民航客艙服務教學中提升學生職業素養方法探究

郭珍

摘 要 面對航空服務類學生職業素養的缺失，民航客艙服務課程采用一體化教學模式，創新教學方法，有效提升學生職業素養，增強服務意識。

關鍵詞 客艙服務;職業素養;一體化教學模式

前言

在信息高速發展的時代，職業危機與行業危機隨之應運而生。交通服務業買方市場已然占據主導地位，民航服務早已不再是“高高在上”一票難求，而且在高鐵等交通運輸業高速發展下，盈利空間逐漸收窄。傳播品牌形象成為促進民航企業發展的突破口，關系到民航企業發展的命運，而影響企業品牌形象的最重要的關鍵點則來自員工的職業素養。對于航空公司而言，航空客艙服務管理人員的職業素養則成為拯救民航“低氣壓”現狀的重要因素。作為民航高素質人才輸出重要基地的高職院校航空服務專業，顯然應將職業素養作為人才培養目標的重中之重，并在課程教學和日常管理中貫徹實施。本文以民航客艙服務教學為例，研究在教學中提升職業素養的方法和對策。

1航空服務類學生職業素養現狀調查

職業素養是指職業內在的規范和要求，實在職業過程中表現出來的綜合素質，包含職業道德、職業技能、職業行為習慣和職業思想意識等方面，是各大企業人才選用的第一標準[1]。

根據以上職業素養的構成，反觀目前航空服務類學生的職業素養狀況卻不容樂觀。主要體現在以下幾個方面：

1.1 盲目樂觀看待職業

由于各大航空公司對于身高、儀容儀表等有明確要求，因此各高職院校航空服務（空中乘務）專業在招生時需要對學生進行面試，根據我校近三年來招生面試數據顯示，學生在回答“為什么選擇這一職業”時，八成以上的回答都是因為這個職業光鮮亮麗，看上去很美，容易得到外界羨慕的眼光，因為對職業認識不足，導致后期學習、工作中不能承受辛苦的訓練和工作的艱辛，出現職業倦怠和不滿的情緒。

1.2 文化素養明顯不足

目前高職院校航空服務（空中乘務）學生學歷僅為大專層，隨著本科院校辦學力度不斷加大，航空服務類專業招生難度加大，各個學校在組織招生面試時更看重學生的外形和外貌，學生的文化素養難以成為重要的考察標準，以致后期教學中發現學生文化素養極低，連最基本的文學、歷史常識也不具備。文化素養低導致學生缺失良好的行為習慣。

1.3 強調個性缺乏服務意識

報考航空服務類的學生一般家境較為寬裕，在生活中往往被照顧得比較周到，習慣了被父母服務的生活狀態，只求索取不愿奉獻的思想占據了很重要的位置，我行我素，沒有團隊意識，更不會為他人著想。學生剛進校時因為經常因為一些小事發生矛盾，對于航空服務專業實行準軍事化管理，也頗多怨言，認為扼殺了他們的自由，泯滅了他們的個性，為學生管理帶來很大難度。

2提升航空服務類學生職業素養的方法

2.1 微笑式教學訓練學生的親和力

親和力不是能力卻又勝似能力，具有親和力的人具有使人親近、愿意接觸、愿意信任的力量，這是從事服務工作必須具備的氣質。阿聯酋航空公司在客艙服務中，對乘務員團隊的標準要求是提供親和力十足的服務[2]。因此在民航客艙服務教學中，我將培養學生的親和力放在了首位。作為具有十余年空乘經驗的教師來說，微笑教學可以信手拈來，并用微笑將愛意感染和傳遞給學生。但僅有教師的微笑并不能達到目的，因此在客艙服務教學中，我關注學生每一個表情，每一句發音，要求學生面帶微笑時，說話聲音保持中音的音量，像和朋友聊天，注意臉上的笑容自然而不夸張，努力讓對方覺得坦誠，聲情并茂，沒有附加任何虛情假意的情緒渲染。通過教師不斷糾正和提示，一段時間后，學生在回答問題、小組交流等活動訓練中，極少發生大聲爭吵、喧賓奪主的情況，性情變得柔和，親和力自然而然得以提升。為了進一步鍛煉學生的面部表情管理，教師可在教學過程中引用笑臉打分小程序，讓學生在趣味化教學過程中了解微笑管理的重要性，找到保持微笑的技巧和感覺。當然，其他表情測試系統的應用也能夠起到同樣作用。這樣的教學方式不僅實現了傳統教學方式的突破，還與時代發展速度保持高度一致。對于學生來說，信息化的教學方式更容易被其接受。

