智慧門診建設流程優化之智能藥房二次報到的效果分析

白晶

摘? 要：通過智慧門診信息化建設帶來的門診業務流程優化給門診發藥帶來的流程再造，使用智能化包藥機及患者取藥二次報到的模式對于改善三級醫院發藥窗口工作量巨大，窗口人手不足及患者“最后一公里”滿意度差的現狀取得的良好效果。縮短患者取藥等候時間，提升患者服務滿意度，同時使得藥學專業人員專注完成患者用藥規范，提高用藥安全性。

關鍵詞：門診? 流程再造? 智能發藥? 患者滿意度

中圖分類號：R952 ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2020）07（a）-0036-03

Analysis of the Effect of the Second Registration of the Intelligent Pharmacy with the Optimization of the Construction Process of the Smart Clinic

BAI Jing

（Zhu Xianyi Memorial Hospital of Tianjin Medical University，Tianjin，300382 China）

Abstract： Through the outpatient business process optimization brought by the intelligent outpatient information construction， the process reengineering brought to the outpatient medicine distribution， the use of intelligent drug packers and the second report of patient medicine retrieval mode can improve the workload of the third-tier hospital drug delivery window. It is huge， the manpower of the window is insufficient and the patient's "last mile" satisfaction is poor. Shorten the waiting time for patients to take medicines， improve patient service satisfaction， and at the same time enable pharmacy professionals to focus on completing patient medication specifications and improve medication safety.

Key Words： Outpatient;Process reengineering;Intelligent drug delivery;Patient satisfaction

智慧門診建設以來，引導患者進行按時段預約就診，對醫生看診進行了合理化的分流，同時減少了患者掛號等候時間，醫生通過叫號系統規劃患者在診區的診療順序，微信、支付寶等多渠道的繳費方式緩解了患者的繳費等候時間。目前很多患者在門診就診過程的“最后一公里”，藥房取藥時不得不放慢了腳步，各醫院雖然也增加了智能化包藥機的設備，患者取藥信息通過醫院HIS系統傳輸給包藥機，包藥機進行藥品分包同時進行自動化傳送至發藥窗口，但是沒有與醫院實際流程進行適配，因此，在發藥環節步履維艱。結合該院慢性病管理的特色，門診取藥患者眾多，發藥環節的快慢就成了導致門診就醫患者滿意度差的癥結所在，針對該院特色進行了智能化發藥的流程再造，縮短患者取藥等候時間提升患者滿意度。

1? 業務流程適配

1.1 患者繳費后增加取藥二次報到環節

（1）原流程現象。包藥機在患者繳費后，HIS系統自動把患者取藥信息同步至包藥機中并且繳費患者信息顯示在發藥大屏上。實際運行中發現，患者繳費時間與實際的需要取藥時間中間會存在很多不確定因素（如院內科室位置不熟悉、先做化驗檢查、無法當日取藥），會導致藥已出框送至發藥窗口，患者未到窗口的“藥等人”現象，而真正來到窗口的取藥患者又不能及時地拿到藥篋。這種情況相對普遍會導致已調配好的藥品大量積壓在窗口貨架中，增加了窗口核對的難度而且也容易產生差錯。

（2）流程再造。硬件設備方面增加了藥房二次報到機，軟件流程中增加了SPD系統進行HIS與包藥機的數據流傳輸。

（3）解決方案。調整流程增加了患者取藥二次報到的環節，包藥機收到HIS發送的繳費信息后進行預擺藥，患者進行掃碼報到后進行窗口信息的分配并開始進行傳送藥品，傳送至發藥窗口時，貨柜的綠燈亮起，顯示可以發藥，同時患者的姓名傳送至窗口大屏顯示給患者，同時對于大屏顯示的信息進行了優化調整，每個窗口大屏只顯示10個姓名，完成發藥后患者姓名進行下屏處理。

在新的流程中調整了患者獲取取藥窗口的時機，HIS系統依然可以在患者繳費后同步至SPD系統中等待預擺藥，增加的二次報到環節重點處理報到后的患者才執行發藥的動作，藥品傳輸至發藥窗口才進行大屏患者姓名顯示。取藥窗口的后置顯示能夠精準地提供取藥窗口而不會發生患者到達窗口后才尋找藥品的現象。

