淺析故障搶修服務中存在的問題及管理提升措施

楊博文

摘? 要：電力企業(yè)作為社會經濟發(fā)展和穩(wěn)定的支柱性企業(yè)，其生存和發(fā)展的關鍵則是服務質量的優(yōu)劣，95598故障搶修工作是國家電網公司踐行服務承諾、提供電力客戶服務品質的重要環(huán)節(jié)。近年來供電公司搶修類工單的滿意率持續(xù)偏低，已經成為制約公司服務提升的瓶頸。為進一步提升公司整體服務能力，筆者對制約搶修服務滿意率的問題進行分析，并針對暴露出的問題制定了一系列措施。

關鍵詞：配電網? 現(xiàn)狀分析? 運維? 提升管理

中圖分類號：TM73 ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2020）07（b）-0056-03

Analysis of the Problems Existing in the Fault Repair Service and the Management Improvement Measures

YANG? Bowen

（State Grid Changchun power supply company， Changchun， Jilin Province，130000 China）

Abstract： As a pillar enterprise of social and economic development and stability， the key to the survival and development of electric power enterprises is the quality of service. 95598 fault repair work is an important link for State Grid Corporation of China to fulfill service commitment and provide power customer service quality. In recent years， the satisfaction rate of rush repair work orders of power supply companies has been on the low side， which has become a bottleneck restricting the service improvement of the company. In order to further improve the overall service ability of the company， the author analyzes the problems restricting the satisfaction rate of emergency repair service， and formulates a series of measures for the problems of leakage.

Key Words： Distribution network; Current situation analysis; Operation and maintenance; Upgrade management

1? 全年故障報修不滿意工單情況分析

全年共發(fā)生故障報修類不滿意工單145張，占故障報修工單總量的0.708%。

1.1 按供電區(qū)域分類

城區(qū)100件，占總量的68.9%;縣區(qū)45件，占總量的31.1%。

1.2 按報修原因分類

（1）用戶產權設備未予修復的工單48件，占33.1%，其中全部用戶均對未予修復不滿意。

（2）低壓內線、端子及表計故障21件，占14.5%，其中14件對停電本身不滿意，3件對到達現(xiàn)場時間不滿意，2件對處理時間不滿意，2件對搶修人員服務態(tài)度不滿意。

（3）低壓外線設備故障50件，占34.5%，其中37件對停電本身不滿意，6件對到達現(xiàn)場時間不滿意，4件對處理時間不滿意，3件對搶修人員服務態(tài)度不滿意。

（4）中壓設備故障16件，占11.1%，其中11件對停電本身不滿意，2件對到達現(xiàn)場時間不滿意，1件對處理時間不滿意，2件對服務態(tài)度不滿意。

（5）特殊原因（不屬于維護范圍、誤報、欠費停電等）9件，占比6.1%，其中6件對未予處理不滿意，1件對到達現(xiàn)場時間不滿意，2件對服務態(tài)度不滿意。

（6）電能質量1件，占0.7%，其中1件對處理時間不滿意。

電力客戶對各類故障報修不滿意的主要原因見表1。

1.3 按不滿意原因分類

對故障停電本身不滿意62件，占42.8%;對用戶產權設備未予修復的工單54件，占37.2%;對到達現(xiàn)場時間不滿意12件，占8.3%，對處理人員服務不滿意9件，占6.2%，對處理速度不滿意8件，占5.5%。

2? 分析存在的問題

2.1 員工的服務意識還需進一步加強

缺少服務意識，與客戶溝通不順暢，在搶修現(xiàn)場存在語言及服務行為不規(guī)范現(xiàn)象，同時沒有有效地安撫客戶。這種情況極易造成不滿意或投訴。

2.2 搶修速度亟待提高

搶修半徑過長及工單數(shù)量較多時，由于現(xiàn)階段市區(qū)內路況不好搶修人員有時不能按規(guī)定時限到達現(xiàn)場，引起客戶的不滿從而造成投訴。

2.3 非用戶產權修理范圍有待規(guī)范

對非供電公司維修范圍故障，現(xiàn)場工作人員沒有具體的有利依據(jù)做依托進行解釋說明，現(xiàn)場易導致投訴或不滿意情況。

2.4 保險服務有待規(guī)范

目前針對保險公司的服務情況，沒有相關的管理辦法和考核辦法也導致了客戶的不滿意或投訴。

3? 針對暴漏問題采取的相關措施

3.1 強化過程管理，控制不滿意工單源頭

3.1.1 強化前期控制，提前介入回訪環(huán)節(jié)

