智慧酒店運營模式發展的創新

張 瑜

（太原旅游職業學院，山西太原 030006）

如今，智能化帶給我們的會是比以往更普遍、更大規模的影響。因此，依托大數據、云計算、物聯網與人工智能等新興技術誕生的智慧酒店吸引了消費群體。但其發展仍是緩慢的。首先，目前國內智慧酒店存在的問題是“經營模式過于單調”、“對能源的利用率不高”，導致智慧型酒店與相關行業的增長速率不一致不協調。其次，消費者也越來越在意智慧酒店的服務提升。是以，改變長此以往的酒店運營模式，增強酒店的“人性”，來做到提高消費者對于酒店“智慧”方面的評價顯得尤為重要。本文結合相關信息數據，分析當下的時事，為如何對智慧酒店的運營模式發展提出強而有力的建議。

1 智慧酒店概述

1.1 定義

目前學術界沒有認可度較高的定義，商界給出的定義是，智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數字化與網絡化實現酒店數字信息化服務技術，具有酒店燈光控制系統的應用和酒店空調控制系統的應用等應用。

1.2 智慧酒店運營的起步

2008年經濟危機后2010年基本上回暖。此時新技術不斷涌現，人們的老式“大頭電腦”已經更新換代成了液晶屏電腦，手機也換成了帶有指紋的智能機。互聯網更是得到了突飛猛進的發展。大數據、云計算等高等新興技術也在蒸蒸日上的出現。“隔空見面”、“隔空互動”等僅僅在人類暢想中的活動現如今成為了現實，并且還在滔滔不絕地滿足人們更多的需求。而今，新技術更是源源不斷的涌出，這些出現的新技術構成了目前以互聯網與APP平臺為依托的智慧酒店運營模式。[1]

1.3 運營模式創新發展的必要性

傳統的酒店行業已經形成了定式，各大名牌酒店把持著局勢，新的傳統酒店品牌無論是從酒店的硬件配置上還是客源上都比不過他們。但智慧酒店業可算是新興產業。可以通過翻新舊有的競爭手段與有效的管理經營體例，再對智慧酒店進行使用模式上的更新換代來提升總體的競爭力。因此，酒店的競爭優勢將主要在人性化、個性化、網絡化所展現，創新模式迫在眉睫。

2 智慧酒店現有運營模式中出現的問題

2.1 不能滿足消費者要求

首先，智慧酒店誕生的初期彌補了傳統酒店做的令消費者氣憤的地方。入住酒店時看見的與預訂酒店時根本不符合的酒店實景照片，房卡丟失后所造成的重重不便。其次滿足了傳統酒店不能滿足消費者的地方，如AI行李追蹤技術與RFID（射頻識別）標簽可以讓客人在入住成功之后就不用帶著行李箱去到房間，直接將行李送到房間所在的樓層專放處進行拿取。

然而這“智慧酒店”有的時候好像并不像吹噓的那么聰明。感應開啟的窗簾一次性根本拉不開；且有些配備的黑科技功能復雜導致消費者需要去查閱說明書或詢問；更不便的是入住酒店必須要下載好APP否則無法入住。這些都在昭示著智慧酒店還不能完全依靠現有的狀況來滿足消費者的需求。

2.2 安全性能不足

當信息在網上被大量呈現，以前人們看不見的很多信息被曝光在觸手可及的互聯網上，人們首先就會擔心自己的信息會不會被泄露。而對于智慧酒店，只是增加了一個網絡控制功能，就令消費者產生了新的擔心。在安全性方面，智能門鎖一直飽受非議。且部分智能鎖還沒有應用完整的系統來保護。假如遭受了藍牙密碼復制，一次性的密鑰在經過復制之后就會直接被操作的人套走，系統根本分辨不出來那是消費者，還是惡意的操作人員。因此從管理層面來進行身份認證區別人員與權限分散集中的處理是安全問題的關鍵，也是最不容忽視的地方。

2.3 千篇一律無特色

現有的智慧酒店僅僅盲目追求“智慧”。首先，酒店基礎設施智能化。電氣設備與微信平臺、IPTV系統相連。智能客控普及度高。其次是入住流程智能化，在對房間進行自主交付，到店去與自助機辦理入住。第三是增值服務智能化，線下的消費服務都從線上來完成。

但這毫無特色可言。目前特色酒店蓬勃發展，消費者都在尋求“特色”，而智慧酒店每家幾乎差不多，給消費者的體驗相似。

2.4 職能傳統

目前的智慧酒店只能做到傳統的住宿職能“智慧”化，只能在住宿方面給予便利。在其他方面也應該更智慧、更人性化。改變傳統意義上的酒店住宿功能，開發其他方面的新職能應成為轉變的主要方向。

3 如何創新智慧酒店運營模式

3.1 智化酒店智慧的水平，提高服務質量與效率

首先，做到入住流程更加便捷化。到店后客人自主的在入住機前辦理入住手續，有疑問再尋找工作人員。既加大了酒店當下的電費等投入資本的利用率，又減少了酒店人員利用成本。

其次，做到更好的酒店基礎設施智能。智慧酒店的“智慧”不應僅僅體現在下單訂房、智能化入住、智能訂餐、智能呼叫服務等方面。隨著移動互聯網的發展，去中心化已經變得越來越明顯。因此酒店還應提供遠程智控服務，讓客人在來的路上就可以打開需要的設施，準備好自己需要的舒適環境。那些喜好房間的溫馨的消費者，在出門在外時，想必也希望通過氛圍的改變來獲得驚喜。因此，包括智能客控就可以借助場景預設，如使用溫度、燈光來給用戶營造氛圍、創造驚喜。