1.2 院內便民流程適配

（1）原流程現象。為方便慢病患者用藥，該院制定了代取藥人員登記，該流程以前一直是取藥窗口人員自行鑒別，在增加了包藥機后由于沒有進行代取藥人員適配也造成了一定的取藥人員擁堵，代取藥人員掛了多個門診號，繳費后根據最短隊列優先的算法分配窗口，導致同一個取藥人員需要不同取藥窗口完成取藥業務，取藥秩序混亂。同時發藥窗口的業務人員也無法識別大屏顯示的患者信息，里外信息都不透明，患者和工作人員都怨聲載道。

（2）流程再造。軟件流程增加HIS系統內顯示外置大屏信息。

（3）解決方案。方案中需要找到完成對代取藥人員進行鑒別并適配的功能。本著對HIS主業務系統最小改造的原則在患者二次報到時，由報到機實現為患者完成多個門診號的掃碼適配，完成適配的門診號取藥信息會被優先合并到一個取藥窗口減少同一患者的取藥往返操作，包藥機需按多個門診號的適配信息進行處方合并，患者的所有門診號下的處方信息都調劑完畢后由SPD系統接收信息后才顯示到發藥大屏上，同時藥房發藥程序同步顯示外置大屏信息，做到內外透明處理。代取藥患者等候多個取藥號也需要一定的時間但是取藥秩序沒有混亂。

1.3 二次調劑內容多導致擺藥速度慢

鑒于該院糖尿病慢性病患者群體更大，為減少患者多次排隊因此把胰島素針頭的發放也增加到門診藥房中，但是包藥機柜中無法進行擺藥，這部分二次調劑的藥品也導致發藥速度變慢，目前胰島素針頭暫時采用人工分揀來實現。再次優化時可以考慮進行二次調劑信息的預判，重新進行排隊順序的算法更新，提升人工調劑藥品的優先級實現事先處理。進行適配后的發藥流程圖如圖1所示。

總體流程改造說明如下。

（1）患者繳費后HIS系統將處方信息發送至SPD系統

（2）SPD系統根據已交費處方進行按品種匯總數量，獲取整盒發藥機庫存數量進行比對，將發藥機預計常用品種，缺藥情況顯示于屏幕并進行警示處理。

（3）患者到門診后由導診人員引至報到機進行報到操作。患者可掃描一張或多張繳費條進行確認，確認后的信息由報到機傳給SPD系統。

（4）SPD系統接收患者報到信息后，將分配的窗口號在報到機上進行顯示，并返回給排隊叫號屏幕。同時SPD系統也需將分配的窗口號信息傳給HIS，便于HIS系統內部顯示信息。

（5）報到機打印取藥窗口及排隊信息給患者。

（6）SPD系統將處方信息及窗口信息發送給整盒發藥機，發藥機進行藥品分揀。SPD系統對患者常用藥數量進行監控，數量超出預警值將在信息中標記為手工分揀。藥品分揀完成后通過傳送系統傳至發藥窗口并由藥劑師進行智能藥架上架處理。保留發藥上屏信息與手機公眾號接口。

（7）發藥窗口發藥完畢后，HIS系統將已完成發藥確認的信息傳至SPD系統，SPD系統進行下屏處理，同時與智能藥架下架信息進行核對確認發藥完成。

在患者就診的每一個環節中都能結合信息化流程設計，每個環節都做到精細化設計和管理，把每一步流程都進一步細化，就能最大程度地體現醫院“以患者為中心”的服務理念。該院在完成藥房發藥工作的本地智能適配后，可以看到明顯地縮短了患者取藥等候時間，提升了患者用藥服務滿意度，改善藥房窗口的人員擁堵現狀。同時也能提高藥房人員的工作效率和服務水平，解放藥師做合理用藥和用藥指導等專業的工作，達到了患者和醫院的雙贏局面。

2? 結語

自動化與信息化技術用于門診藥房中，有效提高了藥房的工作效果，讓藥師有更多的時間投入到處方審核、用藥指導等工作中，不僅體現出了藥師自身價值，更保證了患者用藥安全。智慧門診建設流程優化之智能藥房二次報到改變了以往藥房環境，更改變了服務模式，在提高患者滿意度同時，也降低了門診糾紛發生。智慧門診建設流程優化之智能藥房二次報到想要全面推廣雖然還有著一定限制，但是伴隨著科學技術不斷發展，自動化與信息化程度會越來越高，智能化設備也會愈加完善，智慧門診建設流程優化之智能藥房二次報到會將藥物服務推向更高層次。

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