新手社工社區調研“秘笈”

景永豪

根據馬斯洛需求層次理論：“人的需要由生理的需要、安全的需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要、自我實現的需要五個等級構成”。通過需求調研來掌握服務對象的需求情況，用于指導服務設計和實施，是精準服務的首要環節。開展好社區居民需求調研，才能讓社工有針對性地策劃和開展滿足居民需求的服務。

社區調研看似簡單，實則不易。筆者通過實地到基層社區走訪調研，與居委會干部、社區工作者、志愿者骨干等面對面交流，聽取了一線工作的書記、主任等“老法師”的意見，不僅了解了社區資源利用的目前情況，以及社區內居民對開展社區自治活動的主題意愿，同時也為新手社工、社區居委會初任干部們開展社區需求調研總結了幾條經驗。

注重細節，事半功倍

社工可以通過結合自身社區居委會的日常工作實際，利用上門走訪、樓道巡視等形式了解居民需求、發現社區問題。當然，也可以利用打電話、微信、樓組信箱等渠道進行信息收集。樓組信箱的設置需要醒目，并有明確的用途標識，方便居民使用，并應有專人定期對樓組信箱進行驗看。總之，對于居民的需求應處處留心留意。

上門入戶走訪、探訪，尤其是新手社工第一次上門，難免會心理緊張，不易放松心情，注意以下小細節也許會讓你事半功倍。

A外表形象：衣著打扮、言行舉止都要自然大方，第一印象很重要，建議穿社區居委會或者社工機構的工裝，這樣能極大增加對方信任度。

B控制情緒：面帶微笑，開口“您好”，自我介紹，三步下來對方一般都會配合工作。萬一對方言語不夠友善，也要學會控制自己情緒，說一句“抱歉”，然后離開即可。

C自信心理：畏難心理是最大的絆腳石，調研不成功往往都是自己把自己嚇跑的。調研工作是很有意義的，因此對所開展的工作要有信心，相信自己肯定能完成好需求調研。

分門別類，協調輕重緩急

在完成居民的需求和問題的收集之后，最好還是要到實地看一看，以便掌握具體的實際情況。一般來說，社區問題包括環境衛生、基礎設施、鄰里關系、自治共治等;社區需求則包括居家照護、“四點半學堂”、上門就醫、洗衣理發、食堂就餐等。根據需求或問題的具體內容，可以進行分類，確定哪些可以在社區內部解決，哪些可以在居委會、物業解決，哪些需要通過“約請制度”邀請相關職能部門提供幫助，尋找合適的解決途徑。分類之后，把問題的解決按照難易程度進行排序，合理且易于解決的問題放于首位，其余問題可通過組織居民協商、擬訂計劃共同解決。

同時，在滿足居民需求、解決社區問題的落實過程中，需要對問題和需求的處理進展進行跟進，及時向社區居民和居委會、物業等相關方了解信息并做好反饋。這樣做既體現對對方的重視，提升其參與感，同時也可為后續活動工作的開展打下基礎、做好鋪墊。

因地制宜，因材施教

借助“大走訪、大調研”“民情通”走訪等活動，在摸清社區家底的過程中，可以知曉居民的職業、興趣、愛好、特長等，通過對這些信息匯總記錄，可以進一步梳理社區資源。

然而，在尋找挖掘社區活動開展資源的過程中，因為每個社區情況不同，有時會有找不到專家、尋不到合適的場地或是社區居民沒有特長愛好等問題存在。面對這些情況該如何處理呢？

專家資源屬于稀缺資源，但正所謂高手在民間，如果發現在健康養生、法律咨詢、教育宣傳等方面有一定研究的社區居民，也可以請他們作為開展活動的賢人達士。

對于沒有場地的問題，可以試著開放家門，在家中設立會客廳，定期組織居民相聚交流感情或者請求居委會的幫助，借助會議室、活動室等開展活動。

對于居民缺乏愛好的問題，則可以逐步引導，鼓勵他們按照自己的興趣愛好來參加舞蹈班、歌唱班、書畫班等社區團隊活動，豐富自己的業余生活。

自我調劑，勞逸結合

做居民需求調研是一個紛繁復雜的工作，尤其是要調研的社區人口多、基數大，而領導要求做需求調研到出需求報告的時間一般比較短，時間緊任務重，工作壓力所帶來的身心疲憊、情緒煩躁、態度消極、對服務對象缺乏耐心等情況，都是正常現象，名曰“職業倦怠（burnout）”。

職業倦怠，顧名思義，是指個體在工作重壓下產生的身心疲勞與耗竭的狀態。最早由美國精神分析學家Freudenberger提出，他認為職業倦怠是一種最容易在助人行業中出現的情緒性耗竭的癥狀。

當調研人員出現這種情況的時候，

如下辦法也許可以幫助他舒緩心情，幫他“滿血復活”。

情緒疏導

主要是通過言語溝通的方式，進行自我認知調節并干預和引導，以達到改善自我情緒狀態與人際關系的目的。例如跟好友聚會，吐槽幾句，心理壓力就會小很多。

暫停腳步

休息一下，哪怕只有三五分鐘。試著睡個好覺，明天醒來，煩惱也許就一掃而光了。