從“會議服務”看高職旅游專業學生核心能力的提升

張啟倫 蔡洪勝

摘 要：借助某旅游管理專業230名學生服務“兩會”的實踐提取了相應的能力元素，體現了高職學生在酒店業一線如何落地實踐其核心能力，為今后高職教育成就了經典案例，筆者跟蹤一屆某高職學校酒店管理專業學生安排進入了近多家會務酒店，在此期間筆者運用案例收集和針對性訪談活動，記錄了學生們透露出的心路歷程并分析其所聯系的若干核心能力，從而挖掘兩者的緊密聯系性，進而認識到高職教育應該借助不同的實踐平臺進行有意識的深度體驗，并對其核心能力加以深化認識，這對高職教育的作用是非常顯著的，其影響力也是深遠的，真正的高職實訓標準也有了比較客觀的參考。

關鍵詞：“兩會”服務? ?核心能力? 實踐平臺? 學習力? 創值力

中圖分類號：F590 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）08（b）--04

1 背景

1.1 兩會服務介紹

高的平臺需要高素質高能力的學生參與。“兩會”是“全國人民代表大會”和“中國人民政治協商會議”的簡稱。每年3月“兩會”先后召開全體會議一次，每5年稱為一屆，每年會議稱X屆X次會議。“兩會”召開的意義在于：將“兩會”代表從人民中得來的信息和要求進行收集及整理，傳達給黨中央，“兩會”代表是代表著廣大選民的一種利益，代表著選民在召開“兩會”期間，向政府有關部門提出選民們自己的意見和要求。“兩會”期間酒店將增派人員加大保衛力度，除了原有的保安人員外，總后管理局、公安局派出所和衛戍區也增派人員共同配合。保衛人員24小時不間斷的固定哨位值勤和流動巡查，嚴密的準備和布置確保工作的出色完成。“兩會”的順利進行也離不開各方面的支持和奉獻，這其中，代表委員們入住的酒店工作人員也在以他們特有的方式默默地貢獻著。酒店在一些具體細節上要予以充分地考慮和布置，專門設置了信息查詢室以便于委員們及時了解“兩會”的有關信息，還設立了洗衣、發送文件等專門小組，為委員們隨時提供各種服務，而我們的學生就在這些細微的服務工作中發揮作用，增強各種有關聯的能力。

從心理學角度來看，高職學生在高平臺重任務方面會產生壓力元素，這些壓力元素會使學生們更加積極地去改變修正自己，去調整自己快速適應所面對的各種挑戰，這說明能力元素的開發需要適應強度平臺的深度打磨。同時還要收集學生的真實體驗案例，將每個學生的真實信息收集整理起來，并加以分析檢驗，得出的能力結果，素養提升結果和人生感悟都積累起來，這將對我們今后的數字化發展、智能化發展甚至對區塊鏈的鏈上教育技術進一步延伸都很有幫助，將提高高職實訓教育的信息可靠度和高職學生基于能力發展需要的創新創業能力。

1.2 案例介紹

案例主題：我們應該重視自身的禮儀訓練

【案例說明】經過幾天的禮儀訓練，我們越來越意識到，禮儀訓練對我們專業的學生來說有多重要，這將是我們職業生涯的第一課。其實，禮儀訓練的過程就是自我重塑的過程，自我糾正的過程，自我鍛煉的過程。通過禮儀訓練讓我們懂得了不少人生道理，明白了如何用我們的舉止行為更適合社會工作的需要。

【案例故事】今天是禮儀隊隊員新一天的訓練。我們已經比較習慣地早起床，列隊吃早飯，列隊穿過前廳，列隊到商務中心報到，列隊開始訓練。紫色西服套裝在身，鐵質領位牌在手，以前廳玻璃為友，開始了最后一次的禮儀訓練。今天訓練的主要項目還是：站姿、舉牌、微笑。整個上午我們互相檢查是否達到了要求，互相糾正動作。為了迎接明天“兩會”的召開，下午企業領導和前廳部經理開始對我們進行最后的檢查，我們每個細微的差錯，都逃不過領導們的眼睛，他們及時給我們糾正，并且告訴大家為什么眼睛要端正地看人，那是一種尊重與自信;為什么要伸出整個手而不是手指指路，那是一種誠懇與禮貌;為什么要面帶微笑，那是一種令人心情愉快的表情語言等。

