從醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保三個方面同時發(fā)力全面改善醫(yī)療服務(wù)體系。但還要看到，我國醫(yī)療衛(wèi)生籌資水平仍低于金磚國家平均水平[6]。從醫(yī)保角度來說,一方面由于我國人口老齡化趨勢日益嚴重，人口供養(yǎng)比增加，社會積累降低，國家負擔較大，醫(yī)保基金壓力較大；另外一方面，醫(yī)院、患者雙方“合謀”過度消耗醫(yī)保基金的現(xiàn)象也日益突出，進一步增加醫(yī)保壓力。患者對于醫(yī)院的不滿情緒也會日益增加。

2.2 社會性因素 醫(yī)患關(guān)系中，社會媒體傾向于同情患方。互聯(lián)網(wǎng)的時代背景下，我們每一個人每天都面對著海量的信息，媒體善于炒作熱點事件。當患者與醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛時，媒體為了自身的生存與發(fā)展，也樂于參與其中作為患方的代表，引起更多的關(guān)注。社會公眾因為不明事情的真相加上缺乏醫(yī)學知識，對醫(yī)院不信任情況增多。

2.3 患者因素 從醫(yī)學的角度來看，人類個體具有生物差異性，而現(xiàn)代醫(yī)學是基于衛(wèi)生統(tǒng)計學基礎(chǔ)上的科學，其所定義的正常值是針對大多數(shù)人群在健康狀態(tài)下的生理生化表現(xiàn)，不同患者在接受同一種藥物治療時，可能會出現(xiàn)特異性的不良癥狀。外科手術(shù)環(huán)節(jié)中，也會出現(xiàn)不同人群因凝血機制、排斥反應(yīng)不同而出現(xiàn)特異性的不良癥狀。大多數(shù)患者及家屬由于知識壁壘的存在，不能夠理解診療過程中可能出現(xiàn)的風險。一旦發(fā)生醫(yī)療異常情況，患者或家屬會出現(xiàn)過激行為。

2.4 醫(yī)院自身因素 從醫(yī)療技術(shù)角度來說，由于人類科技發(fā)展的局限性，醫(yī)院所能提供的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)尚不能滿足患者的全部需求；從醫(yī)療質(zhì)量的角度來說，雖然每家醫(yī)院都致力于提供更加優(yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，但是不能保證每一家醫(yī)療機構(gòu)都有較高的醫(yī)療水準；從醫(yī)療流程來講，由于各家醫(yī)院空間布局、專科分布、人員配備結(jié)構(gòu)不同，導(dǎo)致每家醫(yī)院的就診流程都會有所不同，患者需求都是相同的，很難讓患者去適應(yīng)醫(yī)院；從醫(yī)院服務(wù)理念來講，傳統(tǒng)醫(yī)院是開門營業(yè)，被動的服務(wù)患者，缺乏主動性。

3 提升醫(yī)院信訪處置能力的措施

3.1 樹立正確的信訪工作觀念 醫(yī)院要樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念。從醫(yī)院管理角度，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要將患者信訪工作作為持續(xù)改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的政策建議。從臨床科室層面，醫(yī)務(wù)人員要轉(zhuǎn)變固有思維，將患者作為親人、朋友、合作者，站在患者角度，綜合考慮患者的訴求，積極采納隨訪患者提出的意見和建議。醫(yī)院要組織醫(yī)務(wù)人員開展患者心理服務(wù)，要認真傾聽患者的訴求。從患者的角度來理解和看待問題和改進服務(wù)，如對于行動不便患者提出的移動問題，可以引入共享輪椅；對于年長或者外地患者，提供護工服務(wù)；對于不熟悉自助機的患者，提供志愿者指導(dǎo)服務(wù)等。

3.2 建立健全醫(yī)院信訪制度 不斷完善醫(yī)院信訪制度，建立暢通、有序、科學合理、反饋完整的信訪工作制度。醫(yī)院要建立首問負責制，每一名職工都是患者的幫手；建立信訪工作PDCA循環(huán)，對于患者提出的合理化意見和建議，要積極落實并給予答復(fù)。醫(yī)院與電信部門合作建立投訴熱線，讓患者有合理的傾訴渠道，并注意認真做好記錄。建立各類應(yīng)急預(yù)案，對于突發(fā)的各類公眾事件要有較穩(wěn)妥的解決方案，維護醫(yī)院形象。

3.3 建立適應(yīng)信息時代的信訪工作方法 醫(yī)療機構(gòu)都應(yīng)該主動建立信息化信訪工作方案：醫(yī)院須開設(shè)官方微信公眾號、微博，主動接受和回應(yīng)患者投訴；具有較高水平并開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)院應(yīng)該開設(shè)網(wǎng)上投訴專欄。同時，醫(yī)院行政管理部門應(yīng)該基于醫(yī)院信息系統(tǒng)梳理醫(yī)院信訪投訴風險點，建立信訪投訴大數(shù)據(jù)庫。定期組織院內(nèi)管理、醫(yī)療專家對患者提出的問題，深入調(diào)研并提供一攬子解決方案。

3.4 完善工作流程，積極化解醫(yī)療糾紛 新形勢下，醫(yī)院要主動走出去，對于社會和患者關(guān)注較多的問題，醫(yī)院應(yīng)該主動依法信息公開。在醫(yī)院顯要位置和官方網(wǎng)站、主要出入口都有投訴的明顯標識。鼓勵開展院領(lǐng)導(dǎo)接訪日工作，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員傾聽患者心聲，切實解決群眾困難。醫(yī)院應(yīng)該主動發(fā)布消息，把握事件主導(dǎo)權(quán)，告知社會真相，如果有錯誤就應(yīng)該主動向公眾承認，并接受合理的意見和建議。