一是在搶修服務人員到達現(xiàn)場并完成搶修時，由搶修人員向用戶解釋清楚公司回訪的相關規(guī)定，站在弱勢的角度懇請報修用戶在回訪時給予“非常滿意”答復。如用戶表示不滿意，工作人員將詳細了解客戶訴求，盡量予以滿足，對于無法滿足的要求，搶修人員將匯報工區(qū)分管領導，上升一個層次繼續(xù)做好溝通解釋;二是配搶中心回單人員在回復國網客服前，供電公司各配電運檢單位搶修班長會再次與報修客戶聯(lián)系，詢問搶修工作質量和滿意度，一旦發(fā)現(xiàn)回訪不滿意，立即通知工區(qū)負責人，做好溝通解釋，避免形成不滿意工單，目前已累計完成回訪912件，成功挽回潛在不滿意工單6件;三是為搶修服務人員配備搶修行為記錄儀，在約束搶修服務人員工作行為的同時，為服務滿意度申訴和后續(xù)考核提供直觀的評價手段。

3.1.2 強化后期管理，開展不滿意搶修類工單后評估

編制不滿意工單分析報告，參照事故分析方式，按照“四不放過”的原則，開展不滿意工單評估。設置專人24h監(jiān)控不滿意工單情況，發(fā)生不滿意工單后，實時將具體情況匯報各級管理人員，直至公司分管生產副總經理，每天生產早會對前一日不滿意工單分析，每周生產例會要求發(fā)生不滿意工單的單位負責人說清原因，逐項制定下階段應對措施。按照責任單位管控效果，在10月份月度績效中對工單責任人和責任單位實施考核，提升整體管控水平。

3.2 提升設備運維管理水平和搶修工作效率

發(fā)生故障停電是造成后續(xù)不滿意工單的最主要根源，降低故障次數(shù)，為電力客戶提供良好、持續(xù)、優(yōu)質的供電電源是控制不滿意工單發(fā)生的根本。

為提升設備健康水平，結合秋檢預試和10月份計劃停電，開展了設備隱患專項排查治理工作，累計消除各類缺陷175件，并計劃結合迎峰渡冬，繼續(xù)做好設備運維管理督查工作，提升電網可靠性，壓降非計劃停運事件的發(fā)生。

為提升搶修工作效率。供電公司優(yōu)化搶修隊伍配置，與搶修外委單位協(xié)商，組建了30人的配網檢修班組，解決主業(yè)搶修人員力量不足等問題，提高了缺陷消除和搶修工作效率。

3.3 強化搶修服務人員培訓和技能提升

搶修服務人員作為現(xiàn)場實際接觸報修客戶的第一人，其溝通能力的高低、服務規(guī)范性的優(yōu)劣，將直接影響工單滿意率和投訴數(shù)量。公司召開專題服務工作緊急會議，完成了各級搶修服務人員培訓工作，編制了標準化搶修工作流程，發(fā)布了新的服務工作考核實施細則，在搶修服務人員中開展“服務之星”業(yè)績對標，搶修人員對服務工作的重視程度大幅提升。

4? 結語

現(xiàn)今限制優(yōu)質服務提升空間的主要原因是在企業(yè)內部沒有形成一種保證服務質量的機制，而轉變員工態(tài)度則是確保服務質量優(yōu)質的要因。通過定期對優(yōu)質服務工作完成情況進行分析，與兄弟單位進行指標比對，學習優(yōu)秀的管理方法，定期開展服務質量跟蹤調查，建立、建全優(yōu)質服務監(jiān)督機制以及獎懲機制，對優(yōu)秀員工給予表揚獎勵，促使員工主動提高自身服務水平，同時規(guī)范優(yōu)質服務流程，讓員工在規(guī)范化的流程之中做好優(yōu)質服務工作。

電力企業(yè)作為社會經濟發(fā)展和穩(wěn)定的支柱性企業(yè)，電力企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵則是服務質量的優(yōu)劣，電力企業(yè)要給予自身服務質量的提升以充分的重視，切實提高自身的服務質量，為社會經濟的發(fā)展和社會的穩(wěn)定貢獻自己應有的力量。

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