【案例啟示】禮儀訓練結束了，意味著明天我們就要走向崗位，開始行使我們的義務，為“兩會”委員們正式服務了。訓練要出成果了，工作要有內容了，企業的領導和學院的老師們也要檢驗我們的訓練成績了。微笑和必要的意識需要滲透體現在細微的站立舉牌和細節服務中。

【能力結果】該生有服務意識，堅持力自控力表現不錯！ 綜合評價結果：自己基本能嚴格要求自己。工作中練會了標準服務的站姿，氣質有變化，笑容也不僵硬了，還受到了與會代表的表揚，最重要的是增強了自信。

2 開設“兩會”服務案例教學課程的目的和意義

（1）目的：開設“兩會”服務課程是通過老師及酒店師傅帶領學生參加“兩會”服務實踐學習，使學生將在課堂上所學的基本理論、專業知識和基本技能綜合地運用到工作實踐中，在此過程中培養學生對本行業正確、積極的態度，培養學生適應和獨立從事實際工作的能力，提高人際溝通能力，從而使之得到全面鍛煉，為畢業后快速成長為酒店專業人才奠定基礎。經過高規格酒店業務的錘煉，可以勝任任何服務類的工作，所以高規格酒店的實踐活動就是最好的熔爐。“兩會”服務的基本任務是要求學生在實習期間了解所在實習單位各職能部門運作的情況，在“兩會”服務前，教學沒有實施過情境教學，所以學生不是很習慣自己為主導的學習過程。從心理特征來說，這些學生精力充沛，思維活躍雖然理論知識掌握較好，但實際運用及動手能力有待提高。本文通過與“兩會”服務酒店的合作進行兩會服務部分案例的收集和整理總結，從而為今后酒店管理專業學習的學生的和企業實踐打下堅實的基礎，也使今后高職學生創新創業理念內涵得以延伸。

（2）意義：這次兩會服務的實踐鍛煉體現出高職學生的職業核心能力，該能力的培養是一項全面系統的工程，既有利于個人，也有利于社會，要堅持與專業教學相融通，讓高職學生在感悟中內化為實際鍛煉的能力，同時建立高質量的實訓機制，建立科學的多元實訓評價體系，將職業核心能力的培養與挖掘落在實處，多維度、立體化架構實踐培養路徑，使學生不僅具備適應兩會服務的各個崗位不斷變換的可遷移能力（綜合適應能力），而且具備伴隨終身的可持續發展能力[1]。

3 “兩會”服務對學生核心能力的培養與挖掘

3.1 各種崗位的適應能力

兩會接待服務從準備、培訓到會議結束要經過三個月的時間，接待工作一般分為會議前期、中期、后期三個時間段，如何讓學生始終保持高昂的士氣、強烈的責任心以及緊張的工作狀態是對酒店管理人員和學院老師工作能力的考驗。這就要求酒店的人力資源部、各個實習崗位的基層管理人員要密切關注學生的心理、狀態，適時調動學生的積極性，疲勞時要運用各種方法進行激勵。學院的老師要與企業緊密配合，幫助學生克服困難。如學生在培訓時因為對即將接待的重要會議非常期待，而認真對待。會議剛開始也會很盡心。會議中期容易有松懈思想，這時酒店的管理人員有必要適時組織學生召開座談會。座談會內容應包括：學生對前期培訓和接待工作的看法;對酒店組織和服務工作的建議;對崗位管理人員和員工餐及宿舍的意見;酒店方應分析會議中期的接待工作特點，提醒學生不要放松。起到舒緩學生心理壓力，適時激勵的作用。這種核心能力就是專注力與意志力凝聚形成的職業持續競爭力，這樣促使學生在代表學校也代表企業進行服務過程中能夠掌握到企業一些先進的專業技能，并且能夠將學習到的知識與生產一線的相關技術相融合，能夠 實實在在地提升自身的專業知識[2]。從而加強學生們獨當一面自己解決問題的能力，增強信心，持續跟進持續競爭。