第三，在進行酒店推廣的時候要有針對性地進行推廣。互聯網時代，消費者的消費行為與消費習慣都可以根據以往的記錄精準捕捉，充分利用到云計算與大數據，對消費者進行有理有據的分析計算后總結。

與消費者經常利用的第三方軟件做好“聯動”在個體消費者經常利用的軟件等第三方平臺有針對性地投放廣告，投放消費者感興趣的。如消費者在某個平臺上搜索了從常居地去往另一個地區的機票、車票、船票，就搜索相關地區的酒店圖片快速吸引住消費者的視線。

并且時常關注市場局勢，根據淡季、旺季、工作日、周末等時間影響因素進行價格的變動，然后把自己比其他酒店有優勢的地方在消費者的瀏覽界面展示出來。這樣不僅使廣告更有針對性，客源的轉化率更高，減低成本，還可以獲得穩定的客源，規避了不必要的資源浪費。更重要的是能與消費者之間建立起來穩固且長久的關系。

3.2 輔以人工來使得服務人性化

由于智慧酒店基本上是自助下單，自助繳費、自主辦理入住，所以有一部分酒店會進行各部門大量裁員來節省成本，以便將這方面的成本投入到其他方面去。這就造成了不當。

當消費者使用酒店里配備的物件時，難免會有使用不當或者不會使用的情況，如果將為了更好服務消費者的負責答疑解惑專員也不雇用的話，當消費者遇到了需要指導的狀況，卻無人解答，這不免會對酒店的服務口碑造成負面影響。且如果酒店的重要設施臨時故障，需要檢查修復，但酒店也把這部分人清除了，導致沒有專員立即去修復，而是需要臨時調派。不僅會影響酒店即時的運營，還會引起住客的恐慌，得不償失。因此，在有必要的部門保留一些人工進行及時的服務有很大必要，這是不能節省的成本。

3.3 加速融合，開發新職能

當下人生活水平的提高連帶著消費水平的提高，導致了人們對服務質量的高要求。消費者尤其是較為年輕的消費者到酒店的目的從簡單的住宿往追求多樣化體驗轉變。隨著互聯網上的風潮涌現，酒店辦公更是成為當下“曬照”的流行趨勢。

但目前的智慧酒店只能做到單一的住宿自助化、無人化，應擴展業務，豐富客人的住宿活動，利用好客人的碎片化時間，豐富客人的酒店體驗。如，利用OA系統方便客人“無紙化”辦公。

此外，智慧酒店不能僅僅提升酒店的“智慧”率，更應該利用好大數據進行統計。通過信息化的手段來找出個體消費者的體驗意向，統計出主要方向來進行發展。首先，利用第三方平臺的可移動性，將洗衣、訂餐、送餐、叫車、導航等服務轉移到這些可移動的APP上，再簡化程序，使顧客更快得到想要的反饋。

其次，在顧客有意向體驗的服務方面加快“智慧”化發展。如，加速當下受歡迎的游戲行業與智慧酒店的結合，就可以用VR虛擬現實技術和AR增強現實技術來實現。[2]安放在游戲區域與酒店放映室或者直接安放在客房里面，讓有需要的顧客獲取方便快捷。

3.4 確保顧客與信息的安全性

隨著移動互聯網、速運技術產業、云計算、藍牙遙控技術、智能數據挖掘等新技術在諸多領域的廣泛應用，人們越來越擔心信息安全問題，而智慧酒店正是依托這些技術應運而生，所以安全問題也正是最需要發展的一環。

所有酒店的工作人員必須實名制打卡。除了顧客以外最經常走動的人就是酒店的工作人員了，如培訓流程不體制化，再加上工作人員自身意識不足，就很容易做出來不正當的事情。因此，對員工的管控嚴格十分有必要，從體系上杜絕人為事件。

在運營方面，除了管控員工，警示消費者的感知程度之外，也要嚴格從硬件上提升整個酒店的安全系數。除了傳統的安全消防系統、閉路電視、監控系統以外還要提升警報系統與門禁系統等安保系統的靈敏度。[3]此外，客房的報警系統與新興的電子巡回監察系統也一定要不惜成本的去尋找相關專業人員制作，且要嚴格的定期修復。一定要以消費者的安全為重，不要因為安全系數不夠而給酒店帶來負面的影響。此外一定要雇傭相關人才，智慧酒店可能不像傳統酒店那樣依賴人工，但實際上正因如此對員工的素質要求才更高。

3.5 做有別于其他智慧酒店的特色酒店

當人人都在追求“不同”的時代中，酒店業更要如此，智慧酒店更要如此。知名的老牌酒店林立就是因為每家酒店的側重點不同，特色分明，但當下新起步的智慧酒店卻為了凸顯“智慧”的特色造成“清一色”的局面。

首先，想打造獨立品牌的酒店可以尋求某個APP進行單獨的聯動。在現如今，企業甚至是產業間的合作變得更加重要。智慧酒店通過信息資源共用與管理方法體例上的互惠，打破了傳統酒店行業與其他關聯產業的界線，更好實現了酒店與其他產業的融合。[4]

其次可以對房間的主題進行有針對性的細化，知道客戶想要什么，然后進行改造應用。如游戲主題房間、生日主題房間、古風房間等。

4 總結

智慧酒店作為技術進步的產物之一，深受當代人的青睞。打破舊有酒店業的運營方法與服務模式，來增強酒店的“人性”，來做到提高消費者對于酒店“智慧”方面的評價顯得尤為重要。目前智慧酒店歷經十多年的發展卻仍舊處在初級階段，一部分酒店試圖通過復制舊有的酒店模式加上一些智能電器建設智慧酒店的路已經走不通。真正的智慧酒店的建設還有好遠的路要走，但是隨著科技的更新與建設思路更加明析，智慧酒店在建設中會成為更加有“溫度”的酒店，更受消費者歡迎。