優質護理服務理念在門診護理工作中的探索與實踐

李海燕

（新疆軍區總醫院，新疆 烏魯木齊 830000）

伴隨人們對醫院服務環境及服務質量要求不斷提高，患者由單一就醫者轉變為醫院綜合消費者，其在醫院接受治療的同時還需得到尊重與關愛。醫院想要平穩進步與發展就必須為患者提供優勢的護理服務，使得醫院護理服務更具人性化[1]。本院于2018年6月后在門診實施優質護理服務理念，并開展實踐與探討，最終門診患者滿意度得到顯著提升，投訴率明顯下降。現將具體報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院為綜合性三甲醫院，門診候診椅700張。且門診大廳設有自助收費機、自助掛號機等設施，同時顯眼區域有電子屏幕滾動播放藥物信息、專家門診安排、轉診接待、預約服務、醫保審批、導醫服務等內容。并隨機抽選2018年6月后實施優質護理服務理念期間至我院門診就診患者500例，與優質護理服務理念實施前進行對比，以達到提高醫院門診護理工作質量，為患者提供更好的就醫環境等目標。

1.2 方法

（1）更新護理服務理念。在優質護理服務理念實施前開展門診活動動員會，將“以患者為中心”的服務理念應用于護理過程中，改善護理質量、護理服務及門診環境，積極推動優勢護理服務理念順利實踐。先進、合理的護理理念與醫院服務品質能否提升具有密關聯，相關管理人應幫助護理人員樹立自主服務意識，明確優質護理服務基本內涵，對自身服務態度改善，為患者提供優質的護理服務[2]。（2）制定護理標準。依照醫院門診工作存在的問題、性質，并收集患者投訴問題，對門診患者對護理服務的要求進行分析，制定出與實際情況相契合的護理服務標準，對門診藥品管理制度進行統一規范。并對每項護理操作流程制定護理標準，如換藥流程、機體指標檢測流程等。同時醫院可開展相關流程培訓學習，可應用操作實踐、理論學習、知識競賽、外出參觀、情景演練等方式。護理人員在觀念轉變后，嚴格要求自己，對工作中存在的問題予以改善。（3）具體實踐措施。規范各診室設置：規范醫院不同科室的布局，確保物品置放的規范化與合理化。同時護理人員需對自身儀容儀表進行規范，護理人員需做到態度可親、衣著整潔、觀察敏銳等。在接收患者后保持平穩的情緒，耐心幫助每位患者，及時處理患者疾病相關訴求[3]。全程實施人性化服務：優質護理服務理念要求護理人員具備良好的業務素質以及熟練的操作技術同時還需認識到“人性化”服務理念的重要性，在護理過程中尊重患者權利、需求、人格等。（4）提供特色化護理服務。根據門診實際情況開展特色化護理服務，如在兒科門診處設置哺乳室，并在室內張貼母乳喂養的優點、母乳喂養的正確姿勢等，同時配置屏風、桌子等，為哺乳期媽媽帶來便利。就內科門診患者而言，為其提供微波爐加熱早餐，同時提供糖果給低血糖患者。在待診區提供飲用水，滿足患者飲水需求，提高護理質量。

1.3 觀察指標

比較優質護理服務理念實施前后醫院門診護理滿意度及投訴率情況。滿意度由Ⅰ級滿意、Ⅱ級滿意、Ⅲ級滿意組成，評估內容包括訴求處理及時性、護理人員服務態度、就診速度等，采用百分制，其中Ⅰ級滿意為85分及以上、Ⅱ級滿意為65～84分、Ⅲ級滿意為64分及以下，滿意度=（Ⅰ級滿意+Ⅱ級滿意）/總例數×100%。

1.4 統計學方法

將數據納入SPSS 21.0統計軟件中進行分析，計數資料比較采用x2比較，以率（%）表示，若（P＜0.05）則差異顯著，有統計學意義。

2 結 果

優質護理服務理念實施前護理滿意度為453/500（90.60%），實施后護理滿意度為489/500（97.80%），護理滿意度明顯提高；優質護理服務理念實施前投訴率為23/500（4.60%），實施后投訴率為6/500（1.20%），投訴率明顯降低。

3 討 論

門診務質量與患者對醫院的印象具有密切關聯。同時醫院門診具有疾病類型繁雜、患者流動性大等特征，在實際護理過程中，易出現秩序混亂、人員擁擠等情況，不利于門診護理工作的有效開展。醫院門診含括掛號、就診、治療、取藥等環節，若無準人引導，部分不熟悉醫院環境的患者易來回奔波，耽誤治療及時性[4]。外科門診患者入院前機體即出現疼痛、不適等情況，待診過程中出現焦慮、煩躁等不良情緒，若就診流程過于繁雜，更易引發患者不滿情緒，影響患者對醫院的印象及認可度。因此優化護理服務流程、改善護理服務態度，對醫院提升門診護理質量具有重要價值。將優質護理服務理念應用于門診護理工作中可提升工作效率，改善護理質量，通過該護理理念的深入實踐，醫院護理人員對其有了更進一步的認識，并不斷開拓創新，為患者提供個性化及人性化服務，獲得了廣大患者的認可及社會的肯定，最終提升了護理滿意度，降低了投訴率。

綜上所述，將優質護理服務理念應用于醫院門診護理服務中可達理想效果，滿足社會及患者對門診護理工作的需求，進一步提升醫院護理服務水平與質量。