在會議接待后期，學院的老師宜與酒店配合，溝通會議前期和中期的情況，收集學生的工作亮點以及工作中的不足。給予學生更大地鼓勵，激勵學生再接再勵，抵抗疲勞，堅持到底。這本身也是體現學生觀察，記錄，堅持等行為后的謙虛學習和自強精神，比如每天日志的反省，取長補短的學習習慣，同時對自己也是一種心理疏導。

學校與酒店做好會議中期、后期的合作非常重要，能夠保證兩會圓滿完成。學生長時間的堅持，對他們的意志力培養是一次很好的鍛煉，這也就促進挖掘學生的內在毅力和定力。230名學生案例，每一個都要有適應檢驗能力結果記錄，分為適應、比較適應、基本適應、不適應、基本不適應，完全不適應。這對自身認識很重要，對今后的職業規劃和能力導向都有參考價值。還要評定學生的自我認知能力和自我教育能力體現如何。

3.2 收集和分析信息的能力

經過前期培訓的新鮮感后，學生容易出現自己是廉價勞動力的心態。在實習之前，作為一項課程，要求學生通過實習收集服務接待、飯店管理、團隊合作等方面的案例，給予學生一定的任務，會讓大家將注意力更多地關注到實際工作中。特別是會后的信息收集總結交流，加上客觀分析更能讓學生對酒店行業的運營與管理有直觀、充分的認識。如此學生們就實踐認知切實到位，現實定位也就客觀多了，既讓學生有意識地收集了案例，也使學生們注重實踐把實際調研工作落實，由此也培養了學生們的收集分析信息的能力，同時增強了學生們的實踐認知能力和服務意識，對創新創業理念也有了更有價值的案例補充。230名學生，230個案例，每個學生的心得體驗由老師和同學共同分析共同進行深入挖掘，每一個都總結出體悟和效果，尤其是從能力角度去定義。每個學生的能量背景不一樣，所體驗獲得的真實能力體現也是不同的，那就個性化的記錄下來，如此真實的信息記錄加上客觀與主觀的綜合評定來總結最后個性化發展能力評定結果，該結果將來對高職教育真正進入數字化智能化和區塊鏈數據化都有必要信息量的保障。

3.3 人際交往能力

學生們在實習前對于如何為客人服務會有很好的心理準備和職業素養。但是，在實際工作中，如何與自己部門的師傅、領班、主管溝通與協調，如何與物流、人事、安保、財務、工程等職能部門人員交往，如何與其他院校的實習生合作是對學生們人際交往能力的一次考驗。學生要克服本位主義，樹立五湖四海的思想，防止嬌驕二氣。虛心接受上級批評、耐心與兄弟部門合作、誠心與其他院校實習生交往。使學生們認識到人際交往在工作和競爭中是緊密聯系和至關重要的。這一核心能力的挖掘就成為溝通能力。事無大小，修煉為尊。大機會都蘊含在小事情中，偉大的成功都源于做對、做好小事情。人是社會的人，需要與人為善，和他人和諧共生，而溝通是塑造社會人的途徑;整合，在團隊中分享做事的過程，學會被領導與領導;快樂與幸福是人互動的過程，解決了人的內在問題就解決了所有事物的根結問題。并啟用每人總結人際交往的問題和解決方案。對失敗的交往案例加以集中分析，做出客觀評議。