2.2 體驗式教學培養學生的同理心

體驗式教學類似于角色扮演，但與角色扮演有著質的區別。角色扮演重在參與者通過扮演角色進行互動。我校民航客艙服務實施一體化教學模式，每次教學都是以工作任務為基礎，因此體驗式教學就是在完成工作任務的基礎上，全程體驗乘務員的工作職責，同時還要體驗乘客全程乘機流程，以及在接受服務時的真實感受。在完成工作任務中學生既有乘務員也有乘客的體驗。通過體驗式教學，學生很容易將自己代入旅客身份，真實地描述自己在接受服務時的感受和體驗，從而幫助學生“感情移入”，在為他人服務時，能設身處地地對他人的情緒和情感有認知性的覺知、把握與理解，能較好地進行情緒自控、換位思考，最大化地保證旅客在飛行途中的舒適和愉悅。

2.3 實施客艙管理打造職業行為習慣

近幾年國內一些航空公司不斷爆出因為乘務員的不良職業習慣導致的負面新聞，如空姐在飛機上吃旅客餐、空姐從艙門跌落等。我校民航客艙服務實訓室是按照波音737-800定制的模擬艙。在教學中借鑒7S管理法，將模擬艙的人員、機器、物料、方法等生產要素進行有效管理，內容包括：整理（SEIRI）——現成只保留工作必需物品;整頓（SEITON）——將必需品置于規定的位置，減少尋找便于取放;清掃（SEISO）——保持現場干凈;清潔（SETKETSU）——及時清洗物品;素養（SHITSUKE）——人人按規定行事;安全（SAFETY）——消除隱患，杜絕違規操作;節約（SAVING）——建立耗材使用原則盡量回收利用。通過在教學中要求學生“有規定按規定做”，讓學生建立紀律性和執行力，這種理念滲透于學生日常的實訓教學中，千錘百煉，為學生形成職業習慣奠定了良好的基礎。除此以外，大數據時代下虛擬技術的發展日益強大。高校可引進三維可視化技術或虛擬教育系統等新進技術為客艙服務專業學生提供足夠真實的學習環境，增加客艙服務專業學生進行情景化訓練的機會，如在虛擬情境中進行物品擺放教學，實務性更強，學生對于整理標準的掌握更加全面。在情景實踐教學中，教師的教學內容更加貼近現代化，學生也能夠發現更多的不足，實現教師和學生的雙重優化，不僅有助于學生職業行為習慣的養成，還能夠提升民航客艙服務專業學生的整體素養及水平。將虛擬教育系統應用于日常考核還能夠最大程度上提高學生職業行為習慣掌握的真實性，有助于教師盡早發現問題進行調整。

2.4 公司化教學促進職業思想意識

一體化教學模式采用的是學生分組式教學，幫助學生養成團隊合作意識，建立任何一支高效的團隊，都離不開每位成員的團隊意識的協作。一般情況下都是按照乘務組模式分配學生小組，在培養學生團隊合作方面也有顯著成效。但是通過近年對企業調研，發現學生對民航企業的認同感較低，缺失企業意識，不少民航企業在學生實習期就開始出現人員流失，新入職員工中頭三年流失率也非常大。為了培養學生對企業的認同感、責任感和歸屬感，在教學中不僅按照乘務組為學生分組，還讓乘務組學生查找資料了解全國乃至全世界航空公司，對各航司的性質、地位、特征等形成認識，然后選擇最適合本組成員的航司作為乘務組歸屬公司。在后期的教學中，乘務組的出勤、知識、技能等都將直接關系到所代表航司的形象，讓學生真切地感受到企業的生存、發展、興衰都直接關系到個人的前途、命運，從而建立起對企業的責任感和歸屬感，做到與企業榮辱與共，形成企業意識，構建職業思想意識[3]。

3結束語

在培養航空服務類學生中，“服務”是構成學生職業素養的關鍵要素。在英語中服務就是 SERVICE，每個字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）——親和力;E-Excellent（出色）——細節完勝;R-Ready（準備好）——隨時準備服務;V-Viewing（看待）——視為貴賓;I-Inviting（邀請）——顯示誠意和敬意;C-Creating（創造）——個性體貼周到;E-Eye（眼光）——熱情友好。

盡管人社部對航空服務類從業人員制定來了國家職業標準，但是航空服務是一項有著較大彈性空間、感性的工作，在實際工作中很難用一個具體的標準去界定和衡量，它會因時、因地、因人、因事而異。學生的職業素養直接關系到今后民航企業的服務質量，因此在航空服務專業學生培養中，提升學生職業素養，培養學生服務意識，已經成為專業人才培養的重要目標，也是當前高職教育的必然趨勢，教師在開展核心專業課程，尤其是民航客艙服務課程時，通過各種方式不斷滲透職業素養教育，才能培養出符合時代發展的人才，為社會提供高端服務人才做支撐。

參考文獻

[1] 胡新貞.航空服務類職業標準和航空服務類學生職業素養缺失調查[J].科技視界，2018（36）：152-154.

[2] 羅曉妍.解密阿聯酋航空服務品牌建設成功之道[J].域外實踐，2019（7）：39-42.

[3] 李孝龍.基于職業素養培養的空乘專業教學改革研究[J].農家參謀，2018（16）：163.