3.4 學習力與創值力

高素質的學生首先要善于總結，中國素質教育的方向和口號可以理解為反應試教育，也就是強調素質更重要。素質包括思考能力，思維能力，情感能力，社交能力，而不僅僅是會考試。考試只是反映你的做題能力，常常會有高分低能的情況，此次實踐訓練就是實打實的總結學習機會，要求寫好每日日常總結，還要寫出自己的心得體驗以及有主題要求的人生感悟，崗位實習不同于在學校的系統學習。沒有老師、沒有PPT、沒有各種總結好的原則和特點。只有程序、要求、標準。在崗位上，特別是培訓結束后，實踐過程中，學生想要掌握本領就要有一雙善于發現的眼睛，善于傾聽的耳朵，積極學習的心態。工作中，即使有老師傅帶領，學生的主動性也要占主導地位，體現的核心能力就是學習力！這種學習力可以應對未來不斷變化的環境，學習力唯一的方式就是鍛造自己的綜合應變能力，適應環境，在學習中變化，在變化中學習。而這種學習力是學生在學校學習過程中所表現出來的主動能動精神，體現學生的學習面貌和學習態度，是形成良好學習習慣的前提和基礎，最終對提高自身學習能力和綜合素質具有重要意義。方法對路，習慣跟上，終身學習所鍛造出來的人才就是真正的實踐學者。學習應當被促進和支持而不應受到嚴格的控制與支配：學習環境則是一個支持和促進意義建構的有效過程，最有效率和質量的學習是在一定的社會實踐環境中，學習者為自身生存和發展需要而進行的積極主動性學習。持續學習力會更加增進其他核心能力的增長，包括心理承受能力、合作共處能力、社會交往能力、組織管理能力、開拓創新能力、主觀能動性和敢于承擔風險精神等[3]。創值力：創值，即“創業的數值”，表示創業者在創業過程中創造的價值，用來評價創業者的創業價值的高低。本次實訓鍛煉了學生們自己創造價值的能力，這本身就是一種創值力。我們要引發學生對職業目標、職業道路、職業道德、職業能力、職業信念、職業發展等一系列問題的思考，培養他們高度的責任心、強烈的好奇心和持續的進取心，關照學生豐富而均衡的精神生命，實現職業教育與社會的共贏共生[4]。創值力的延長實際上是從每一次心理斗爭中，每一次工作挫折和自身修正中成長出來的，是心理抗壓能力有進步的展現，是內生養成的一種情商，這本身就是創新創業素養的最好體現。最后讓學生做出兩個經驗總結，學習經驗和實習經驗，兩者著眼點不同，學習中發現了哪些學習上的不足，實習體現出哪些工作中的不足，這樣為以后的工作積累更加豐富的經驗。這一點還是基于為未來教育接力做好信息收集數據平臺以至于為區塊鏈教育系統做好前期的準備。

4 結語

每一種能力都出自多個時間投入工作中的錘煉和鍛造，我相信數萬小時的工匠精神，我篤定每一個服務細節都透露著服務者自身的悟性和進步。我堅信“高職教育的未來不是我們要達到某種功利的級別，而是一個我們要創造信念帶來價值的地方。通向它的道路不是利益者找到的，而是實踐主體在實踐中一步步走出來的。走出這條道路的過程既改變著走出路的主體，又改變著我們高職教育目的地本質。”所以每一個學生都要靠自己去一步步走出自己的路。職業素養決定了成功的機會，一旦有了機會，專業知識核心能力就決定了成功的大小。這些參與兩會服務中的學生正好借助兩會這一平臺進行了真正意義上的核心能力發揮。未來的高職教育一定是以學生獲得成長為中心的，一定是多級平臺打造的，一定是以各種實踐所發生的核心能力和綜合素養為導向的。

這說明職業素養是專業知識發揮作用的平臺。平臺越大，專業知識就越能夠得到較大程度的發揮，當然核心能力也必將要求更高。職業素養的深度決定機會的多少。有了機會，還要把握機會做出成績，而能否做出成績則取決于專業知識。若空有職業素養和紙上談兵的核心能力，當機會光臨的時候卻不能做出有效的成績，機會就會逐漸遠去。因此，成功從根本上講是職業能力與專業知識的統一，理論課堂知識與實踐平臺經驗統一協作的結果。基于高職創新創業理念，以職業素養為基礎的兩會實踐學習中需要體現和認識的高職學生的核心能力，對高職整體教育是有一定影響力的，核心能力與項目聯系總結如下。

（1）基礎性、專用性、直接的競爭能力。所聯系的項目能力有實踐認知能力和服務意識——親身投入“兩會”具體服務崗位的實踐認知;酒店接待服務案例綜合分析——通過日志和實訓報告熟練選擇案例撰寫和分析，信息收集能力——布置兩會期間和會后任務進行優秀案例收集、處理收集有效信息與分析失敗案例等;熟練的人際交流能力——酒店領導與自身之間的交往，同伴與老同事之間，崗位之間的協調關系;自我認知能力與各種實操能力——識別會前會中會后自己工作中的不足，利用自身電子化計算機的操作優勢進行工作。

（2）專用性、潛在的競爭能力。所聯系的項目能力有職業生涯規劃與實習結合的能力——會議期間崗位的不斷變換，自身心理的不斷調試，包括自我教育能力與團隊協作能力的挖掘;團隊協作能力——為兩會工作的集體力量顯示，互助互導的協同作用;整合能力與領導能力——會議期間解決問題和決策性事項的鍛煉;溝通能力與各種關系處理能力——會場、酒店、記者媒體等跨部門多級工作的協調，強調整體利益整合與國家戰略協同意識——合格高職學生認可、家國思想和社會責任擔當意識。

（3）通用性、可持續發展能力。所聯系的項目能力有思維整合能力——大型活動連續統籌運作;長期有意跟蹤高級別活動的研究，這也是一種系統學習力;身體力行與調整心理疏導心理的能力——自我修正和自我教育能力，也叫自我修正能力;最后這一項是理想提升的能力——社會責任意識、企業家精神，學習力和為社會創造財富的能力即創值能力——實踐認知到兩會的重要性和企業經驗導向的必要性，再加上社會效益國家利益和個人榮耀的共生共贏意識，不但孕育家國思想還要培育共同體模式思維的共贏意識。

此次高職學生“兩會”實踐所體現的核心能力展現在此，在此期間筆者的詳細案例分析和對比中獲得了很多心理學層面上的感受，那就是實踐認知能力和服務意識取決于個人態度，所以端正態度是第一步，另外思維方式和行為習慣對以上這些能力都有不同的影響和發展，信息收集和分析能力，人際交往能力，團隊協作能力，整合能力，溝通能力，自我教育能力，學習力和創值力都要看學生本人如何看待自己這次難得的實訓鍛煉，要用成長型思維方式去定義自身在實際中的位置，去掉或不生成固定性思維，相信自己因為持續的努力會增加更多的能力，在這里強調的是成長不一定要成熟，成長和進步就是成功。那么這些課堂上培養有限的能力將在今后孕育于實踐的高職創新創業教育中努力挖掘和生長出來，使其不斷修正自己滋養國家社會的同時，讓自己的創值發揚光大。教育的本質就是被教育者能量的補充和能力的塑造[5]，各種平臺各種實踐機會都需要政府，社會和學校的共同共贏認識，基于這些能力的目標體系來認識和發現他們共同獲得的利益價值，從而有機地結合在一起，共同創設新的以能力為核心的高職教育培養長效機制。另外這些具體的案例信息結果都將為未來的高職教育系統帶來很有效益的幫助，為今后高職生在實踐中實訓樹立了典范性的案例，也算是實訓標準化參考案例，但是我們不難看出，只通過這樣的實踐讓學生們達到創新能力、創造能力，尤其是職業社交能力方面的提高還是不夠的，還需要更多系統的建制才能在有效的實踐互動中長遠的成長。

參考文獻

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